今年以來，浙江省杭州市蕭山區煙草專賣局持續開展便民服務數字化、規范化、便利化“三提升”工作，構建“一體運行、公平普惠、便民高效”的許可服務體系，努力做到許可服務從“單件事”向“整件事”迭代，從“見面辦”向“掌上辦”升級，從“優流程”向“破壁壘”攻堅，聚焦行政許可“軟實力”，打造為民服務“硬名片”。

宣傳引導“不放松”，邁出群眾普法服務“最先一公里”

“您好，我想問問申請煙草證需要提供哪些材料……”

“我想咨詢一下現在辦理煙草證有哪些硬性規定嗎……”

“現在申請辦理電子煙零售許可證有什么要求嗎……”

自從今年《電子煙管理辦法》、電子煙國家標準及配套政策相繼出臺，這是行政服務中心煙草窗口工作人員的日常。電子煙零售許可證雖然開始正式受理發放，但不少群眾都對其辦證要求一知半解，前來咨詢的人絡繹不絕。辦事群眾或通過公開電話咨詢煙草證辦證事項，或到辦事服務大廳現場詢問其辦證條件是否符合。

對此，蕭山區局通過開展線上宣傳小講堂、將電子煙相關內容的宣講課堂落到辦證窗口下、放到市場走訪中，讓對電子煙辦證感興趣的群眾能對政策標準、經營要求有更準確的認知，審慎考慮是否申請辦理。以全覆蓋的先導式普法服務宣傳工作，讓群眾辦事做到心中有數。

圖為：工作人員現場解答群眾的辦證疑問

場景流程“不負累”，走好提供個性服務“中間一公里”

“最多跑一次”是政務服務改革的盡頭嗎?蕭山煙草正致力于推動行政許可由“最多跑一次”向“一次不用跑”轉變。

隨著審批制度改革持續推進，政務服務持續便民化，蕭山煙草聚焦許可服務流程優化、積極對接地方政府政務服務部門，及時回應群眾訴求，實現行政許可事項“一網通辦”和“一事聯辦”，致力于提供行政許可“一站式”全場景服務。

對于辦事群眾多樣化的辦證需求與現實情況，工作人員因人制宜，為其提供個性化的辦事方案，在遵循依法依規辦事的基礎上，最大程度保障辦事群眾的合法權益，以“一站式”的全過程服務工作，讓群眾辦事做到行動有方。

便民服務“不打折”，跑完優化公益服務“最后一公里”

“老伯，這是您的延續文書和證件，請您確認一下，在這里簽字。”在蕭山區蜀山街道某便利店，李老伯笑意盈盈，鄭重接過郵政工作人員遞出的延續文書、證件。此前，子女不在身邊的李老伯正因不擅長使用智能手機，為完成煙草專賣許可證延續業務發愁。

自從浙江“最多跑一次”改革步入快車道以來，便民服務中心的蕭山煙草志愿者通過線上協助申請的方式，對地處偏遠、交通不便的老年人提供上門服務，著力破解“銀發危機”，彰顯煙草溫情。

今年以來，為響應“疫時代”下的行政許可新要求，蕭山區局進一步推廣“線上受理審核+線下郵寄送達”模式，集中延續的4000余份許可證均采取的“零接觸”辦理。工作人員電話為零售客戶提供遠程政策解答、流程指引、釋疑解惑等引導服務，由零售客戶通過浙里辦APP或浙江政務服務網在線提出許可證延續申請，最終所辦證件以EMS郵寄送達。

同時，蕭山煙草的志愿者們還加強EMS郵寄返單的跟蹤管理，及時處理送達中出現的問題，保證申請人能及時、安全收到證件與文書。以全方位的便民服務工作，讓群眾辦事能夠安心落意。

圖為：工作人員將延續文書、證件交付郵政人員

民有所呼，我有所應。下一步，蕭山煙草將持續聚焦群眾急難愁辦問題，優化服務方式，豐富辦事渠道，落地落實各項