近年來，浙江省杭州市蕭山區煙草專賣局聚焦群眾在煙草零售許可證辦理中的難點、堵點，秉持“高服務、高質量、高效率辦成一件事”理念，創新推行“1+N陪辦”服務，即以“一人一策、一類一陪”為原則，圍繞申請人核心需求“1”，配套提供N種專屬化、差異化陪辦服務方案，用技術賦能服務，將煙草專賣零售許可證辦理服務既有速度，更有溫度。

“前置陪辦”：指導走在申請前 當好群眾的“導航儀”

“多虧了他們提前指導，讓我少走了好多彎路！”在杭州市蕭山區政務服務中心，剛辦完許可證的便利店老板王盤龍感慨道。原來，他在申請前就通過社區宣傳了解到辦理要求，煙草的工作人員還上門幫他勘驗場地，指導準備材料。

為了解決群眾辦證難、政策不了解等問題，蕭山煙草創新推出“前置陪辦”服務，變“被動審批”為“主動指導”。通過制作《便民服務指南》、開展“辦證須知”社區講座等方式，將一張張“政策明白卡”揣進百姓的口袋，把政策的“春風”送到群眾家門口。同時，組織工作人員定期走訪轄區，為有意向的經營者提供場地勘驗、材料預審等指導服務，從源頭上減少無效申請。截至目前，通過“前置陪辦”服務，申請材料一次性通過率提高至95%，群眾往返次數減少60%。

“云端陪辦”：數據代替群眾跑 打造“指尖上”的便民服務

“我想申請辦煙草證，我需要帶哪些東西過去？你們辦證的地方在哪？”“現在線上就能申請，您可以直接登錄“浙里辦”平臺進行新辦申請，不用專門跑一趟。”蕭山區煙草專賣局駐政務服務中心工作人員孫利洪正通過電話，耐心指導衙前鎮超市老板周建紅操作“浙上辦”平臺。“您點擊這個圖標，上傳身份證照片，系統會自動識別信息。”孫利洪細致講解道。“原本以為要跑好幾趟，現在家里有網就能辦，真是太方便了！”提交申請成功后，周大姐當天就收到了已受理通知書。

圖為蕭山煙草工作人員指導群眾在“浙里辦”上申請新辦許可證

這樣的“云陪辦”服務已成為蕭山煙草的創新舉措。通過電話、視頻連線的方式，工作人員化身“線上導辦員”，建立從咨詢答疑、材料準備到在線申報的全流程“陪伴式”服務，實現許可證“指尖秒辦”。同時，依托數字化賦能“一網通辦”，打通與市場監管、民政等部門的數據共享通道，實現證照信息“自動獲取”，讓群眾免于重復提交材料。截至目前，許可證辦理時限壓縮了70%，紙質材料精簡了80%，真正實現了“數據多跑路，群眾零跑腿”。

“長效陪辦”：服務跟著需求變 做好群眾的“貼心人”

“陪辦不是走過場，而是要想人民群眾所想，解人民群眾所需，這是一項長期工作，任重而道遠。”蕭山區煙草專賣局駐政務服務中心窗口負責人李穎表示。針對特殊群體的需求，蕭山煙草創新推出“視頻導辦+上門幫辦”雙軌服務，實現陪辦“零距離”。68歲的零售戶周柏興在工作人員上門幫助下，通過“浙里辦”完成了人臉識別和申請操作。

“他們用杭州話給我講解政策，真是太周到了！”周柏興大爺感動地說。針對老年零售戶群體，煙草工作人員悉心錄制了方言版流程操作視頻，并推出“無障礙模式”，通過放大字體、語音引導等功能，方便他們網上辦理，這些貼心舉措讓政務服務更加人性化。

圖為蕭山煙草工作人員為殘疾零售戶送達延續的煙草證

為進一步實現許可證長效“陪辦”管理，蕭山煙草建立“辦證-管證-用證”的全周期服務機制，推動政務服務從“能辦”向“好辦”“易辦”轉變。

“您的許可證還有一個月到期，請及時辦理延續手續。”收到短信提醒后，城廂街道的零售戶何桂香通過手機很快完成了延續申請。這樣的貼心服務，得益于蕭山煙草推出“智能提醒”服務，通過系統自動監測證件有效期，以短信、電話等方式提前提醒辦理延續，實現煙草專賣許可全周期管理。

此外，蕭山煙草還建立“辦證回訪”機制，定期對辦證群眾進行回訪，聽取意見建議。2025年以來，共收集群眾意見建議126條，采納改進89條，群眾滿意度持續提升。

“窗口雖小，卻關乎萬家燈火”。蕭山區煙草專賣局通過優化服務方式， 數字賦能重塑服務流程，真正實現了“服務零距離，辦事更順心”。在深化浙江省“放管服”實踐中，這些創新舉措不僅提升了政務服務效能，將“陪辦”體驗轉化為長效改革動能，更讓人民群眾感受到了“1+N陪辦”的溫度。“陪辦”才是最長情的信任，也是煙草人的責任。