煙草在線專稿　　隨著商品經濟的不斷發展，商家對于消費者的服務和激勵手段也在不斷的創新。消費積分制度就是刺激消費、拉動銷量的一種成功手段。作為煙草商業企業來說，雖然下接對象為區域市場內的卷煙零售客戶，但也可以理解為零售客戶就是煙草公司的消費者。如果在卷煙零售客戶中實行積分制，會否對卷煙銷售工作和品牌培育工作帶來更好的刺激效果呢？

　　站在煙草公司的立場看，對卷煙零售客戶實行積分制，可以進一步地加強對卷煙零售終端管理，充分挖掘終端價值，提升終端管理水平，實現卷煙零售終端的規范、有序、健康、和諧發展。站在卷煙零售客戶的立場來看，在確保日常經營活動秩序的前提下，可以為當地煙草公司卷煙的卷煙銷售工作和品牌培育工作作出貢獻，又能在做貢獻的同時獲得積分，借助積分獲得相應的獎勵，可謂一舉數得。

　　通過分析，不難看出針對卷煙零售客戶實行積分制還是有相當大的正面效應的。積分制的目的是旨在激勵零售客戶；而積分制的實行中，零售客戶所作出的貢獻度才是積分值的實際參照目標。因此，我們推行積分制管理工作時，要切實以“價值導向、激勵引導、因地制宜”為原則，突出零售終端品牌培育功能的發揮，結合現代零售終端建設以及零售客戶分類等相關工作，積極、穩妥、有序地推進實施積分制工作。

　　作為煙草商業企業起步推行的一項制度，積分制的實施工作還需要明確相應的工作職責。一般情況下，零售客戶積分制還是應該自地區級煙草公司總負責，層級落實好工作任務。地區級公司營銷中心經理/副經理負責指導全地區各單位開展零售客戶積分制管理工作，并負責審核年度的積分評價標準及積分兌換工作方案；地區公司營銷中心負責制訂年度好零售客戶積分評價標準和零售客戶積分兌換方案，負責進行全地區煙草積分方案的維護和下達，并根據積分兌換方案組織相關物資采購以及維護兌換物品信息等工作；各分公司業務科負責落實好轄區內零售客戶的積分評價工作，并定期公布零售客戶積分情況；各分公司市場部市場經理負責組織客戶經理實施零售客戶積分評價、管理和相關服務工作，主要包括組織客戶經理開展宣傳指導、營銷系統相關信息維護，實施積分審核等工作；各營銷線客戶經理負責具體實施零售客戶積分評價、管理和服務，包括宣傳指導、營銷系統相關信息維護以及積分初評等工作。

　　那么，積分制的實施具體標準有哪些呢？主要應該明確的就是積分對象、積分周期以及積分指標這三項：

　　積分對象：零售客戶積分制應秉承公平、公正原則，所以，積分對象也應該是面向所有的持煙草專賣零售許可證進行經營活動的零售客戶。考慮到各級煙草公司都有自營店等形式的存在，也可以在制定管理辦法時將自營店排除。

　　積分周期：積分制的積分周期確定非常重要，按照當前的零售客戶經營統計習慣，建議還是以月度為積分評定周期，每月評定一次；以年度為積分兌換周期，每年兌換一次，次年第一季度實施。

　　積分指標：積分指標的制定直接關系著零售客戶在一個積分周期內能積多少分，所以，積分指標也應該盡可能的兼顧到零售客戶在各個環節的貢獻，最重要的應該包括“貢獻度”、“配合度”、“規范度”、“成長度”等四個維度。

　　（1）“貢獻度”是指零售客戶的卷煙銷售業績，主要包括納入積分范圍的當期重點培育或專項營銷卷煙品牌的“銷量”、“銷售額”、“銷量或銷售額占比”、“上柜率”等指標，由營銷系統根據客戶實際進貨數據自動換算成積分。

　　（2）“配合度”是指零售客戶對煙草公司相關營銷管理工作的配合情況，主要包括“現代終端”、“信息采集”、“網上結算”、“網上營銷”等指標。由客戶經理根據零售客戶對各專項工作的配合程度進行手工打分（部分指標由系統自動換算），上述指標系統一般默認零分或者滿分，客戶經理視客戶配合情況進行相應加減分。

　　（3）“規范度”是指零售客戶的守法經營和規范自律狀況。根據當期實際工作需要，設置如“天價煙銷售”、“真煙外流”、“亂渠道卷煙銷售”等規范性指標，由客戶經理根據專賣管理部門各類處罰單對零售客戶進行手工打分，系統默認零分，客戶經理對于有違規行為的客戶進行相應扣分。

　　（4）“成長度”是指零售客戶的發展潛力和影響力，主要包括零售客戶參與“會議學習培訓”、提供“合理化建議”兩項指標。根據客戶當期的實際表現，由客戶經理進行手工打分，系統默認為0分，客戶經理根據客戶參與次數進行相應加分。

　　在日常管理工作中，積分的評定環節也相當重要。根據當前實際工作需要，地區公司的營銷中心要收集各部門、各單位的積分管理需求，在征集意見的基礎上，制訂并公布零售客戶積分評價標準；同時，各市場部市場經理要積極組織客戶經理，向轄區內零售客戶做好積分評價標準的宣傳、介紹工作。在積分制管理方法推行時，各單位的營銷中心市場管理部、各分公司業務科要指定相關人員，負責通過營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——積分方案維護（區域營銷部）模塊，及時做好對全市零售客戶積分方案的接收，并通過營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——積分實例維護模塊，及時做好積分實例相關參數的設置；客戶經理負責通過營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——積分評定客戶維護，及時做好參與零售客戶積分制評價管理的客戶相關信息維護工作；客戶經理根據積分評價標準，通過營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——手工指標評分模塊，對照各評價指標項按時實施零售客戶積分評價，對于手工評價指標應做好痕跡記錄并及時錄入系統，于積分周期結束前完成零售客戶積分初評工作；市場經理負責通過營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——評定結果調整模塊，對客戶經理完成的零售客戶積分初評情況進行統一核實并提交評價結果（本級市場部提交至營銷中心市場管理部、各分公司市場部提交至業務科），市場經理如需對初評結果進行調整，須注明原因；營銷中心市場管理部、各分公司業務科每期通過營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——評定結果審核模塊，審核零售客戶積分評價結果后反饋給相關市場部，市場部負責定期向轄區內零售客戶告知積分評價結果。

　　積分的兌換是零售客戶最關注的事情，組織并落實好積分兌換工作，能夠極大地提升客戶滿意度。積分兌換是指零售客戶根據本周期內獲得的可兌換積分，向煙草公司兌換相應的物品或服務。積分兌換的項目可以分為實物獎勵和定量獎勵兩種，實物獎勵是根據相關兌換標準以積分兌換禮品，定量獎勵是以客戶分類辦法為依據，根據相應兌換標準，進行客戶定量的提升。各單位可以根據區域內客戶當期積分累計情況，結合年度業務宣傳費用預算情況，草擬當期零售客戶積分兌換方案，報分管領導批準；并按照物資采購相關工作流程開展采購實物獎品的相關工作。

　　在具體操作中，工作人員應根據積分兌換方案通過營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——兌換物品信息維護，輸入兌換物品的相關信息及兌換標準，并在營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——兌換物品入庫管理，對兌換物品的入庫數量進行維護。零售客戶的兌換意愿明確后，客戶經理要根據客戶意愿及積分情況在營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——兌換物品領取申請，提出兌換申請；由市場經理在營銷系統——客戶關系管理——客戶積分管理——兌換物品領取審核，對零售客戶的兌換申請統一進行審核。同時，各部門還要在開展積分兌換工作開展時及時向零售客戶明確無論積分兌換與否，結余積分在期末自動清零，不累計到下一積分周期。

　　零售客戶積分制工作雖然有較多的商業操作手法可以借鑒，但是，畢竟涉及到眾多卷煙零售客戶的切身利益，更影響著地區煙草公司的客戶滿意度等問題，在實際操作過程中，要充分調研市場實際，扎實做好籌備工作，確保工作推行穩定、有序。