安全放心的消費環(huán)境建設(shè)事關(guān)消費者切身利益。近年來，四川樂山市煙草專賣局依托眾多零售網(wǎng)點，主動靠前服務(wù)，以建立“消費者權(quán)益保護站”為契機，積極為消費者打造公平有序、安全放心的消費環(huán)境。

“樂檢通”服務(wù)平臺。樂山市煙草專賣局供圖

為進一步拓寬消費維權(quán)渠道，提升服務(wù)行業(yè)、服務(wù)市場、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的能力和水平，自2024年以來，樂山市煙草專賣局積極探索消費維權(quán)新模式，在綜合考慮布局科學(xué)性和便捷性的基礎(chǔ)上，以自愿參與、主動投入、規(guī)范經(jīng)營為前提，按照“建設(shè)一個、成熟一個、推廣一個”的思路，在全市范圍內(nèi)分步分層打造集卷煙鑒別、學(xué)習(xí)交流、普法宣傳、社會服務(wù)等功能于一體的“消費者權(quán)益保護站”，并通過配備真假煙展示柜、卷煙識別工具臺、LED播放屏等設(shè)施設(shè)備，強化終端卷煙鑒別硬實力，穩(wěn)步提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度。

“以前客戶買煙要反復(fù)查看，現(xiàn)在他們看到我這里掛著消費者權(quán)益保護站的牌子，就少了很多顧慮，不僅增強了消費者對我的信任度，還幫我樹立了誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，實現(xiàn)了引流增收的雙贏局面?！弊鳛樵摼衷谌写蛟斓氖准蚁M者權(quán)益保護站，夾江“佳門口”超市老板黃濤切實感受到了變化。

目前，該局在全市已建成64個消費者權(quán)益保護站，實現(xiàn)了縣(市、區(qū))全覆蓋，處理反饋消費者卷煙真?zhèn)巫稍?000余次，消費者反映辦結(jié)率和滿意度均為100%，真正做到讓消費者就近維權(quán)、現(xiàn)場維權(quán)、專業(yè)維權(quán)，提升了消費者滿意度。

為零售戶提供專業(yè)服務(wù)。樂山市煙草專賣局供圖

“您好，我們是市中區(qū)煙草專賣局質(zhì)檢專員，通過對該包卷煙的印刷工藝、防偽標(biāo)識和商標(biāo)包裝等方面進行初步感官判別，我們一致認(rèn)為這包煙為真品卷煙……”

為進一步提升專賣隊伍專業(yè)化業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法辦案水平，樂山市煙草專賣局充分發(fā)揮全市系統(tǒng)持有國家級、省級質(zhì)檢證書的專賣執(zhí)法人員的技能實戰(zhàn)作用，構(gòu)建市、縣兩級質(zhì)檢專員矩陣，為零售戶和消費者打通卷煙鑒別渠道，切實提升便民服務(wù)水平和專賣執(zhí)法效能。

同時，還將消費者權(quán)益保護站站點負(fù)責(zé)人作為補充力量，通過組織開展“送技進終端”、專班培訓(xùn)、跟班學(xué)習(xí)等，將站點負(fù)責(zé)人培養(yǎng)成具有一定卷煙鑒別能力的“民意質(zhì)檢員”，讓保護站充分發(fā)揮法律法規(guī)宣傳、卷煙真?zhèn)舞b別、消費者咨詢解答和重要線索收集反饋等功能，實現(xiàn)對內(nèi)鏈接煙草專賣、對外觀察消費市場的高效協(xié)同。

目前，該局利用全市系統(tǒng)24名質(zhì)檢專員，幫助解決消費者卷煙鑒別需求300余次，有效提升了基層專賣執(zhí)法人員的技能水平，延伸了質(zhì)檢服務(wù)半徑。

“以前買到假煙我也不知道該怎么辦，現(xiàn)在有了‘樂檢通’，只要申請在線鑒別，很快就能知曉結(jié)果，真是太方便了。”消費者李先生開心地說道。

“樂檢通”是樂山市煙草專賣局開發(fā)的涵蓋學(xué)習(xí)資源共享、送檢退樣預(yù)約、在線鑒別檢驗、消費者權(quán)益保護等功能內(nèi)容的微信小程序，不僅可以幫助消費者自動定位距離最近的消費者權(quán)益保護站，還按照“消費者、保護站、質(zhì)檢專員、質(zhì)檢組”的順序設(shè)置了“在線鑒別”功能，通過搭建政策宣貫、知識傳遞、業(yè)務(wù)辦理的線上平臺，為零售戶和消費者提供了交流學(xué)習(xí)、投訴咨詢及真?zhèn)舞b別的便捷渠道。

目前小程序已開發(fā)完畢并在全市系統(tǒng)推廣使用，使用人次達(dá)1000余次，線上處理消費者卷煙鑒別需求50次，消費者反映辦結(jié)率和滿意度均為100%，收集卷煙黑名單5條，有效提升質(zhì)檢效率、強化數(shù)據(jù)支撐、拓寬服務(wù)覆蓋面。

除了形式和內(nèi)容創(chuàng)新，樂山市煙草專賣局還大力推進消費者權(quán)益保護站標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，通過優(yōu)化站點服務(wù)功能、強化對站點負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)記錄、完善站點運行規(guī)章制度，真正將保護站打造成為消費者維權(quán)的“首選地”和“直通車”，實現(xiàn)法律宣傳、辨假防假、消費維權(quán)等內(nèi)容在全域范圍內(nèi)“同質(zhì)同時同效”。