煙草在線專稿　　曾經看到這樣一篇文章，作者在文章中提及他的一個朋友說自己的女兒長大了一定會很出色，作者當時不以為然，片面的認為誰的孩子誰不愛，誰不期待自己的孩子能夠更加出色和有成就呢。然后作者問朋友，你是怎么得出這樣一個結論的。他的朋友說，從一些小事上看出來的，比如每次向升國旗的時候，孩子總是很認真的向國旗敬禮。做一些事情時特別是專注和用心，注重把事情做到位。多年以后，作者朋友的話得到了印證，朋友的孩子結果進入到了耶魯大學獲得了碩士和博士學位，成為了很出色的專家。

　　盡管作者朋友通過觀察孩子在處理一些小事方面的做法，得出了孩子將來很出色的結果固然有一定的偶然因素。但是，我們知道，“細節決定成敗”、“態度決定命運”說得是有一定道理的，絕非是空穴來風，其有著內涵與聯系。就我們基層卷煙營銷工作來看，其實做好細節性的工作，把看似小事的事情辦好，在一定程度上也影響著客戶經理的工作質量效果，還反映著客戶經理的自身素質和工作能力。因此，卷煙經營企業應當高度重視客戶經理開展卷煙營銷工作中的一些細節性的、細小的做法，并且將評價客戶經理開展細節性工作的效果納入到客戶經理考核中來，使之成為常態化的管理內容之一。

　　客戶經理卷煙營銷重視處理好小事情所起到的重要意義是多方面的，既能夠進一步轉變客戶經理的工作作風和態度，提升營銷服務質量和效率，也能與卷煙零售業戶增進感情，建立良好關系，還能更好的樹立良好的營銷形象。

　　客戶經理做好營銷服務中的一些小事情是其自身素質和能力的體現。

　　在開展卷煙營銷或執法檢查過程中，常常會聽到卷煙零售業戶抱怨客戶經理對待其卷煙經營活動如何粗枝大葉，在很多細節問題處理上常常采取忽略不計或不予理睬的態度，使得業戶對此不能理解或接受。從而，也使得業戶對客戶經理的工作質量產生了諸多的質疑和不滿，對整個卷煙營銷服務的開展產生了不利影響。

　　實際上，客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動不可避免地會遇到一些細節性的事情。比如業戶訂貨需求與品牌選擇等方面，就會出現拿不準或搞不清等問題，特別是其有時候記不準訂貨時間和訪銷周期等方面的內容，其需要向客戶經理尋求幫助和咨詢，這種情況下，個別客戶經理很容易出現不耐煩或不愿意解答等現象，這些看似細小的事情，實際對業戶來說是極大的問題，有時候會使其無法有效訂貨或者選擇品牌，甚至會因其存款不及時或者存款余額不足導致訂貨失敗等問題發生。從這個層面來講，就要求客戶經理必須重視和認真對待業戶提出的一些小問題或者遇到的一些小事情，不重視細小事情的客戶經理，其開展的營銷服務質量也將會大打折扣，這些問題的存在也在一定程度上反映了客戶經理自身素質和工作能力等方面的存在的突出問題，以及需要進一步改進的東西。

　　一個優秀的、合格的客戶經理，其所開展的卷煙營銷服務必然是統籌兼顧，既抓大也不放小，只有這樣，才能真正將卷煙營銷服務工作落實到位，抓出成效，真正取得預期的效果。

　　客戶經理處理好營銷服務的小事情也是反映其敬業精神和工作態度優劣的外在表現。

　　我們知道，卷煙零售業戶所開展的卷煙經營活動無小事，全力解決業戶遇到的問題，幫助業戶提高經營質量是客戶經理做好本職工作的目標和前提，也是客戶經理應當樹立的營銷思路。個別客戶經理不是不知道幫助業戶解決在卷煙經營過程中遇到問題的重要性，只是其工作態度存在著一定的問題，個別客戶經理不關心也不關注業戶遇到的問題與經營需求，沒有真正將業戶的位置提升到營銷合作伙伴的高度上來，在處理一些問題時采取了消極的、抵觸的情緒，漠視、拖拉、推諉等現象時有發生。更有甚者，個別客戶經理對待業戶提出的問題或者需要解決的事情置之不理或一問三不知不說。思想認識和工作態度上就不端正，還對業戶進行冷嘲熱諷或說三道四，認為業戶提出的問題純屬小題大做或者是無理取鬧，影響其卷煙營銷服務活動的有效開展。個別客戶經理的態度與做法使得卷煙零售業戶很是無奈，其害怕遇到客戶經理的打擊報復或者無理刁難，只好采取默不作聲，聽之任之的做法。

　　客戶經理開展卷煙營銷服務絕不能存在高于業戶的特權思想。

　　我們卷煙經營企業的個別客戶經理在處理業戶卷煙經營遇到的問題時，有時候總會出現一些特權思想，其總是將自身的位置擺在了高于零售業戶之上，針對業戶提出的一些問題或需要解決的事情，個別客戶經理不關心，將這些問題當做不屑一顧的事情來對待。盡管有些卷煙零售業戶滿懷著期望向客戶經理提出合理的訴求或問題，希望客戶經理能夠給予細致的解答或說明。但是，個別客戶經理卻根本沒有將業戶遇到的問題或麻煩當回事，不是遺忘到腦后，就是不愿意幫助解決，只是將這些問題或麻煩當作極其平常的小事置于腦后，不管不顧，令問題無法得到有效的解決或處理。當業戶的期望或者訴求無人解答，業戶將會對個別客戶經理的卷煙營銷態度與能力提出置疑，同時，也會對客戶經理與業戶之間良好營銷關系的建立產生較大的隔閡，不利于卷煙營銷活動的深入開展。

　　客戶經理處理卷煙零售業戶經營小事需要遵循的兩個原則。

　　首先，客戶經理必須牢固樹立業戶經營無小事思想，進一步細化卷煙經營服務內容。應當說，客戶經理所從事的卷煙營銷服務是一項貼近業戶、接近實際的具體業務活動，其所涵蓋的層面較為廣泛，既包括了處理一些卷煙經營政策與規定方面的事項，也包括了具體的業務指導、細節性服務等工作。這就要求客戶經理必須在全面了解業戶經營的同時，還應當重點關注其在一些細小的、具體的經營方面存在的問題，注意把握一些關鍵環節，使得整個營銷服務活動更加到位實效。特別是客戶經理更要從思想認識的角度為業戶著想，處理一些更為細小的、具體的問題或者事情。無論是煙草行業價值觀的總體要求，還是基層卷煙經營企業所處的實際，都要求客戶經理與業戶的經營活動必須保持有效的互動，真正將業戶的事情當做自己的分內事情來對待和處理。只有這樣，才能使得整個卷煙營銷服務更具人性化和實效化，取得預期的經營效果。

　　其次，客戶經理必須學會身份角色換位思考，進一步拉近與業戶之間的服務關系。能否與卷煙零售業戶建立起密切的、共贏的合作伙伴關系將直接影響到客戶經理的工作質量和效果，也在一定程度上考驗著客戶經理與零售業戶之間營銷關系的牢固程度。從這個角度來說，客戶經理應當進行有效的換位思考，將自己置于業戶開展卷煙經營的角度來思考業戶的需求和可能遇到的困難。特別是應當深入了解和感受業戶在貨源需求、品牌選擇、訂貨周期、庫存量變化等方面的要求與訴求。我們知道，不同區域的業戶其在訂貨、品牌以及庫存等方面的需求也是不同的，卷煙經營及庫存變化周期也有較大差異。這就要求我們客戶經理必須根據業戶的實際情況區別對待，可以有針對性的進行分類指導。只有這樣的營銷服務才能為業戶所認可和接受，才能贏得業戶的信任和支持，才能使得客戶經理與業戶之間建立一種誠信的、互動的、穩定的營銷服務關系。

　　客戶經理處理業戶小事要“用心”，充分體現其所具有的營銷服務水平。

　　1、營銷服務應當制定各具特點的方案，為營銷服務有序推進打基礎。

　　個別客戶經理開展卷煙營銷服務時，時常會出現隨心所欲、雜亂無章等現象。對整個營銷服務的內容、路線、對象沒有進行充分的分析和研究，只是隨意的逐戶按照統一的模式和做法進行訪銷和宣傳訂貨要求及政策。一味地采取隨意性較強的營銷辦法，不注重業戶卷煙經營過程中存在的細節性與差異性問題，使得整個營銷服務在細節上趨于雷同，表現出千篇一律的模式和不合理狀態。這種上具備針對性的營銷模式與方法，無法有效滿足各類卷煙零售業戶的經營需求，特別是一些較特殊類型的卷煙零售業戶的營銷服務需求更是難以得以解決。因此，客戶經理在實施卷煙營銷服務時，應當制定較為細致、完善的方案或措施，針對不同的地區、不同類型業戶實際、經營規模、貨源與品牌需求等諸多因素實施營銷服務活動。

　　2、客戶經理與業戶相處要“誠心”，堅持平等互利、合作共贏的態度。

　　能否真正做誠信服務是檢驗營銷服務是否到位的重要前提和標準，因此，客戶經理必須堅持誠信為本的服務準則，與業戶誠心相處，真正做到協調溝通到位，將業戶當做自己的親人和朋友，實施人性化的服務理念和措施，在全面掌握業戶在卷煙經營過程中遇到的形形色色問題的基礎上，及時掌握和了解業戶需要解決的困難與問題。其根本的目的是通過取得業戶的信任與支持，從而，更好的落實卷煙營銷任務和實施營銷服務措施，真正為業戶提供一流的服務。在提升營銷服務質量的同時，樹立良好的營銷服務形象。

　　3、客戶經理對待業戶遇到的事情要“上心”。

　　個別客戶經理對待業戶提出的一些問題與咨詢，采取了“推拖”等較為消極的手段與做法，使得業戶遇到的問題難以解決。我們知道，客戶經理所從事的工作一直以來都是最前沿的工作，很多細小的、具體的工作任務都由其來實施，客戶經理必須高度重視業戶面對的經營現狀與合理訴求，幫助其解決實際問題，才能確保業戶經營活動的順利進行。這就要求客戶經理對待業戶遇到的問題與困難做到了然于胸，特別是諸如存款、訂貨、品牌等方面的細節性問題更要服務到位，并且能夠適時的、有效的、切合實際的解決問題。只有這樣，才能有效應對和處理卷煙經營過程中遇到的各類問題，使得卷煙營銷任務得到更好落實。

　　總而言之，客戶經理必須樹立“業戶身邊無小事”思想，認真對待業戶遇到的小事，正確處理業戶經營難題，實施更具科學化、規范化和實效化的營銷手段與措施，真正體現煙草行業“兩個至上”價值觀，查遺補漏，細化工作，提升質量，切實滿足卷煙零售