煙草在線專稿　　送貨員，顧名思義就是一個送貨的人，可是具體一點就是一個“服務(wù)”的實踐者。作為一名剛調(diào)入送貨不久的煙草員工，首先了解的就是服務(wù)的含義，這樣才能贏得客戶的滿意，并且在學(xué)習(xí)的過程中不斷提升自我服務(wù)的水平和能力，重視自我責(zé)任的態(tài)度。

　　筆者是送貨部的一名女員工，在剛調(diào)入時認(rèn)為送貨其實并不難，只要把卷煙完好的送給指定的客戶就算完成自己一天的工作了，可是隨著時間的推移，在這個崗位上慢慢的深知后覺得要想把這個崗位做好、做深其實很難，因為它是一個公司與客戶之間溝通的橋梁，代表的是一個公司并不是自己，稍有差池就會影響公司在客戶心中的形象，引起客戶的不滿甚至是投訴。想學(xué)習(xí)的還有很多很多，首先是6有“人人有職責(zé)，事事有程序，干事有標(biāo)準(zhǔn)，過程有痕跡，績效有考核，改進有保障”，六有其實并不是簡單的程序，而是需要懂得如何將服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化融入到程序的規(guī)范化中，通俗點說就是按照公司規(guī)定的送貨流程作業(yè)完成送貨工作；接著就是必須讓自己學(xué)會如何結(jié)合自己的崗位遇事要換位思考，時常要站在客戶的角度上看問題；其次將客戶當(dāng)成上帝，當(dāng)成衣食父母，做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。

　　接下來筆者就來談?wù)剛€人的理解。

　　一職責(zé)。任何崗位職責(zé)都是一個責(zé)任、能力與義務(wù)的綜合體，有多大的能力就應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，有多大的能力和責(zé)任應(yīng)該盡多大的義務(wù)。如果不明確自己的崗位職責(zé)，就不知道自己的定位，就不知道自己應(yīng)該干什么、怎么干、干到什么程度。因此，我們不能簡單的把“我是干什么活的”作為對崗位職責(zé)的理解，雖然這種認(rèn)識在現(xiàn)在的社會上非常普遍性。所以我們每一個人都需要充分認(rèn)識自己崗位職責(zé)的內(nèi)涵，以便把握好自己的定位，明確自己崗位的責(zé)任性。

　　二程序。任何單位任何事情，首先強調(diào)的就是程序，因為管理界有句名言：細(xì)節(jié)決定成敗。程序就是服務(wù)工作保障的工具。于是，現(xiàn)在我們的所有工作，無時無處不在強調(diào)程序。因為有了規(guī)范的辦事程序這樣我們就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的步驟對每個環(huán)節(jié)作業(yè)進行操作，減少了很多不必要的麻煩和紕漏，也保證了卷煙配送的及時率，標(biāo)準(zhǔn)率和客戶滿意度。

　　三標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《卷煙配送標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》的規(guī)定，配送員把準(zhǔn)確數(shù)量的卷煙，在準(zhǔn)確的地點、執(zhí)行準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確地完成任務(wù)，并對卷煙配送工作中收貨、理貨、領(lǐng)貨、裝車、配送、停車、交貨、收款、返程、結(jié)算、退貨等工作環(huán)節(jié)制定了具體的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。雖然實施卷煙配送標(biāo)準(zhǔn)化，對送貨前、送貨中、送貨后的各個環(huán)節(jié)都有非常嚴(yán)格的規(guī)定。特別是關(guān)于送貨時間的準(zhǔn)確性，正常天氣下還好說，遇到雨雪天氣，要按時完成任務(wù)，的確有一定的難度。但是通過這個標(biāo)準(zhǔn)化大大提升了服務(wù)的質(zhì)量，還規(guī)范了員工的行為。

　　四痕跡。痕跡管理符合當(dāng)前卷煙零售市場發(fā)展的需要，可以提升工作效率和質(zhì)量，強化我們的管理與考核，并且提升素質(zhì)和能力。

　　總而言之，做為一名合格的煙草送貨員真的很不容易。只有和客戶建立友好的合作關(guān)系，要時刻關(guān)注著自己的客戶，哪怕是一句小小的問候，都會給客戶留下好的印象。只有堅持做到勤業(yè)、敬業(yè)，悉心為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與他們打成一片，才能真正贏得他們的信任和理解，提高客戶滿意度，才能確保準(zhǔn)確、及時、禮貌、安全、高效、規(guī)范地完成卷煙送貨工作，并不斷提升自我服務(wù)的工作水平，加強自身的素質(zhì)，做到真心、細(xì)心、耐心。