煙草在線專稿　　對(duì)一線員工的工作過程和工作結(jié)果進(jìn)行督導(dǎo)考評(píng)是縣級(jí)局（公司）考核組的基本職能，是依據(jù)上級(jí)部門制定的政策、法規(guī)和工作目標(biāo)，對(duì)一線營銷、稽查人員工作水平、服務(wù)能力、執(zhí)行能力進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)估。其目的就是發(fā)現(xiàn)營銷、稽查人員在工作中存在的問題，督促一線工作人員履行職責(zé)，圓滿完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。在實(shí)際工作中，作為基層縣級(jí)局（公司）的督導(dǎo)考核組的工作范圍有了延伸，延伸到一線的零售客戶處，在工作中，發(fā)現(xiàn)零售客戶在卷煙經(jīng)營中的不規(guī)范行為，督促整改，圓滿完成分公司制定的各項(xiàng)營銷目標(biāo)也是分公司督導(dǎo)考核組的工作內(nèi)容之一。作為一名基層的督導(dǎo)考評(píng)人員，筆者就如何開展縣級(jí)局（公司）的督導(dǎo)考核工作談一談自己的看法。

　　一、縣級(jí)局（公司）督導(dǎo)考核工作的特點(diǎn)：

　　1、督導(dǎo)考核工作具有嚴(yán)肅性特點(diǎn)?？h級(jí)局（公司）的督導(dǎo)考核組織的考核評(píng)估是縣級(jí)局（公司）的管理者代表管理指令的延伸，被評(píng)估的部門和工作人員必須按照考核人員要求，如實(shí)匯報(bào)工作情況，考核人員有權(quán)利組織現(xiàn)場調(diào)查、座談會(huì)、問卷調(diào)查、查看各類單據(jù)、拜訪計(jì)劃等資料。

　　2、督導(dǎo)評(píng)估對(duì)象具有廣泛的特點(diǎn)?？h級(jí)局（公司）是營銷政策的制定者和實(shí)施者，營銷政策的執(zhí)行具有一定的系統(tǒng)性，是一個(gè)鏈形組織，包括上游的工業(yè)企業(yè)、本級(jí)的各個(gè)營銷部門、具體執(zhí)行營銷政策的工作人員，下游的零售客戶等，所以說督導(dǎo)考評(píng)的對(duì)象不僅僅包括分公司本級(jí)的營銷部門、和執(zhí)行營銷政策的工作人員，上游的工業(yè)企業(yè)人員的工作行為、零售終端的市場動(dòng)作都是我們督導(dǎo)考評(píng)組的工作對(duì)象。

　　3、督導(dǎo)評(píng)估內(nèi)容具有綜合性的特點(diǎn)。縣級(jí)局（公司）是營銷目標(biāo)的執(zhí)行者，所有的工作都是圍繞實(shí)現(xiàn)“營銷目標(biāo)”展開，并以此為宗旨。而為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)營銷目標(biāo)，分公司各個(gè)部門和營銷人員會(huì)開展多樣的性的工作，而營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，也是多種因素綜合影響的結(jié)果，這就決定了我們的督導(dǎo)考評(píng)的內(nèi)容具有綜合性，我們既要考核營銷人員開展?fàn)I銷活動(dòng)的結(jié)果是否達(dá)成，也要看考核他們?cè)趯?shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果的過程中開展的各項(xiàng)活動(dòng)是否符合要求，以及零售客戶對(duì)于營銷人員的在開展工作中的滿意與否等。

　　4、督導(dǎo)評(píng)估具有監(jiān)督和指導(dǎo)的功能。縣級(jí)局（公司）督導(dǎo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施都必須與煙草法律法規(guī)、上級(jí)公司和本級(jí)公司的經(jīng)營目標(biāo)、為依據(jù)，在督導(dǎo)考核中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)違紀(jì)，違背公司經(jīng)營方針的行為，督導(dǎo)考核組的工作人員有權(quán)利實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。

　5、在評(píng)估方法上具有定量與定性分析相結(jié)合的特點(diǎn)。定量分析是縣級(jí)局（公司）　督導(dǎo)考評(píng)中采用的方法之一，是評(píng)判基層營銷人員是否完成工作目標(biāo)的方法之一。但是，影響營銷目標(biāo)達(dá)成的因素有很多，很復(fù)雜，有的營銷目標(biāo)難以定量，所以要還采用定性的方法。督導(dǎo)評(píng)估采用定量的定性相結(jié)合的方法。在督導(dǎo)考核中采用的客戶問卷調(diào)查法、品牌市場情況分析法、都是很有效的定性分析的方法。

　　二、縣級(jí)局（公司）開展督導(dǎo)考核工作的功能和作用

　　督導(dǎo)考評(píng)是通過對(duì)卷煙營銷活動(dòng)、卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程和營銷目標(biāo)達(dá)到的程度進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估和價(jià)值判斷，監(jiān)督有關(guān)政策和法律、法規(guī)的貫徹執(zhí)行，推進(jìn)分公司制定的各項(xiàng)營銷目標(biāo)圓滿的實(shí)現(xiàn)。具體說督導(dǎo)考核的主要功能如下：

　　1、督導(dǎo)考核具有管理功能。是縣級(jí)局（公司）管理者代表權(quán)力的延伸，對(duì)于部門和工作人員有一定的管理功能。

　　2、督導(dǎo)評(píng)核具有鑒定功能。對(duì)于員工的工作能力高低、營銷目標(biāo)的達(dá)成情況、營銷活動(dòng)的過程是否規(guī)范有一個(gè)堅(jiān)定作用。

　　3、督導(dǎo)評(píng)核具有改進(jìn)功能。對(duì)于發(fā)生偏差部門和員工工作行為和及其執(zhí)行動(dòng)作有改進(jìn)作用。

　　4、督導(dǎo)評(píng)核具有激勵(lì)功能。在實(shí)際工作中，督導(dǎo)考核的結(jié)果往往和部門以及員工的績效工資掛鉤，考核出現(xiàn)問題少的員工的領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)和工作高，反之則低，所以說督導(dǎo)考核具有激勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的功能。

　　三、縣級(jí)局（公司）督導(dǎo)考核工作存在的問題：

　　1、在人員配備上。不少縣級(jí)局（公司）往往沒有認(rèn)識(shí)到督導(dǎo)考評(píng)的作用，在督導(dǎo)考評(píng)人員的人員配備上往往安排一些臨近退休的“老人員”或者是一些工作能力不是十分強(qiáng)的工作人員，在督導(dǎo)考核人員崗位工資的級(jí)別設(shè)定過低，有的甚至比被考核人員的工資級(jí)別還要低，這樣的人員安排和工資設(shè)置對(duì)于督導(dǎo)考核人員的工作的開展將起到負(fù)面作用，也無法激勵(lì)督導(dǎo)考評(píng)人員工作順利開展。

　　2、在工作計(jì)劃上。針對(duì)性不強(qiáng)，一張督導(dǎo)考核表往往能使用幾年而不作改動(dòng)，督導(dǎo)考評(píng)工作跟不上工作變化，沒有針對(duì)性。

　　3、在實(shí)際工作中。存在“漂浮”現(xiàn)象，下市場考核往往只考核街面，不愿意深入到農(nóng)村偏遠(yuǎn)地段，在考核中往往只能發(fā)現(xiàn)一些“表面問題”，而對(duì)于產(chǎn)生問題的深層次的原因往往不去探究，有的在考核中善當(dāng)“老好人”，喜歡打“和牌”，你好、我好、大家好，導(dǎo)致先進(jìn)不先進(jìn)，后進(jìn)不后進(jìn)，員工積極性受挫，公司利益受損。

　　4、在考核結(jié)果上?？级缓?#xff0c;月度考核結(jié)束后往往出一個(gè)考核通報(bào)就完事，而對(duì)于考核出來的結(jié)果沒有進(jìn)行細(xì)致深入分析，對(duì)員工的改進(jìn)沒有一個(gè)長期跟蹤，也沒有對(duì)員工的工作改進(jìn)提出建議。

　　四、如何做好縣級(jí)局（公司）督導(dǎo)考核工作

　　1、人員搭配要合理。將年富力強(qiáng)、有一線工作經(jīng)驗(yàn)，有卷煙營銷方面工作經(jīng)歷，同時(shí)人品端正，懂管理、善溝通的通知安排在督導(dǎo)考核的崗位上，同時(shí)提高其工資待遇。

　　2、人員認(rèn)識(shí)要到位。作為分公司一線督導(dǎo)考核人員要充分認(rèn)識(shí)到督導(dǎo)考核并不是給部門和一線工作人員打打分，區(qū)別一下待遇，督導(dǎo)考核對(duì)于分公司各項(xiàng)工作的推進(jìn)，對(duì)于分公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成都發(fā)揮著重要的作用。

　　3、督導(dǎo)考核計(jì)劃要安排好。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，督導(dǎo)考核工作亦是如此，我們不僅要制定根據(jù)分公司的年度工作目標(biāo)制定年度的考核計(jì)劃，季度分解計(jì)劃，還要根據(jù)制定月度、周考核計(jì)劃。我們制定考核計(jì)劃不僅要緊跟著我們的各項(xiàng)工作目標(biāo)，還要根據(jù)任務(wù)、目標(biāo)的變化及時(shí)調(diào)整。

　　4、考核樣本要選擇好?？己藰颖镜倪x擇對(duì)于考核結(jié)果有著很重要的影響，所以我們要精確選擇考核樣本，確?？己私Y(jié)果不出現(xiàn)偏差。我們還要根據(jù)考核項(xiàng)目的不同先擇有代表的樣本，例如，我們要考核客戶經(jīng)理的拜訪情況，那么我們考核樣本的分布要廣，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村、偏遠(yuǎn)農(nóng)村都要涉及，每個(gè)業(yè)態(tài)的客戶都要選擇；而我們要考核某個(gè)品牌的上柜情況，我們就要選擇適合這個(gè)品牌銷售的商圈、業(yè)態(tài)。我們還要注意到，考核樣本的選擇在一個(gè)季度內(nèi)不能重復(fù)，避免一線工作人員的工作只是圍繞我們的考核“目標(biāo)”轉(zhuǎn)，從而忽視其他客戶，所以說，只有考核樣本選擇正確了，這樣的考核結(jié)果才有代表性，才能體現(xiàn)員工的工作情況。

　　5、在考核過程中注重方式方法

　　督導(dǎo)考核工作重要的作用就是發(fā)現(xiàn)一線工作人員的工作行為出現(xiàn)偏差，并加以糾正，在一定意義上和醫(yī)生的職責(zé)差不多，我們知道，醫(yī)生看病講究“望、聞、問、切”，筆者從事考核工作，也總結(jié)出關(guān)于市場考核中“望、聞、問、切”，在此與大家分享一下！

　　（1）望，就是善于觀察。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。作為基層的考核人員首先要充分認(rèn)識(shí)到，了解一線情況，了解一線員工的工作狀態(tài)，不能以“望遠(yuǎn)鏡”作為工具，這樣只能得到表面的一些東西，只有手持“放大鏡”，深入一線，仔細(xì)觀察，才能探尋深層次的原因。作為基層考核人員，還要善于觀察，通過觀察某個(gè)片區(qū)零售戶的卷煙陳列情況，了解客戶經(jīng)理在該片區(qū)商品陳列工作開展如何，通過觀察客戶卷煙交易過程，了解明碼標(biāo)價(jià)工作開展情況，通過觀察客戶卷煙出樣，了解客戶經(jīng)理品牌培育工作開展情況，通過觀察有無非渠道卷煙擺放，了解稽查隊(duì)員工作情況和市場凈化情況，總之，作為一名基層考核人員，要深入一線，善于觀察，才能了解到一線鮮活、有代表性的資料。

　　（2）聞，就是善于傾聽。善于從客戶交談中了解信息。作為基層的考評(píng)人員，善于傾聽也是必須掌握的技能。客戶的言談舉止往往是不自覺的“真情”流露，所以我們要從中挖掘有價(jià)值的信息，有一次，在考核過程中，某位客戶在和其他客戶聊天中說了一句，某某客戶經(jīng)理我都快忘記他長得啥樣了，聽過之后，直覺告訴我，這位客戶經(jīng)理存在“拜訪不到位”問題，我按照這位客戶經(jīng)理的拜訪計(jì)劃表進(jìn)行考核，果然發(fā)現(xiàn)該客戶經(jīng)理多條線路客戶拜訪不到位，考核前突擊拜訪。

　　（3）問，就是善于發(fā)問。首先，在考核中，我們要根據(jù)考核的對(duì)象和考核的要求設(shè)計(jì)問題，例如，我們考核客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)情況，如果我們僅僅問零售客戶，轄區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度好么，客戶會(huì)被我們的問題所誘導(dǎo)，都會(huì)回答，好，不錯(cuò)，但是如果我們問零售戶，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中看看還有什么需要改進(jìn)的？客戶就會(huì)根據(jù)客戶經(jīng)理的工作實(shí)際指出其存在的不足。其次，作為基層考核人員，我們還要問計(jì)于民，問客戶之需，虛心請(qǐng)教零售客戶對(duì)一線人員在客戶服務(wù)，市場管理中有什么意見和建議。問零售戶心里頭在盼什么，最需要的是什么。在問的同時(shí)，還要善于從對(duì)方談話的內(nèi)容中發(fā)現(xiàn)問題，反復(fù)追問，刨根究底，力求把握事物全貌。

　　（4）切，就是善于摸脈象，注重查找癥狀。考核就是查找問題，但是查找問題不是我們開展督導(dǎo)考核的最終的目的，我們要在分析所產(chǎn)生問題的深層次原因的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)發(fā)生問題的關(guān)鍵點(diǎn)，即為什么產(chǎn)生這個(gè)問題，產(chǎn)生這個(gè)問題的根本原因是什么，再通過和被考核人交流，一起探索解決問題的方法。這有這樣，我們才能透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，更加科學(xué)的發(fā)現(xiàn)問題、研究問題和解決問題。

　　例如我們考核到客戶經(jīng)理拜訪不到位，部分客戶沒有按照時(shí)間拜訪，如果我們只是將考核到的情況做一個(gè)扣分處理，而不去探究產(chǎn)生拜訪不到位的深層次原因，那么我們的考核工作只是做到一半，所以我們要