煙草在線摘自福建煙草　　專業(yè)化是現(xiàn)代物流優(yōu)秀管理品質(zhì)的特征。福建省泉州和漳州煙草公司在物流建設(shè)、管理和運(yùn)行中，根據(jù)“統(tǒng)一性、完整性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)適用性”要求，科學(xué)規(guī)劃，規(guī)范管理，在組織架構(gòu)、技術(shù)設(shè)備、隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量等方面，致力專業(yè)化。

　　“一庫式”管理更到位

　　在藍(lán)天白云的映襯下，泉州煙草新物流中心兩座嶄新的大樓顯得格外美觀。新中心位于南安霞美鎮(zhèn)上春工業(yè)區(qū)，從地圖上看，正處于泉州市地理中心區(qū)域。

　　“新中心到泉州各物流節(jié)點(diǎn)的平均運(yùn)距為56公里，在途時間均在1小時以內(nèi)。現(xiàn)在，隨著新中心的全面投產(chǎn)，泉州煙草形成了‘一心五站’的配送格局。”泉州煙草物流公司經(jīng)理鄭祺靖說。

　　鄭祺靖所說的“一心五站”格局就是將清濛、晉江、南安3個配送中心整合為一庫制物流中心，設(shè)晉江、惠安、安溪、永春和德化5個中轉(zhuǎn)站。“這樣，全市物流網(wǎng)點(diǎn)布局將更加優(yōu)化，全市預(yù)計(jì)將減少物流節(jié)點(diǎn)1個、送貨車3部。”鄭祺靖說。在物流公司本部，泉州還將倉儲部和配貨部整合為儲配部，這樣，整個物流體系呈現(xiàn)出“一心五站七部”的組織架構(gòu)。

　　泉州煙草物流公司實(shí)行法人治理結(jié)構(gòu)，成立了董事會、監(jiān)事會和經(jīng)理層三個主要決策機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有員工363人、車輛115臺。作為市公司獨(dú)資子公司，泉州煙草物流實(shí)行財(cái)務(wù)主管委派制，但獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。在管理層面上，中轉(zhuǎn)站員工的黨團(tuán)關(guān)系掛靠屬地縣公司，安全、車輛也采取屬地管理規(guī)則，但業(yè)務(wù)由物流公司全面垂直管理；而配送中心的人、財(cái)、物、業(yè)務(wù)則均由物流公司直接垂直管理，形成了一個高度控制、步調(diào)一致的管理體系。

　　在福建省物流建設(shè)規(guī)劃框架下，漳州煙草物流也進(jìn)行機(jī)構(gòu)整合和線路優(yōu)化，將薌城、云霄配送中心、城區(qū)中轉(zhuǎn)站的業(yè)務(wù)合并到物流公司，實(shí)行“一庫式”管理。“這樣一來，精簡人員26人，年節(jié)約人工成本近168萬元。一庫式運(yùn)作，加強(qiáng)了公司對分揀配送車間的日常管理，管理起來也更方便到位。”漳州煙草物流公司經(jīng)理王金文說，“整合資源，避免交叉重疊，對解決點(diǎn)多、面廣、線長終端配送問題，提高工作效率，降低物流成本很有效，而且管理流程更加通暢，運(yùn)行更加規(guī)范。”

　　如今，無論是走進(jìn)泉州還是漳州的中轉(zhuǎn)站或配送中心，規(guī)范有序的工作場所都給人留下深刻印象。在泉州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)開食雜店的黃志強(qiáng)說：“我不僅從物流公司進(jìn)卷煙，也進(jìn)一些非煙產(chǎn)品。從管理這么規(guī)范、專業(yè)的公司進(jìn)貨我很放心！”

　　實(shí)用技術(shù)提高工作效率

　　在漳州煙草物流中心聯(lián)合工房內(nèi)，兩條分揀線流水般走動著，一派忙碌。煙箱從倉儲庫出貨口掃碼后進(jìn)入到密集備貨區(qū)，經(jīng)過拆煙機(jī)拆揀后按順序補(bǔ)到分揀機(jī)內(nèi)，分揀機(jī)根據(jù)訂單信息逐戶分揀，并逐條噴碼，隨后經(jīng)過包裝機(jī)將每個零售戶的卷煙用透明塑料紙塑封好后，再通過貼標(biāo)機(jī)貼上送貨標(biāo)簽，全程均由設(shè)備自動操作。“現(xiàn)在我們只需要將零售客戶的訂單輸入電腦，分揀設(shè)備就會根據(jù)訂單號自動分揀和包裝卷煙，還會自動貼上送貨車牌號、零售戶地址和電話。這不但減少了人工分揀可能帶來的差錯，也明顯提升了工作效率，每條分揀線每小時能分揀18000條，單線分揀效率提升80%。”2004年5月就已從事分揀工作的分揀員湯燕飛深有體會地說。

　　“企業(yè)物流向物流企業(yè)發(fā)展，采用專業(yè)化技術(shù)設(shè)備是必要手段。”王金文說。目前，漳州煙草物流在入庫環(huán)節(jié)采用自動伸縮鏈板機(jī)和高位叉車；倉儲環(huán)節(jié)，首家啟用自動化立體庫和兩臺堆垛機(jī)；分揀環(huán)節(jié)采用山東蘭劍第四代瀑布式分揀機(jī)；送貨環(huán)節(jié)，采用手持PDA；在物流作業(yè)上，借助攝像頭、GPS等感知設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全程可視可控，實(shí)現(xiàn)了儲、配、送各環(huán)節(jié)無縫銜接。

　　走進(jìn)泉州煙草物流聯(lián)合工房，約六層樓高的自動化立體庫、空紙箱自動回收等技術(shù)設(shè)備讓人耳目一新。據(jù)介紹，空紙箱自動回收技術(shù)可減少紙箱回收人員2-4人，是目前省內(nèi)行業(yè)第一條技術(shù)。“新配送中心最大倉儲能力3.2萬箱，年卷煙直送量超過全年銷量的32.4%，項(xiàng)目投產(chǎn)后可滿足年配送45萬箱卷煙的服務(wù)需求，是目前福建省規(guī)模最大的卷煙物流中心。”鄭祺靖說，“在技術(shù)運(yùn)用上，我們充分考慮了未來卷煙商品的個性化發(fā)展趨勢，引入的異型煙分揀線可滿足40個品種特色卷煙的分揀需求，并預(yù)留了150個貨位供非煙商品儲存，為多元化發(fā)展預(yù)留了空間。”

　　在泉州物流聯(lián)合工房分揀區(qū)，陽光透過屋頂和兩邊墻面的有機(jī)玻璃照射進(jìn)來，即使不開燈，整個區(qū)域也格外舒適明亮。鄭祺靖說：“屋頂和墻面采用自然采光設(shè)計(jì)。僅此一項(xiàng)，中心每年可節(jié)約電費(fèi)3.9萬元。”單從數(shù)額上看，這筆費(fèi)用并不起眼，但這僅僅是眾多省下來的費(fèi)用中的一項(xiàng)。還比如，分揀車間采用4臺直徑7.5米的超大型節(jié)能風(fēng)扇，可驅(qū)動大面積自然微風(fēng)系統(tǒng)，起到通風(fēng)和降溫的雙重功能，與空調(diào)系統(tǒng)相比，預(yù)計(jì)年可節(jié)約能耗100萬KW；還有水資源循環(huán)利用等。

　　漳州煙草物流同樣在“省”方面下工夫。新配送中心平均單位面積存貨由原來的每平方米2.29箱提高到每平方米8.33箱，節(jié)約近60%。自動密集儲分一體，實(shí)現(xiàn)在180平方米的密集備貨區(qū)內(nèi)儲量達(dá)1200件，有效節(jié)約空間；一庫式物流中心形成后精簡人員26人；運(yùn)輸方面開展送貨線路實(shí)時優(yōu)化，以量定車，直送區(qū)域送貨車輛由原先的15部減為11部；此外還在裝卸和管理成本上“省”，僅空煙箱回收一項(xiàng)，每年抵扣熱縮膜的包裝費(fèi)用還可節(jié)約60萬元。

　　多措并舉塑造專業(yè)化物流隊(duì)伍

　　楊瑞欽是泉州煙草物流公司的一名送貨員兼駕駛員，進(jìn)公司已有12年。“每到送貨的時候，看到公司的車一輛接一輛地開出去，你就會覺得企業(yè)是多么富有朝氣，送貨的時候也特別有干勁，什么辛苦和壓力都不在話下。”讓楊瑞欽特別有干勁的不僅是行業(yè)朝氣，還有今年1月調(diào)整實(shí)施的“一線崗位計(jì)量薪酬標(biāo)準(zhǔn)”。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在績效薪酬上送貨員每送一件卷煙即可獲0.85元獎金，每戶次獲0.84元。

　　在楊瑞欽這樣的送貨員驕傲自豪的背后，是泉州、漳州煙草物流隊(duì)伍建設(shè)中的激勵機(jī)制、文化宣貫和教育培訓(xùn)制度等有效方法。

　　漳州煙草物流公司對工作能力強(qiáng)的員工著重培養(yǎng)，給予充分的學(xué)習(xí)鍛煉機(jī)會，同時開展企業(yè)文化宣貫，提高員工忠誠度；改革績效考評制度，提高員工積極性；還通過開展知識講座、技能競賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等方式，提升員工業(yè)務(wù)能力，并鼓勵員工獲取與崗位相關(guān)的國家職業(yè)資格證書和職稱。“物流設(shè)備專業(yè)化了，隊(duì)伍也必須專業(yè)化。”王金文說。

　　泉州煙草物流公司則引入情緒管理辦法，并運(yùn)用“學(xué)分制”建立了常態(tài)化培訓(xùn)制度，定期評價學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，對學(xué)分排名靠前的員工在績效上給以獎勵。據(jù)鄭祺靖介紹，目前泉州煙草物流管理人員中大專以上學(xué)歷占比79%，中高級技能人才占總?cè)藬?shù)比例30%，人才結(jié)構(gòu)居省內(nèi)行業(yè)系統(tǒng)前列，“這為打造現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)奠定了重要的人才隊(duì)伍基礎(chǔ)”。

　　建立評價體系提升專業(yè)化服務(wù)水平

　　沈藝萍是漳州煙草物流直送區(qū)域的7名女送貨員之一。每天送貨前，沈藝萍手持PDA設(shè)備掃描籠車條形碼，確認(rèn)無誤后開始上車準(zhǔn)備；在車上，她通過PDA導(dǎo)航功能找到零售客戶地址。在交接卷煙時，零售客戶會用一張磁卡在PDA上刷一下確認(rèn)卷煙品牌和數(shù)量，隨后再在PDA上做出送貨滿意度評價。“‘800自動語音’也會打來電話讓我們對送貨情況進(jìn)行評價。”漳州零售戶張晶瑩說。

　　如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓零售客戶更加滿意，泉州和漳州煙草物流一刻也沒有停止過思考。

　　為達(dá)到服務(wù)專業(yè)化，泉州煙草物流建立了四種主要監(jiān)測手段：在外部評價上，采取語音自動回訪系統(tǒng)，解決了以往監(jiān)控時效滯后、人情味重的問題；在內(nèi)部評價上，采取考核小組實(shí)地走訪方式，與客戶面對面接觸，收集意見，同時通過GPS實(shí)時監(jiān)測，解決以往車輛一出園區(qū)就難以監(jiān)控的問題；第三種，由市局督察考評、行評代表參與滿意度調(diào)查形成第三方評價；另外，公司還不定期邀請客戶召開座談會，“通過多方監(jiān)控，考評面更加廣泛，考評結(jié)果更加真實(shí)。”鄭祺靖說。

　　這四種方式中，電話回訪是亮點(diǎn)。每天下午兩點(diǎn)至五點(diǎn)間，由語音自動回訪隨機(jī)抽取25%左右的當(dāng)日送貨客戶，進(jìn)行當(dāng)日送貨服務(wù)質(zhì)量回訪。自動電話一般回訪約400戶客戶，并給客戶提供留言功能，然后由送貨部門專人處理這些內(nèi)容。它還能每日統(tǒng)計(jì)各線路的客戶評價結(jié)果，對存在問題的項(xiàng)目及時進(jìn)行人工回訪和糾正整改。

　　這樣一個評價體系為煙草物流帶來時效的同時，也提高了客戶的滿意度和煙草物流的美譽(yù)度。“煙草送貨服務(wù)質(zhì)量很好，現(xiàn)在更及時、更規(guī)范，而且貨款結(jié)算靈活、方便，為我們節(jié)省了不少時間。”泉州清濛園園食雜店店主鄭芳蕓說。