煙草在線專稿　　曾經(jīng)看到這樣一篇文章，作者在文章中提及他的一個朋友說自己的女兒長大了一定會很出色，作者當(dāng)時不以為然，片面的認為誰的孩子誰不愛，誰不期待自己的孩子能夠更加出色和有成就呢。然后作者問朋友，你是怎么得出這樣一個結(jié)論的。他的朋友說，從一些小事上看出來的，比如每次向升國旗的時候，孩子總是很認真的向國旗敬禮。做一些事情時特別是專注和用心，注重把事情做到位。多年以后，作者朋友的話得到了印證，朋友的孩子結(jié)果進入到了耶魯大學(xué)獲得了碩士和博士學(xué)位，成為了很出色的專家。

　　盡管作者朋友通過觀察孩子在處理一些小事方面的做法，得出了孩子將來很出色的結(jié)果固然有一定的偶然因素。但是，我們知道，“細節(jié)決定成敗”、“態(tài)度決定命運”說得是有一定道理的，絕非是空穴來風(fēng)，其有著內(nèi)涵與聯(lián)系。就我們基層卷煙營銷工作來看，其實做好細節(jié)性的工作，把看似小事的事情辦好，在一定程度上也影響著客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量效果，還反映著客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)和工作能力。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視客戶經(jīng)理開展卷煙營銷工作中的一些細節(jié)性的、細小的做法，并且將評價客戶經(jīng)理開展細節(jié)性工作的效果納入到客戶經(jīng)理考核中來，使之成為常態(tài)化的管理內(nèi)容之一。

　　客戶經(jīng)理卷煙營銷重視處理好小事情所起到的重要意義是多方面的，既能夠進一步轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的工作作風(fēng)和態(tài)度，提升營銷服務(wù)質(zhì)量和效率，也能與卷煙零售業(yè)戶增進感情，建立良好關(guān)系，還能更好的樹立良好的營銷形象。

　　客戶經(jīng)理做好營銷服務(wù)中的一些小事情是其自身素質(zhì)和能力的體現(xiàn)。

　　在開展卷煙營銷或執(zhí)法檢查過程中，常常會聽到卷煙零售業(yè)戶抱怨客戶經(jīng)理對待其卷煙經(jīng)營活動如何粗枝大葉，在很多細節(jié)問題處理上常常采取忽略不計或不予理睬的態(tài)度，使得業(yè)戶對此不能理解或接受。從而，也使得業(yè)戶對客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量產(chǎn)生了諸多的質(zhì)疑和不滿，對整個卷煙營銷服務(wù)的開展產(chǎn)生了不利影響。

　　實際上，客戶經(jīng)理所開展的卷煙營銷服務(wù)活動不可避免地會遇到一些細節(jié)性的事情。比如業(yè)戶訂貨需求與品牌選擇等方面，就會出現(xiàn)拿不準或搞不清等問題，特別是其有時候記不準訂貨時間和訪銷周期等方面的內(nèi)容，其需要向客戶經(jīng)理尋求幫助和咨詢，這種情況下，個別客戶經(jīng)理很容易出現(xiàn)不耐煩或不愿意解答等現(xiàn)象，這些看似細小的事情，實際對業(yè)戶來說是極大的問題，有時候會使其無法有效訂貨或者選擇品牌，甚至?xí)蚱浯婵畈患皶r或者存款余額不足導(dǎo)致訂貨失敗等問題發(fā)生。從這個層面來講，就要求客戶經(jīng)理必須重視和認真對待業(yè)戶提出的一些小問題或者遇到的一些小事情，不重視細小事情的客戶經(jīng)理，其開展的營銷服務(wù)質(zhì)量也將會大打折扣，這些問題的存在也在一定程度上反映了客戶經(jīng)理自身素質(zhì)和工作能力等方面的存在的突出問題，以及需要進一步改進的東西。

　　一個優(yōu)秀的、合格的客戶經(jīng)理，其所開展的卷煙營銷服務(wù)必然是統(tǒng)籌兼顧，既抓大也不放小，只有這樣，才能真正將卷煙營銷服務(wù)工作落實到位，抓出成效，真正取得預(yù)期的效果。

　　客戶經(jīng)理處理好營銷服務(wù)的小事情也是反映其敬業(yè)精神和工作態(tài)度優(yōu)劣的外在表現(xiàn)。

　　我們知道，卷煙零售業(yè)戶所開展的卷煙經(jīng)營活動無小事，全力解決業(yè)戶遇到的問題，幫助業(yè)戶提高經(jīng)營質(zhì)量是客戶經(jīng)理做好本職工作的目標(biāo)和前提，也是客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)樹立的營銷思路。個別客戶經(jīng)理不是不知道幫助業(yè)戶解決在卷煙經(jīng)營過程中遇到問題的重要性，只是其工作態(tài)度存在著一定的問題，個別客戶經(jīng)理不關(guān)心也不關(guān)注業(yè)戶遇到的問題與經(jīng)營需求，沒有真正將業(yè)戶的位置提升到營銷合作伙伴的高度上來，在處理一些問題時采取了消極的、抵觸的情緒，漠視、拖拉、推諉等現(xiàn)象時有發(fā)生。更有甚者，個別客戶經(jīng)理對待業(yè)戶提出的問題或者需要解決的事情置之不理或一問三不知不說。思想認識和工作態(tài)度上就不端正，還對業(yè)戶進行冷嘲熱諷或說三道四，認為業(yè)戶提出的問題純屬小題大做或者是無理取鬧，影響其卷煙營銷服務(wù)活動的有效開展。個別客戶經(jīng)理的態(tài)度與做法使得卷煙零售業(yè)戶很是無奈，其害怕遇到客戶經(jīng)理的打擊報復(fù)或者無理刁難，只好采取默不作聲，聽之任之的做法。

　　客戶經(jīng)理開展卷煙營銷服務(wù)絕不能存在高于業(yè)戶的特權(quán)思想。

　　我們卷煙經(jīng)營企業(yè)的個別客戶經(jīng)理在處理業(yè)戶卷煙經(jīng)營遇到的問題時，有時候總會出現(xiàn)一些特權(quán)思想，其總是將自身的位置擺在了高于零售業(yè)戶之上，針對業(yè)戶提出的一些問題或需要解決的事情，個別客戶經(jīng)理不關(guān)心，將這些問題當(dāng)做不屑一顧的事情來對待。盡管有些卷煙零售業(yè)戶滿懷著期望向客戶經(jīng)理提出合理的訴求或問題，希望客戶經(jīng)理能夠給予細致的解答或說明。但是，個別客戶經(jīng)理卻根本沒有將業(yè)戶遇到的問題或麻煩當(dāng)回事，不是遺忘到腦后，就是不愿意幫助解決，只是將這些問題或麻煩當(dāng)作極其平常的小事置于腦后，不管不顧，令問題無法得到有效的解決或處理。當(dāng)業(yè)戶的期望或者訴求無人解答，業(yè)戶將會對個別客戶經(jīng)理的卷煙營銷態(tài)度與能力提出置疑，同時，也會對客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間良好營銷關(guān)系的建立產(chǎn)生較大的隔閡，不利于卷煙營銷活動的深入開展。

　　客戶經(jīng)理處理卷煙零售業(yè)戶經(jīng)營小事需要遵循的兩個原則。

　　首先，客戶經(jīng)理必須牢固樹立業(yè)戶經(jīng)營無小事思想，進一步細化卷煙經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)當(dāng)說，客戶經(jīng)理所從事的卷煙營銷服務(wù)是一項貼近業(yè)戶、接近實際的具體業(yè)務(wù)活動，其所涵蓋的層面較為廣泛，既包括了處理一些卷煙經(jīng)營政策與規(guī)定方面的事項，也包括了具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、細節(jié)性服務(wù)等工作。這就要求客戶經(jīng)理必須在全面了解業(yè)戶經(jīng)營的同時，還應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注其在一些細小的、具體的經(jīng)營方面存在的問題，注意把握一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使得整個營銷服務(wù)活動更加到位實效。特別是客戶經(jīng)理更要從思想認識的角度為業(yè)戶著想，處理一些更為細小的、具體的問題或者事情。無論是煙草行業(yè)價值觀的總體要求，還是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)所處的實際，都要求客戶經(jīng)理與業(yè)戶的經(jīng)營活動必須保持有效的互動，真正將業(yè)戶的事情當(dāng)做自己的分內(nèi)事情來對待和處理。只有這樣，才能使得整個卷煙營銷服務(wù)更具人性化和實效化，取得預(yù)期的經(jīng)營效果。

　　其次，客戶經(jīng)理必須學(xué)會身份角色換位思考，進一步拉近與業(yè)戶之間的服務(wù)關(guān)系。能否與卷煙零售業(yè)戶建立起密切的、共贏的合作伙伴關(guān)系將直接影響到客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和效果，也在一定程度上考驗著客戶經(jīng)理與零售業(yè)戶之間營銷關(guān)系的牢固程度。從這個角度來說，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)進行有效的換位思考，將自己置于業(yè)戶開展卷煙經(jīng)營的角度來思考業(yè)戶的需求和可能遇到的困難。特別是應(yīng)當(dāng)深入了解和感受業(yè)戶在貨源需求、品牌選擇、訂貨周期、庫存量變化等方面的要求與訴求。我們知道，不同區(qū)域的業(yè)戶其在訂貨、品牌以及庫存等方面的需求也是不同的，卷煙經(jīng)營及庫存變化周期也有較大差異。這就要求我們客戶經(jīng)理必須根據(jù)業(yè)戶的實際情況區(qū)別對待，可以有針對性的進行分類指導(dǎo)。只有這樣的營銷服務(wù)才能為業(yè)戶所認可和接受，才能贏得業(yè)戶的信任和支持，才能使得客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間建立一種誠信的、互動的、穩(wěn)定的營銷服務(wù)關(guān)系。

　　客戶經(jīng)理處理業(yè)戶小事要“用心”，充分體現(xiàn)其所具有的營銷服務(wù)水平。

　　1、營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)制定各具特點的方案，為營銷服務(wù)有序推進打基礎(chǔ)。

　　個別客戶經(jīng)理開展卷煙營銷服務(wù)時，時常會出現(xiàn)隨心所欲、雜亂無章等現(xiàn)象。對整個營銷服務(wù)的內(nèi)容、路線、對象沒有進行充分的分析和研究，只是隨意的逐戶按照統(tǒng)一的模式和做法進行訪銷和宣傳訂貨要求及政策。一味地采取隨意性較強的營銷辦法，不注重業(yè)戶卷煙經(jīng)營過程中存在的細節(jié)性與差異性問題，使得整個營銷服務(wù)在細節(jié)上趨于雷同，表現(xiàn)出千篇一律的模式和不合理狀態(tài)。這種上具備針對性的營銷模式與方法，無法有效滿足各類卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營需求，特別是一些較特殊類型的卷煙零售業(yè)戶的營銷服務(wù)需求更是難以得以解決。因此，客戶經(jīng)理在實施卷煙營銷服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)制定較為細致、完善的方案或措施，針對不同的地區(qū)、不同類型業(yè)戶實際、經(jīng)營規(guī)模、貨源與品牌需求等諸多因素實施營銷服務(wù)活動。

　　2、客戶經(jīng)理與業(yè)戶相處要“誠心”，堅持平等互利、合作共贏的態(tài)度。

　　能否真正做誠信服務(wù)是檢驗營銷服務(wù)是否到位的重要前提和標(biāo)準，因此，客戶經(jīng)理必須堅持誠信為本的服務(wù)準則，與業(yè)戶誠心相處，真正做到協(xié)調(diào)溝通到位，將業(yè)戶當(dāng)做自己的親人和朋友，實施人性化的服務(wù)理念和措施，在全面掌握業(yè)戶在卷煙經(jīng)營過程中遇到的形形色色問題的基礎(chǔ)上，及時掌握和了解業(yè)戶需要解決的困難與問題。其根本的目的是通過取得業(yè)戶的信任與支持，從而，更好的落實卷煙營銷任務(wù)和實施營銷服務(wù)措施，真正為業(yè)戶提供一流的服務(wù)。在提升營銷服務(wù)質(zhì)量的同時，樹立良好的營銷服務(wù)形象。

　　3、客戶經(jīng)理對待業(yè)戶遇到的事情要“上心”。

　　個別客戶經(jīng)理對待業(yè)戶提出的一些問題與咨詢，采取了“推拖”等較為消極的手段與做法，使得業(yè)戶遇到的問題難以解決。我們知道，客戶經(jīng)理所從事的工作一直以來都是最前沿的工作，很多細小的、具體的工作任務(wù)都由其來實施，客戶經(jīng)理必須高度重視業(yè)戶面對的經(jīng)營現(xiàn)狀與合理訴求，幫助其解決實際問題，才能確保業(yè)戶經(jīng)營活動的順利進行。這就要求客戶經(jīng)理對待業(yè)戶遇到的問題與困難做到了然于胸，特別是諸如存款、訂貨、品牌等方面的細節(jié)性問題更要服務(wù)到位，并且能夠適時的、有效的、切合實際的解決問題。只有這樣，才能有效應(yīng)對和處理卷煙經(jīng)營過程中遇到的各類問題，使得卷煙營銷任務(wù)得到更好落實。

　　總而言之，客戶經(jīng)理必須樹立“業(yè)戶身邊無小事”思想，認真對待業(yè)戶遇到的小事，正確處理業(yè)戶經(jīng)營難題，實施更具科學(xué)化、規(guī)范化和實效化的營銷手段與措施，真正體現(xiàn)煙草行業(yè)“兩個至上”價值觀，查遺補漏，細化工作，提升質(zhì)量，切實滿足卷煙零售