煙草在線專稿　　“金九銀十”的重要節(jié)日國慶節(jié)即將到來，在卷煙消費的“黃金期”，如何做好卷煙營銷工作，最大限度滿意市場需求？這是每名客戶經(jīng)理都應(yīng)該思考的問題。且聽幾名客戶經(jīng)理的看法和建議。

　　貨源要適銷對路

　　趙雪蘭　陜西武功縣普集鎮(zhèn)片區(qū)客戶經(jīng)理

　　在走訪客戶過程中，總能聽到不少零售戶的牢騷和怨言：有的煙好賣貨源少，有的煙難賣常積壓。作為客戶經(jīng)理，自心里也著急，但常常無奈。因為貨源的問題不是客戶經(jīng)理說了算，只能向客戶如此解釋：卷煙消費眾口難調(diào)，家家戶戶都要緊俏煙，這是不現(xiàn)實的。

　　當前，行業(yè)正在加快市場化取向改革。我認為，市場化取向改革要解決的突出的問題，就是以市場需求為導(dǎo)向，嚴格按客戶訂單組織貨源，最大限度滿足市場真實需求。作為卷煙營銷部門，一要主銷品牌有保障。主銷品牌是客戶的主要財源，必須確保貨源穩(wěn)定，最大限度滿足零售戶日常銷售，不能出現(xiàn)“斷貨”現(xiàn)象；二要緊俏品牌多組織。緊俏品牌永遠是客戶的最愛。節(jié)日期間，消費者對緊俏煙需求量比往常大，零售戶經(jīng)常出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，影響銷售時機，因此，要提早組織緊俏煙貨源，確保市場供應(yīng)，提高客戶滿意度。三要滯銷品牌不購進。客戶誰都不想要滯銷品牌。有時訂了幾條也就成了“燙手山芋”，老賣不出去，讓客戶常常發(fā)愁。為此，營銷部門一定要從市場實際出發(fā)，從卷煙品牌成長的規(guī)律出發(fā)，多為客戶利益著想，堅持“賣好的品牌、扶大的品牌、服務(wù)一流企業(yè)，”的競爭方針，認真落實“不分產(chǎn)地、重在知名品牌；不分先后，重在優(yōu)勢競爭；不為毛利，重在適銷對路；不為親疏，重在規(guī)范運作”的要求，不斷完善卷煙品牌競爭機制。說形象一點，就是讓卷煙品牌經(jīng)得起市場“大浪淘沙”，讓滯銷品牌自動退出市場，不能強加客戶，影響客戶銷量和收入。

　　終端服務(wù)要跟進

　　楊雪飛　陜西武功縣普薛片區(qū)客戶經(jīng)理

　　服務(wù)好不好，客戶心里最明了。當前，行業(yè)正在積極探索發(fā)揮終端功能作用，著力構(gòu)建“在終端著力、靠終端發(fā)力”的營銷新格局。因此，作為卷煙營銷部門，要緊緊圍繞現(xiàn)代終端建設(shè)，著力構(gòu)建新型客我關(guān)系，自覺把零售終端視為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“一部分”、“好伙伴”、“自己人”。

　　一要科學(xué)制定方案。深入市場，認真分析市場現(xiàn)狀，全面了解客戶需求，科學(xué)制定適合本轄區(qū)的終端建設(shè)規(guī)劃，確保終端建設(shè)“接地氣”，穩(wěn)步推進，不走彎路。

　　二要確定目標客戶。按照終端建設(shè)的標準及要求，在轄區(qū)市場確定現(xiàn)代終端客戶，積極幫助他們查找問題和不足，分析原因，有針對性地開展指導(dǎo)服務(wù)工作，重點培訓(xùn)他們熟悉掌握“零售終端信息管理系統(tǒng)”的實際運用，使他們成為真正意義上現(xiàn)代終端客戶，更好地發(fā)揮現(xiàn)代終端功能與作用。

　　三要提升服務(wù)水平。客戶經(jīng)理要積極打造自己特色的服務(wù)品牌，用文化的感染力吸引客戶、用服務(wù)的品牌凝聚客戶，為客戶提供完美服務(wù)體驗，為消費者提供放心滿意的產(chǎn)品，進而提高客戶認可度、滿意度，構(gòu)建牢不可破的“工商零消”戰(zhàn)略同盟。

　　配送工作要到位

　　楊建峰　陜西武功縣大莊片區(qū)客戶經(jīng)理

　　送貨服務(wù)是煙草服務(wù)的一大亮點。在送貨服務(wù)方面，絕大多數(shù)送貨員堅持服務(wù)標準，嚴格遵守送貨服務(wù)流程，與客戶建立了良好關(guān)系。但也有極少數(shù)送貨員服務(wù)意識淡薄，在日常工作中存在送貨不到位、卸貨不文明、省略驗貨、確認程序等等。這些問題在節(jié)假日表現(xiàn)的較為突出。

　　送貨員工作辛苦，值得點贊。但我覺得，既然為客戶送貨上門，就要不管何時何地、不分服務(wù)對象，必須牢記服務(wù)宗旨，認認真真做到送貨服務(wù)工作，解除客戶后顧之憂，讓客戶滿意放心。

　　一要將貨送到店門口。送貨員要有“送貨進店”的服務(wù)意識，要有“敢于吃苦、不怕吃虧、樂于奉獻”的工作精神，不能因一點困難、一次干擾，就打起電話讓客戶長期出店、遠距離接貨。

　　二要文明卸貨。卷煙非其他物品，需要輕裝輕卸。作為送貨員要愛惜卷煙，文明卸貨，確保卷煙在卸貨過程中不受擠壓變形。這既是工作職責，也是對客戶的尊重。

　　三要履行客戶驗貨、簽字確認手續(xù)。貨送到客戶手中，這才是完成送貨工作的一半，還需要客戶驗貨、簽字確認。送貨員要嚴格遵守這一規(guī)定，切莫認為貨物分揀沒有問題，無需客戶驗貨確認。現(xiàn)實中，許多矛盾糾紛都是由于送貨員任偉省略這一環(huán)節(jié)造成的。

　　點評：卷煙營銷是一項摸得著、看得見的工作，其靈魂是服務(wù)，關(guān)鍵在創(chuàng)新，突破口是市場化取向改革。筆者相信，有廣大卷煙營銷人員的共同努力，有廣大卷煙客戶的積極配合，卷煙營銷工作一定能取得新的更大成績。