煙草在線專稿　　卷煙物流配送是一個(gè)“接地氣”的崗位，和卷煙銷售市場、零售客戶及消費(fèi)者是零距離的接觸，對深化配送服務(wù)、提升行業(yè)形象起到非常重要的作用。但由于崗位的特殊性，管理人員很難做到全過程的跟蹤監(jiān)督，這就需要配送人員不僅要擁有較高的素質(zhì)，還要有一定的自我約束能力，才能把服務(wù)工作做到位。筆者認(rèn)為，要想提升物流配送上水平，配送人員就要做到“五心”，才能讓零售客戶享受周到服務(wù)。

　　一、關(guān)心零售客戶，讓他們感受“愛心”

　　“只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界將變成美好的人間……”歌中唱的很有味道，要想世界和諧，愛心不可少。要想客我之間和諧，當(dāng)然也要零售客戶感受到配送人員的“愛心”。配送人員要把這項(xiàng)工作做到位，要立足三點(diǎn)：

　　一是有責(zé)任。責(zé)任是干好一切工作的基礎(chǔ)。一個(gè)人能力再強(qiáng)、業(yè)務(wù)再精，如果沒有一定的責(zé)任感和事業(yè)心，做事敷衍搪塞，馬虎了事，也很難把服務(wù)工作做深、做透、做到位。配送人員要做一個(gè)有愛心的人，首先就要對客戶負(fù)責(zé)，對工作負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)。

　　零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基石，離開零售終端，營銷、網(wǎng)建就無從談起，更沒有卷煙配送的事兒了。因此，卷煙配送人員就有責(zé)任、有義務(wù)、有擔(dān)當(dāng)?shù)貫樗麄儷I(xiàn)出愛心來，以博愛之心贏得他們的支持，從而帶動行業(yè)的發(fā)展。

　　首先，要知道片區(qū)零售客戶的具體情況，是弱勢群體、是單人開店、是否識字等等，只有了解，才能開展針對性的服務(wù)工作；其次，要了解客戶需求。零售客戶對服務(wù)的需求各不相同，要盡可能地滿足他們的需求，為其提供周到貼心的服務(wù)；第三，服務(wù)要到位。這是最基本的責(zé)任，你每次配送上門，都讓客戶到離家很遠(yuǎn)的地方去拿煙，并沒有送到門上，客戶能滿意？

　　二是講奉獻(xiàn)。奉獻(xiàn)是人間的春風(fēng)，奉獻(xiàn)也是動力的源泉。在這個(gè)浮燥的時(shí)代，有的人談索取，有的人講奉獻(xiàn)。作為煙草行業(yè)的一名基層服務(wù)人員，我們要有“送去一支煙，樹起一面旗”的意識，少要回報(bào)，多講奉獻(xiàn)。為增加批零“黏”性，起到“黏合性”的作用。

　　講奉獻(xiàn)要做到“三變”。變程式服務(wù)為個(gè)性服務(wù)。卷煙配送有一整套的流程，如果按流程操作，只能把服務(wù)工作做好，但做不透，做不到客戶的心坎上。這就需要在服務(wù)的過程中，針對不同客戶的需求，提供不同性質(zhì)的服務(wù)；變到店為到位。在配送時(shí)，許多配送人員只把卷煙送到客戶店里，有的放柜臺上，有的放柜臺外的地下。這樣，客戶還要費(fèi)神費(fèi)力把卷煙搬到柜臺里、倉庫中等一些他們認(rèn)為安全和方便的地點(diǎn)，如果我們配送人員一次性地把這些工作做到位，零售客戶就會無這些后顧之憂；變守時(shí)為準(zhǔn)時(shí)。由于天氣、路況、人員等各方面的原因，配送到店的時(shí)間并不能完全確定，有的時(shí)間跨度會很長，不僅耽誤客戶的時(shí)間，干不了其他事情，還會影響他們賣煙。在這種情況下，配送人員要多想辦法，把配送到店的時(shí)間段準(zhǔn)確固定下來。要做到這些，就需要配送人員做過細(xì)的工作，做個(gè)有心人，才能把零售客戶服務(wù)好，讓他們滿意。

　　三是抓規(guī)范。對零售客戶有愛心，不是掛在口頭上，要落實(shí)到行動上。配送人員要以自己的實(shí)際行動讓愛心化成為客戶服務(wù)的動力。因此，要在流程上規(guī)范，在制度上約束，在行動上落實(shí)。把愛心灑向片區(qū)的每一零售客戶，不僅要配送人員做好卷煙配送時(shí)的規(guī)定動作，同時(shí)，還要做好自選動作和一些附加動作。

　　讓被動成為一種自發(fā)行為就要抓好對配送人員的教育和考核，特別是每日的卷煙配送日志，管理層要及時(shí)調(diào)閱、批注。配送人員雖然每天都在做一些重復(fù)固定的工作，但在工作中會遇到許多不同的情況，如果配送人員每天的日志基本雷同或者出現(xiàn)復(fù)制、粘貼的現(xiàn)象，那么，別說是關(guān)心客戶，甚至連一些基本的服務(wù)工作都沒有做好，就要把這些人員羅列出來，重點(diǎn)做好幫扶。

　　二、滿足個(gè)性需求，讓客戶感到貼心

　　俗話說“人有三六九等，肉有五花三層”。每個(gè)人的個(gè)性不同，也造成了性格上的差異。每個(gè)零售客戶所處的環(huán)境不同，他們對服務(wù)的需求同樣也存在差異。因此，規(guī)定動作不一定能夠滿足客戶需求，為他們提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)才是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的重要籌碼。

　　物流配送并非像外人所想象的那樣簡單，把煙送到客戶家就萬事大吉了，送煙只是手段，不是最終目的，因此，不僅要讓客戶感到配送服務(wù)貼心，而且要強(qiáng)化服務(wù)、外塑形象，不搞形式、不喊口號，具體要做到“四個(gè)一”：

　　一是一張笑臉。商場有一句叫“人無笑臉休開店”的諺語，開店是服務(wù)，卷煙配送也是服務(wù)，其服務(wù)的對象都是顧客，零售客戶是煙草行業(yè)的顧客，消費(fèi)者是零售客戶的顧客。所以，在日常的送貨到戶過程中，配送人員要讓人有一種如沐春風(fēng)的感覺。首先，以飽滿的熱情、積極的精神面貌投入卷煙配送工作，笑臉迎人。精神要飽滿，思想要高度集中。有的人會說，說得輕松但做起來就會很難，有難度是因?yàn)槠綍r(shí)鍛煉的少，配送人員整天處于市場一線，管理難度大，許多客戶投訴的原因都是管理真空所造成的；其次，不要把不高興的情緒帶到服務(wù)工作中。不管是什么崗位，要把生活中不開心的事情帶到工作中，不僅會影響工作狀態(tài)，也會影響服務(wù)時(shí)的心情，這種不高興、使臉色會感染零售客戶，讓他們覺得你是對他不滿意，耍性子，這樣當(dāng)然會壞事。

　　對零售客戶一臉陽光非常重要，笑臉不僅能夠緩解矛盾，還會讓別人對你有一種親近感，這種好感是他們能夠?qū)δ愎ぷ鞔罅χС值幕A(chǔ)。

　　二是一聲問候。人際交往中最基本的條件就是要有禮貌，你對他們不尊重，他們能夠尊重你？當(dāng)然不可能。何況配送人員干的是現(xiàn)成事情，手里沒有貨源支配權(quán)，星級調(diào)整權(quán)，憑什么要客戶看你的臉色行事呢？有的配送人員會對客戶說，“某人，煙來了，快來拿煙，我們還要趕下一家呢。”“某人，你不能快點(diǎn)呀，磨磨蹭蹭的，沒吃飯一樣。”如果把這些話拿到臺面說講，大家都知道這樣說不妥，但恰恰是我們平時(shí)說的最多的，在和零售客戶打交道過程中要注意修正。

　　三是一顆誠心。有人說“誠信是人最美麗的外套，是心靈最圣潔的鮮花。”你對別人誠心誠意，別人對你當(dāng)然也會投之以李了。在配送過程中，遇到客戶有急難、難事，就要急客戶之所急，想客戶之所想。在客戶關(guān)注的品牌培育、貨源供應(yīng)、庫存管理、盈利水平方面加以關(guān)注提供指導(dǎo)，讓客戶感受到配送人員為其服務(wù)的誠意。有的配送人員會講，這些工作都應(yīng)該是客戶經(jīng)理做的，和我們的關(guān)系不大，我們只要把卷煙如數(shù)送達(dá)客戶家就行了。營銷和配送是一個(gè)不可分割的整體，許多時(shí)候，正是因?yàn)檫@種各自為政的心理在作祟，才造成服務(wù)鏈脫節(jié)。要勇于擔(dān)當(dāng)、敢于擔(dān)當(dāng)，敢于攬事，不要推事，才能讓客戶心存感激，才能樹立好煙草行業(yè)的整體形象。

　　四是一句道別。帶著笑臉簡簡單單的一句道別，不僅意味著整個(gè)配送流程的順利結(jié)束，也預(yù)示著卷煙配送人員心懷熱情地期待下次與客戶的見面，讓零售客戶體會到客我長期協(xié)作、和諧共進(jìn)的美好前景。

　　有的配送人員，在配送前、配送中的表現(xiàn)都非常到位，但卻因?yàn)橐掖亿s往下一戶，忽視了最后的道別。有時(shí)，客戶會和配送人員禮貌道別，但配送人員卻含糊其詞，處于被動的地位，給客我長期的友好合作，增添了不和諧的音符。天下之事，必作于細(xì)，不要忽視小節(jié)，泰山不拒細(xì)壤，方能成其高。好事積聚越來越好，壞事積聚，當(dāng)然是越來越壞。重視小節(jié)，重視卷煙配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，給客戶留下一個(gè)完滿的感覺。

　　三、注重服務(wù)禮儀，讓客戶感覺舒心

　　作為服務(wù)鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)---卷煙配送，其質(zhì)量運(yùn)行的好壞，會直接影響到客戶的滿意度。在平時(shí)服務(wù)過程中，無論是客戶經(jīng)理、電訪員還是配送人員，都有一套完整的服務(wù)禮儀和規(guī)范。但配送人員活躍在市場一線，管理層是鞭長莫及，這就需要配送人員做好自律，在與客戶交流過程中，注意掌握好稱謂、語氣、表情，充分尊重客戶的意愿和習(xí)慣，使客戶既感到被尊重，又感到親切。

　　一是內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)。人人都是形象，個(gè)個(gè)都有責(zé)任。配送人員代表的并非個(gè)體，而是整個(gè)企業(yè)，企業(yè)的形象哪里來？當(dāng)然是每一位員工的總和。因此，從個(gè)人角度來看，要提高自身修養(yǎng)，改善自身風(fēng)氣，做一個(gè)彬彬有禮，進(jìn)退有序的文明人，高素質(zhì)人。首先，要加強(qiáng)自身修養(yǎng)提升；其次，是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，做一個(gè)懂行的企業(yè)員工；第三，要懂得社交禮儀，把企業(yè)的服務(wù)理念貫穿于服務(wù)的全過程。

　　二是外朔企業(yè)形象。配送人員只要走出物流中心的大門，就代表著整個(gè)商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)形象。服務(wù)形象非常重要，要做服務(wù)形象好、社會形象佳，卷煙配送人員就要有良好的服務(wù)心態(tài)和周到的服務(wù)舉措。有的配送人員對零售客戶的服務(wù)非常周到，但遇到社會民眾的咨詢就顯得不耐煩，其實(shí)，零售客戶和消費(fèi)者同樣重要，“兩個(gè)維護(hù)”中就提出，維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，那么，如何來維護(hù)？當(dāng)然需要配送人員為他們提供一些力所能及的周到服務(wù)了。從企業(yè)層面來講，外朔形象不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度，還能最終提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　三是注重細(xì)節(jié)服務(wù)。現(xiàn)在，許多做服務(wù)業(yè)的人，都已經(jīng)意識到服務(wù)素質(zhì)的好壞，大多體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，卷煙配送亦是如此。但如何做好細(xì)節(jié)，卻不是一件很容易的事情。這需要配送人員在配送過程中，有一種如履薄冰的心態(tài)才行。比如，現(xiàn)在的卷煙基本上都是用熱收縮膜進(jìn)行包裝，如果在配送過程中不注意輕拿輕放，很容易損傷卷煙，缺少“品相”的卷煙當(dāng)然也很難賣出