安全放心的消費環境建設事關消費者切身利益。近年來，四川樂山市煙草專賣局依托眾多零售網點，主動靠前服務，以建立“消費者權益保護站”為契機，積極為消費者打造公平有序、安全放心的消費環境。

“樂檢通”服務平臺。樂山市煙草專賣局供圖

為進一步拓寬消費維權渠道，提升服務行業、服務市場、服務社會、服務群眾的能力和水平，自2024年以來，樂山市煙草專賣局積極探索消費維權新模式，在綜合考慮布局科學性和便捷性的基礎上，以自愿參與、主動投入、規范經營為前提，按照“建設一個、成熟一個、推廣一個”的思路，在全市范圍內分步分層打造集卷煙鑒別、學習交流、普法宣傳、社會服務等功能于一體的“消費者權益保護站”，并通過配備真假煙展示柜、卷煙識別工具臺、LED播放屏等設施設備，強化終端卷煙鑒別硬實力，穩步提升消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度。

“以前客戶買煙要反復查看，現在他們看到我這里掛著消費者權益保護站的牌子，就少了很多顧慮，不僅增強了消費者對我的信任度，還幫我樹立了誠信經營、優質服務的良好形象，實現了引流增收的雙贏局面。”作為該局在全市打造的首家消費者權益保護站，夾江“佳門口”超市老板黃濤切實感受到了變化。

目前，該局在全市已建成64個消費者權益保護站，實現了縣(市、區)全覆蓋，處理反饋消費者卷煙真偽咨詢1000余次，消費者反映辦結率和滿意度均為100%，真正做到讓消費者就近維權、現場維權、專業維權，提升了消費者滿意度。

為零售戶提供專業服務。樂山市煙草專賣局供圖

“您好，我們是市中區煙草專賣局質檢專員，通過對該包卷煙的印刷工藝、防偽標識和商標包裝等方面進行初步感官判別，我們一致認為這包煙為真品卷煙……”

為進一步提升專賣隊伍專業化業務能力和執法辦案水平，樂山市煙草專賣局充分發揮全市系統持有國家級、省級質檢證書的專賣執法人員的技能實戰作用，構建市、縣兩級質檢專員矩陣，為零售戶和消費者打通卷煙鑒別渠道，切實提升便民服務水平和專賣執法效能。

同時，還將消費者權益保護站站點負責人作為補充力量，通過組織開展“送技進終端”、專班培訓、跟班學習等，將站點負責人培養成具有一定卷煙鑒別能力的“民意質檢員”，讓保護站充分發揮法律法規宣傳、卷煙真偽鑒別、消費者咨詢解答和重要線索收集反饋等功能，實現對內鏈接煙草專賣、對外觀察消費市場的高效協同。

目前，該局利用全市系統24名質檢專員，幫助解決消費者卷煙鑒別需求300余次，有效提升了基層專賣執法人員的技能水平，延伸了質檢服務半徑。

“以前買到假煙我也不知道該怎么辦，現在有了‘樂檢通’，只要申請在線鑒別，很快就能知曉結果，真是太方便了。”消費者李先生開心地說道。

“樂檢通”是樂山市煙草專賣局開發的涵蓋學習資源共享、送檢退樣預約、在線鑒別檢驗、消費者權益保護等功能內容的微信小程序，不僅可以幫助消費者自動定位距離最近的消費者權益保護站，還按照“消費者、保護站、質檢專員、質檢組”的順序設置了“在線鑒別”功能，通過搭建政策宣貫、知識傳遞、業務辦理的線上平臺，為零售戶和消費者提供了交流學習、投訴咨詢及真偽鑒別的便捷渠道。

目前小程序已開發完畢并在全市系統推廣使用，使用人次達1000余次，線上處理消費者卷煙鑒別需求50次，消費者反映辦結率和滿意度均為100%，收集卷煙黑名單5條，有效提升質檢效率、強化數據支撐、拓寬服務覆蓋面。

除了形式和內容創新，樂山市煙草專賣局還大力推進消費者權益保護站標準化、規范化建設，通過優化站點服務功能、強化對站點負責人的業務培訓記錄、完善站點運行規章制度，真正將保護站打造成為消費者維權的“首選地”和“直通車”，實現法律宣傳、辨假防假、消費維權等內容在全域范圍內“同質同時同效”。