煙草在線專稿　　電子商務(wù)是信息化時代的產(chǎn)物，對傳統(tǒng)物流、實體業(yè)態(tài)和傳統(tǒng)營銷模式有很大沖擊。但不可否認(rèn)，電商的快速崛起，顯示著他們有著強大的生命力和引導(dǎo)力，對卷煙營銷，有很大的借鑒作用。

　　那么，作為把觸角伸向全國各地每一個角落的電商，他們的快捷崛起，引領(lǐng)消費潮流，甚至成為人們生活中不可分割的重要組成部分，他們對我們卷煙銷售工作起到什么樣的啟示作用？讓我們身邊的客戶經(jīng)理來談?wù)勛约旱挠^點——

　　客戶經(jīng)理：吳典龍

　　觀點：電商信息化強度高

　　電商最大的特點就是數(shù)字化和信息化，離開互聯(lián)網(wǎng)、離開電腦，電商就不會有今天的發(fā)展，真正成為構(gòu)成生活的重要元素。

　　隨著信息化技術(shù)廣泛采用，無紙化辦公、卷煙營銷商務(wù)平臺等方式也在行業(yè)被大量采用。電商可以說是把信息化手段運用到了極致，他們利用電子流代替實物流，大量地減少了人力、物力、降低了成本。卷煙營銷活動中，雖然也有各種各樣的信息平臺，但信息化利用水平還停留在初始狀態(tài)，功能較簡單，信息共享、資源共享程度較低。有許多營銷人員認(rèn)為，卷煙營銷信息化平臺的使用，不僅沒有達到減輕人員工作量的目的，反而增加了工作量。許多事情，本來就能在網(wǎng)上直接查閱到或者做好的，但為了做好痕跡化記錄，反而還要手工再做一份，涉扯營銷人員的時間和精力太多。

　　另外，雖然行業(yè)的信息化程度較高，但還存在各自為政的現(xiàn)象，數(shù)據(jù)資源共享的程度較低，零售客戶間很難看到對方的銷售情況，更看不到某一區(qū)域的銷售狀況，除了零售客戶間，工商企業(yè)間的共享程度也很低，工業(yè)、商業(yè)間要想查調(diào)數(shù)據(jù)，特別是銷售數(shù)量是件很困難的事情，信息共享程度較低。

　　煙草行業(yè)這幾年的信息化程度也不斷提高，從辦公、卷煙采購、銷售，基本上實現(xiàn)了智能化，特別是市場走訪，許多地方也采用了筆記本、商務(wù)通等電子走訪形式。但是，就從市場走訪的角度來講，這些電子設(shè)備在終端走訪時采用，最大的目的是什么？那就是有利于企業(yè)管理層的考核，怕客戶經(jīng)理走訪偷懶，基本上沒有其他用處。因此，客戶經(jīng)理對這種設(shè)備都持一種排斥的心理。并且，為了完成所謂的痕跡化記錄，客戶經(jīng)理還要做手工報表、分析、總結(jié)之類的內(nèi)容，其實，這些內(nèi)容完全可以在打開電腦的情況下一覽無余。雖然，我們現(xiàn)在廣泛使用信息化工具，但許多人的思想還停留在手工作業(yè)方面。所以，也出現(xiàn)了重復(fù)勞動較多的現(xiàn)象。越是信息化程度高，應(yīng)該越讓人們從繁瑣的工作中解脫出來，干些有意義的工作才是。讓信息化為我們松綁，這也是我們身處一線的許多營銷人員的心聲。因為，這類人員在市場上大多是要親自動手引導(dǎo)客戶做好經(jīng)營銷售，只有盡可能地把他們從大量的資料堆里解放出來，他們才有這個時間和精力。

　　啟示：

　　互聯(lián)網(wǎng)不僅改變了人們的生活，而且，還為電商的快速崛起，提供了良好的平臺。電商信息化及快捷反應(yīng)，也給煙草行業(yè)的卷煙營銷提供了一個借鑒。要讓信息化為營銷服務(wù)，把服務(wù)工作做深、做透、做到位，而不是讓信息化成為營銷人員的負(fù)擔(dān)。

　　客戶經(jīng)理：笪建軍

　　觀點：電商互動性較強

　　通過電商提供的公共平臺，人員之間可以達到適時交流、談價、交易的目的，節(jié)約了買賣雙方的時間、精力，并且，信息傳遞很快，能夠在短時間內(nèi)解決問題。通過電商服務(wù)平臺，我們可以快速瀏覽產(chǎn)品，可以對服務(wù)方的服務(wù)進行評價，也可以發(fā)表自己的感受。而我們現(xiàn)在使用的開放性平臺并不開放，除了網(wǎng)上訂貨平臺（新商盟、煙信通等）指定的客戶才能進入外，其他基本上和外界隔絕。但是，作為卷煙營銷工具的網(wǎng)上訂貨平臺，其功能只能為訂貨而訂貨，很少或者是根本沒有互動功能。零售客戶間、批零間交流溝通渠道不暢順，網(wǎng)上訂貨平臺的利用率太低，零售客戶反饋信息的渠道基本上是靠營銷人員傳遞、電話等方式溝通，效率太低，也有傳遞盲區(qū)存在的現(xiàn)象。

　　電商在信息互動性方面可以說給我們的卷煙營銷提供了很好的借鑒作用，從大的方面來講，每個地市級公司少則上萬，多則幾萬戶零售客戶，從客戶經(jīng)理層面上來講，每個人都服務(wù)不少于100戶的零售客戶，面對復(fù)雜的市場、眾多的零售客戶、不同的需求，他們都需要傾訴、咨詢。那么，一個快捷的信息反饋渠道，不僅是零售客戶經(jīng)營的需要，也是煙草行業(yè)管理層、服務(wù)層“接地氣”的需要，如果客戶反饋渠道不暢順，沒有一個快速而方便的交流溝通平臺，很可能使客戶需要的問題得不到及時解決，當(dāng)然，也不會讓“魚水關(guān)系”得不到進一步和諧了。

　　現(xiàn)在，隨著網(wǎng)上訂貨的推進，信息化走進千家萬戶，零售客戶擁有電腦的已經(jīng)成為一個很龐大的群體，也有一部分客戶采取了實體店和網(wǎng)店齊頭并進的辦法，進一步增加單店營業(yè)額。因此，對于這些網(wǎng)民來講，他們需要的不僅是一些專業(yè)性的卷煙營銷知識，而且，還需要快捷的通道來反饋問題。我們身邊有許多客戶經(jīng)理，建立了飛信、客戶群等，這些方式很不錯，也值得咱們營銷人員來借鑒，但是，因為客戶經(jīng)理大多數(shù)的時間是在市場上，不可能整天都盯著電腦、手機什么的。在信息反應(yīng)上就會大打折扣，這就需要行業(yè)管理層要考慮周全，讓零售客戶提出的問題能夠在極短時間內(nèi)得到有效解決。

　　啟示：

　　卷煙營銷是件政策性較強的工作，特別是在信息傳遞方面，時間有時就是金錢。所以，能夠和零售客戶及時溝通互動非常重要。比如，一款新品發(fā)布，客戶經(jīng)理在得知情況后，可以通過自建的QQ群，把這個信息及時發(fā)布出去，客戶在接收信息之后，就會在短時間內(nèi)做到訂貨和布點計劃。要做到互動性、信息傳遞及時性，就要把現(xiàn)有的信息化資源最大化地開發(fā)利用起來。

　　客戶經(jīng)理：陳曉林

　　觀點：誠實互信是發(fā)展根本

　　電商交易基本上是“背對背”的交易，交易雙方只是通過電商提供的平臺達到相互了解的目的，這種交易是建立在平等互信的基礎(chǔ)上的，沒有誠信，也沒有電商的發(fā)展，更不會成為今天人們生活中的重要組成部分。不敢想象，如果現(xiàn)代生活離開電商這一塊，將會給人們的生產(chǎn)生活帶來怎么樣的嚴(yán)重后果。

　　煙草行業(yè)也在打造誠信煙草。但是，在卷煙營銷工作中，營銷人員為了完成銷售計劃和品牌培育任務(wù)，有的人會給客戶下指標(biāo)、壓擔(dān)子；甚至?xí)约僭捇虼笤挸兄Z零售客戶，這也是營銷層面不可回避的問題，正因為這些人為過失，才使我們許多惠民舉措，大打折扣。如何立足誠信，這就要我們在卷煙營銷中，學(xué)習(xí)電商踏實做事、做企業(yè)的態(tài)度。誠信不僅是電商，也是卷煙營銷的根本。我們要腳踏實地做品牌、做服務(wù)，時時、事事、處處從客戶角度出發(fā)，樹立良好的經(jīng)營形象。

　　誠信是電商的生命線，也是卷煙營銷的生命線。離開誠信，就讓營銷沒有了落腳點，也不會讓客我雙方奏出和諧的音符。如果電商發(fā)些虛假的信息來蒙蔽網(wǎng)民，那么，知道真相的網(wǎng)民會讓它“死的很難堪”。如果我們營銷人員以假話來達到某個目的，那么，零售客戶也會對你持不信任的態(tài)度，會讓你工作做得舉步維艱。

　　大家都知道，客戶經(jīng)理的銷售任務(wù)和品牌培育任務(wù)都很重。有時，客戶經(jīng)理為了完成銷售計劃和品牌培育計劃，他們會對客戶說，這個煙下次就沒有了，或者是不投放了，你現(xiàn)在不訂貨，以后會后悔的。零售客戶有時會很聽話地把卷煙給訂好，但是，事實卻并非客戶經(jīng)理講的那樣，那么，客戶以后對你就會持不信任的態(tài)度。

　　國慶節(jié)前，公司為了沖量，突擊投放了一批比較暢銷的卷煙，因為時間只有一天，機會難得。所以，片區(qū)客戶經(jīng)理全部出動，到市場上去介紹，讓客戶訂貨。但一圈下來，有的客戶經(jīng)理賣得很多，超額完成了計劃，而有的客戶經(jīng)理卻基本沒有動銷。為什么？客戶經(jīng)理騙他們多了，零售客戶不相信有這么個好事兒，以為又是“狼來了”，任客戶經(jīng)理說破天，客戶就是不訂貨。這是為什么？就是不誠信對不相信。如果你平時本份做人，在這個關(guān)鍵時候，客戶是非常感謝你、支持你的，誠信也是卷煙營銷的根本。

　　啟示：

　　電商也是做營銷做服務(wù)，卷煙營銷亦是如此。不管做什么，誠信要放在首位，這也是建立信譽、贏得顧客信賴的根本。電商是一個開放性的競爭平臺，不注重信譽，他們就會從你的生活中消失。卷煙經(jīng)營亦如此，如果誠信卻失，也會讓品牌受損、形象受損，不利于卷煙營銷工作的正常開展。

　　客戶經(jīng)理：于立仝

　　觀點：服務(wù)貫穿全過程

　　貼心周到的服務(wù)，是電商生存和發(fā)展的資本。無論是售前咨詢、下單購買、收貨確認(rèn)和售后體驗，電商可以說是無微不至，注重每一個細(xì)節(jié)。因為互聯(lián)網(wǎng)是一個開放、高效的公共平臺，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、誠信度、售后服務(wù)等各項考察指標(biāo)都在無數(shù)消費者的監(jiān)督之下，因此電子商務(wù)對企業(yè)提出了更高的發(fā)展要求。

　　在卷煙品牌培育過程中，許多營銷人員一般是把點布完、把培育品牌送到零售客戶手中就萬事大吉了。一些信息反饋，是斷貨還是滯銷，如何及時補貨、如何提升客戶銷售培育品牌的能力，這也是營銷人員服務(wù)的重點內(nèi)容，只有把服務(wù)貫穿于卷煙營銷全過程，才能讓客戶愉快賣煙、輕松賺錢。

　　同時，許多電商提出的無理由退貨，更讓消費者免除了后顧之憂。在卷煙營銷過程中，有的零售客會訂錯煙，也有時因為出庫