煙草在線專稿　　客戶經理服務客戶的宗旨就是提升客戶經營水平，以客戶的滿意來實現企業的銷售目標。然而，時下由于進入春節銷售旺季，我們客戶經理的工作相對于平時來說也進入一個繁忙的工作時期。客戶經理除了每天必須冒著嚴寒走訪客戶外，還會收到客戶的各種服務“騷擾”電話，有時甚至在下班以后，都會有客戶打來服務需求電話，這就要求我們的客戶經理要克服煩燥的情緒，唱好三個服務“升調”，用真誠、熱情而又周到的服務與客戶一起度過緊張繁忙的銷售旺季，提高客戶滿意度，踐行好“與客戶共創成功”的服務理念，實現卷煙銷售“開門紅”。

　　一是要唱好心態升調，提高服務的熱情度。由于目前正處于一年中最旺的銷售季節，加之天氣的寒冷，面對繁重的銷售任務和繁忙的客戶服務工作，少數客戶經理的心態也變得低沉而浮躁起來，因而表現在工作中，就會出現服務態度冷漠，服務熱情下降，有的甚至會現消極怠工的現象，這無疑會給我們的客戶服務滿意度大打折扣，給我們的銷售帶來影響。因此，筆者在此提醒廣大的客戶服務人員，越是在工作繁忙的季節，越是要唱好心態升調，提升工作的熱情和激情，因為只有帶著熱情和激情上崗，我們才能以“標準高、節奏快、狀態好”的要求投入客戶服務工作。那么，如何唱好心態升調呢?

　　首先，要提升責任意識，把工作當作一種責任。通過分析，筆者認為，在銷售旺季客戶經理之所以會出現心態煩躁的現象，一方面是由于工作壓力的增大，另一方面，就工作責任意識缺乏的表現，認為客戶銷售水平的好差是客戶自己的事，與自己無關。尤其是一些客戶經理面對下班后客戶服務需求時，會十分厭煩，態度好點的，會委婉拒絕，態度不好的就會直接拒絕客戶的服務需求，其結果可想而知，會弄得客戶十分不滿。針對這種現象，筆者認為，要想提升客戶服務的滿意度，就必須增強責任意識，只有責任意識增強了，我們才能真正從內心把為客戶服務作為一種責任，把客戶的滿意作為一種追求，才不會對客戶的服務需求產生厭煩心理。

　　其次，要注意心態調節。由于人的精力有限，在面對高強度工作時，難免會心生浮躁。這就要求我們學會心理調節，通過心理調節來把自己的情緒調整到最佳狀態，狀態好了，也就自然會平和地面對困難和矛盾了。尤其是在遇到一些胡攪蠻纏的客戶時，就能保持心理克制，不與客戶爭執，就能耐心細致地為客戶做好各種宣傳解釋服務工作。

　　再次，要注意加強身體鍛煉。對于我們每一個工作人員來說，加強鍛煉，保持一個健康的體魄是提高工作質量和效率的前提基礎。當前正值冬季，天氣干燥而寒冷，對于我們每天出行在外的客戶經理來說，尤其要注意防寒保暖，加強身體鍛煉，必要時還可增強營養補給，這樣，體力充沛了，精神狀態也會自然飽滿有力，為客戶服務時也就會保持良好的精神狀態。

　　二是要唱好服務升調，提高服務的滿意度。對于我們客戶經理來說，服務是永恒的主題。在銷售旺季，我除了要開展日常標準化、規范化的服務之外，還要唱好服務升調，就是要為客戶多提供一些精細化、超值化的服務。所謂精細化的服務，就是在走訪服務時，要多從細節上關心關注客戶的銷售，既要關心客戶的銷量情況，又要幫助客戶加強各品牌銷售數據分析，提高他們的經營收益，同時還要多提醒他們在旺季銷售期間，特別要注意加強防盜、防搶、防調包等細節問題。所謂超值化服務，就是要多關注客戶銷售以外的事項，力所能及地幫助客戶解決一些生活上的難題。比如說：對于一些老弱病殘客戶，既要幫助他們做好柜臺的整理出樣，貨源的及時訂購，以及提醒他們一些卷煙經營中的注意事項外，還要關心他們的家庭生活的詳細情況，給他們送上新年的祝福，必要時給他們解決一些生活上的困難問題，讓每個零售戶都能過一個吉祥、歡樂的春節。在此基礎上，要保持手機通訊設備24小時暢通，確保客戶遇到問題時，能隨時聯系上我們。

　　三是要唱好安全升調，提高服務的安全性。安全是一切工作的前提和基礎，沒有安全就沒有一切。客戶經理每天奔波于各個卷煙零售戶之間，每天的行程都在幾十公里。春節銷售旺季，一定要把安全放在頭等位置，哪怕工作再忙，安全一刻也不能放松。每天出行前要加強車輛性能的檢查，騎摩托車、電動車的一定要注意戴好安全頭盔，行車過程中，要注意保持精力集中，不超速行車，更不開疲勞車。尤其是在遇到客戶有急事時，無論是白天還是晚上，切不可把安全置于腦后，一定要保持頭腦冷靜，全方位地思考好解決問題的辦法，尤其是在面對客戶的無理要求時，如果不在自己職責許可范圍內的事，千萬不能私作主張，違規操作，一定要注意加強請示匯報，同時還要科學做好宣傳解釋工作，既要保證客戶的滿意，又不能違反企業管理制度。

　　總之，客戶經理節日期間的工作可以說是任務重、責任大，我們唯有始終把客戶滿意作為我們的服務追求和根本任務，不斷升華服務理念，唱好服務“升調”，才能克服一切矛盾和困難，加大服務的標準和力度，出色地完成各項工作任務。