煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理作為一線(xiàn)工作人員，終日奔波于市場(chǎng)上，和形形色色的零售戶(hù)打交道，溝通客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，溝通品牌培育信息，特定的工作環(huán)境（多為室外），特殊的社會(huì)環(huán)境（社會(huì)上對(duì)于壟斷行業(yè)的誤解），所推薦的特殊商品（壟斷商品、高附加值）決定了這份工作帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，這些“危險(xiǎn)”的因素有的會(huì)危害客戶(hù)經(jīng)理的身體健康，有的會(huì)危害客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)健康，有的會(huì)損害客我關(guān)系，給煙草行業(yè)帶來(lái)不良影響。在當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)的形勢(shì)下，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理的安全意識(shí)，加大風(fēng)險(xiǎn)控制力度已經(jīng)是我們面臨的一個(gè)重要課題，筆者在此想就這個(gè)問(wèn)題談一談自己的看法。

　　一、存在的不安全因素的類(lèi)別

　　1.內(nèi)部因素。首先、煙草行業(yè)是一個(gè)壟斷性的行業(yè)，卷煙商品是一種特殊的商品，在社會(huì)上有高度的關(guān)注，而客戶(hù)經(jīng)理雖然是客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施者，但是同時(shí)也肩負(fù)一定的客戶(hù)管理權(quán)利，如貨源的分配、客戶(hù)級(jí)別的調(diào)整。我們要注意到，貨源的多少，級(jí)別的高低和客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)獲利是息息相關(guān)的，所以客戶(hù)經(jīng)理也成為零售客戶(hù)關(guān)注的“焦點(diǎn)”，部分客戶(hù)企圖用“請(qǐng)客送禮”、“請(qǐng)吃請(qǐng)喝”的方式來(lái)增加暢銷(xiāo)貨源的供應(yīng)和客戶(hù)級(jí)別的提升，這勢(shì)必給客戶(hù)經(jīng)理正常的工作帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。其次、客戶(hù)經(jīng)理是煙草公司的代言人，擔(dān)負(fù)著信息發(fā)布的任務(wù)，咱們的品牌培育政策卷煙銷(xiāo)售策略將左右著零售戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)，如果我們?cè)谛畔l(fā)布上出現(xiàn)錯(cuò)誤，可能會(huì)給零售戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一定的影響，引發(fā)客戶(hù)咨詢(xún)投訴，甚至?xí)斐蓯毫由鐣?huì)影響和群體事件。

　　2.外部因素。首先、就筆者了解，現(xiàn)在煙草行業(yè)大多數(shù)地區(qū)的客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)市場(chǎng)時(shí)候選擇的交通工具是摩托車(chē)或者電瓶車(chē)，在我們這兒，摩托車(chē)被稱(chēng)之為“肉包鐵”，行駛在路上有一定的危險(xiǎn)性。其次、我們與之打交道的零售戶(hù)成份復(fù)雜，有的學(xué)歷高，有的學(xué)歷低，有的知書(shū)達(dá)理，有的脾氣較倔，一言不合就會(huì)臉紅脖子粗的人在零售戶(hù)中是大有人在。客戶(hù)經(jīng)理在和這部分客戶(hù)群體打交道的時(shí)候稍有不慎就會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成客我矛盾，甚至激化矛盾，造成惡劣的影響。　

　　二、不安全因素的成因分析

　　1.部分客戶(hù)經(jīng)理紀(jì)律意識(shí)淡薄。部分客戶(hù)經(jīng)理紀(jì)律意識(shí)淡薄，有的客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為自己和客戶(hù)關(guān)系很是密切，吃一點(diǎn)、拿一點(diǎn)不算什么，有的客戶(hù)經(jīng)理甚至認(rèn)為，和客戶(hù)之間通過(guò)吃吃喝喝還加深了感情交流，有利于下一步工作的開(kāi)展。

　　2.部分客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。服務(wù)客戶(hù)是咱們煙草行業(yè)的重要職責(zé)，也是客戶(hù)經(jīng)理職能所在，但是部分客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有把這項(xiàng)工作當(dāng)作自己的責(zé)任，而且客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)〉眠M(jìn)步后，這部分客戶(hù)經(jīng)理甚至認(rèn)為零售客戶(hù)賺錢(qián)了，是不是應(yīng)該對(duì)自己“表示下？意思下”？殊不知，這些想法已經(jīng)給自己的職業(yè)生涯帶來(lái)安全隱患。

　　3.部分客戶(hù)經(jīng)理安全意識(shí)淡薄。部分客戶(hù)經(jīng)理在駕駛摩托車(chē)進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)的時(shí)候忽視了自身的安全防護(hù)，有的客戶(hù)經(jīng)理貪圖方便，不戴頭盔，有的客戶(hù)經(jīng)理忽視對(duì)出行工具——摩托車(chē)進(jìn)行維護(hù)，這些都給客戶(hù)經(jīng)理的工和人身安全作帶來(lái)一定的安全隱患。

　　4.部分客戶(hù)經(jīng)理工作能力不強(qiáng)。與客戶(hù)溝通的能力是客戶(hù)經(jīng)理工作能力的重要組成部分，有的客戶(hù)經(jīng)理在這方面有所缺失，在和客戶(hù)溝通的時(shí)候不能根據(jù)客戶(hù)的脾氣秉性靈活運(yùn)用方法，千人一面，用同樣的方式開(kāi)展工作，有的客戶(hù)經(jīng)理工作作風(fēng)不好，臉難看，事難辦，導(dǎo)致和客戶(hù)發(fā)生矛盾。

　　5.部分客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)。能力決定水平，責(zé)任決定高度，如果客戶(hù)經(jīng)理在工作中沒(méi)有責(zé)任意識(shí)，做工作馬馬虎虎，不僅會(huì)給自身工作帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)影響到分公司整體營(yíng)銷(xiāo)工作得到開(kāi)展。筆者所在的分公司有個(gè)客戶(hù)經(jīng)理在宣傳公司的促銷(xiāo)政策的時(shí)候一時(shí)馬虎，將“客戶(hù)訂購(gòu)某個(gè)品牌的卷煙二條贈(zèng)送客戶(hù)一桶色拉油”錯(cuò)誤的宣傳成“客戶(hù)訂購(gòu)一條某品牌的的卷煙贈(zèng)送客戶(hù)二桶色拉油”，當(dāng)客戶(hù)訂購(gòu)后，發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)品沒(méi)有按照客戶(hù)經(jīng)理宣傳的那樣方法，便于客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，部分客戶(hù)甚至撥打了投訴電話(huà)，造成了惡劣的影響。

　　三、不安全因素的預(yù)防與控制：

　　1.加強(qiáng)教育，提升安全意識(shí)。就筆者目前掌握的信息來(lái)看，我們煙草行業(yè)一直很重視客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)工作，但是咱們的培訓(xùn)重點(diǎn)一直放在客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，服務(wù)知識(shí)、品牌知識(shí)等方面，而忽視了客戶(hù)經(jīng)理安全培訓(xùn)教育，導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理安全意識(shí)淡薄，所以我們要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，將安全知識(shí)、安全技能培訓(xùn)列入客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)大綱，讓客戶(hù)經(jīng)理了解安全常識(shí)、熟知交通法規(guī)，并時(shí)刻遵守交通法則。

　　我們還要做好客戶(hù)經(jīng)理出行工具的出行檢查工作，要求客戶(hù)經(jīng)理在每天的出行前要檢查出行工具的安全情況，如：胎壓、制動(dòng)、燈光、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)情況，及時(shí)排除安全隱患，同時(shí)將客戶(hù)經(jīng)理在駕駛摩托車(chē)時(shí)是否佩戴安全防護(hù)設(shè)施（頭盔、手套、護(hù)膝等）列入二級(jí)考核，從制度上約束客戶(hù)經(jīng)理。

　　我們還要安排好極端天氣下客戶(hù)拜訪(fǎng)工作。身體是革命的本錢(qián)，在一些諸如：強(qiáng)風(fēng)、雷雨、大雪情況下，我們要減少乃至停止客戶(hù)經(jīng)理實(shí)地拜訪(fǎng)工作，利用如：電話(huà)拜訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò)拜訪(fǎng)等形式多變的拜訪(fǎng)方式為客戶(hù)提供服務(wù)和信息支持。

　　2.強(qiáng)化制度建立，提升廉潔意識(shí)。首先、為了防控客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展過(guò)程中遇到的風(fēng)險(xiǎn)，我們要及時(shí)出臺(tái)相對(duì)應(yīng)制度和措施，比如，對(duì)于零售客戶(hù)緊俏貨源分配、對(duì)于零售客戶(hù)級(jí)別提升都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的程序?qū)徍?#xff0c;特別是客戶(hù)級(jí)別的提升，要有相應(yīng)的數(shù)據(jù)支撐，確認(rèn)客戶(hù)確實(shí)符合級(jí)別提升條件，才能在后臺(tái)做出更改。其次、制度制定了，我們要加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于制度的學(xué)習(xí)，讓客戶(hù)經(jīng)理知道，在我們開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中哪些能做，哪些不能做，在結(jié)合市局制定《員工進(jìn)退流轉(zhuǎn)機(jī)制》的學(xué)習(xí)，讓客戶(hù)經(jīng)理了解到，不規(guī)范的行為會(huì)造成哪些后果，會(huì)承擔(dān)哪些責(zé)任，會(huì)對(duì)自己的職業(yè)生涯有哪些影響，這樣從根本上杜絕風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。最后、深入開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理理念信念教育，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理內(nèi)心的廉政自覺(jué)，時(shí)刻繃緊廉潔自律這根弦。

　　3.加強(qiáng)職業(yè)操守培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。通過(guò)職業(yè)操守培訓(xùn)，讓部分客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀(guān)念，享受客戶(hù)銷(xiāo)售增加、業(yè)績(jī)提升給自身帶來(lái)的成就感，榮譽(yù)感。通過(guò)培訓(xùn)，讓客戶(hù)經(jīng)理了解到服務(wù)客戶(hù)、幫助客戶(hù)提升卷煙銷(xiāo)量，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)所在，也是煙草行業(yè)維系零售戶(hù)的紐帶。

　　4.加強(qiáng)督導(dǎo)考核、提升責(zé)任意識(shí)。首先落實(shí)信息采集、發(fā)布責(zé)任制，規(guī)范各類(lèi)信息采集、促銷(xiāo)信息發(fā)布，對(duì)于不規(guī)范信息采集、信息發(fā)布的做出處罰規(guī)定，對(duì)于違規(guī)的客戶(hù)經(jīng)理做出處罰，從根本上杜絕錯(cuò)誤信息的發(fā)布和采集，保護(hù)客戶(hù)經(jīng)理。其次、客戶(hù)經(jīng)理也要做好自身保護(hù)，在一些敏感信息，如緊俏貨源投放和促銷(xiāo)信息、行業(yè)政策性的信息發(fā)布時(shí)一定要慎之又慎，在沒(méi)有弄清的情況下，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，多向同事請(qǐng)問(wèn)，待弄清后再做發(fā)布。在最后、在信息發(fā)布的過(guò)程中，我們一定要數(shù)字清楚，言辭準(zhǔn)確，不要用一些似是而非的用詞，不要用一些誘導(dǎo)性的用語(yǔ)，防止客戶(hù)理解出現(xiàn)偏差，給以后的工作帶來(lái)隱患。在信息發(fā)布的時(shí)候，我們?cè)诳诳谙鄠鞯耐瑫r(shí)，盡量要在客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)上留下記錄，防止客戶(hù)因?yàn)樽陨砝斫馄顜?lái)的隱患。

　　5.加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升自身能力。在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，我們不免要和零售戶(hù)進(jìn)行接觸，零售客戶(hù)有不同的脾氣，不同的秉性，所以我們要通過(guò)學(xué)習(xí)，提升自己能力和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于不同的客戶(hù)采取不同的交流方法，避免發(fā)生矛盾，產(chǎn)生不安定因素。

　　客戶(hù)經(jīng)理要善于做“吹風(fēng)機(jī)”。對(duì)于一些脾氣犟、態(tài)度差的客戶(hù)，我們要講究交流的技巧，通過(guò)自己的語(yǔ)言和交流潛移默化的將行業(yè)政策和營(yíng)銷(xiāo)策略告知與客戶(hù)，如“吹風(fēng)機(jī)”一樣，吹開(kāi)客戶(hù)心扉。

　　客戶(hù)經(jīng)理要善于做“滅火器”。當(dāng)交流中零售客戶(hù)表現(xiàn)出對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)政策有不滿(mǎn)和埋怨的時(shí)候，如果我們不及時(shí)溝通，棄之不理，放任自流，就會(huì)讓“小蟻穴”變成“大潰口”，引發(fā)連鎖發(fā)現(xiàn)，造成計(jì)劃的社會(huì)影響。所以面對(duì)這些埋怨和責(zé)備，我們要及時(shí)梳理，屬于我們的責(zé)任，就要勇于承擔(dān)，及時(shí)改正，迅速尋求客戶(hù)的諒解，如果是客戶(hù)自身的責(zé)任我們就要及時(shí)和客戶(hù)交流，通過(guò)婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言讓客戶(hù)了解事情原委，從而排除“引火點(diǎn)”消除“不安定隱患”。

　　后記：

　　以上是筆者對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)拜訪(fǎng)、客戶(hù)服務(wù)、品牌培育過(guò)程中存在一些不安全因素的構(gòu)成、原因分析以及如何預(yù)防和控制做了一個(gè)簡(jiǎn)要的分析，我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不可怕，把風(fēng)險(xiǎn)控制在最低，將問(wèn)題遏止在萌芽狀態(tài)，確保我們的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，我們的業(yè)務(wù)流程，我們的服務(wù)行為不出問(wèn)題才是正解。筆者以為，做好風(fēng)險(xiǎn)控制，要把權(quán)利關(guān)進(jìn)籠子里，所以說(shuō)制度落實(shí)基礎(chǔ)；做好風(fēng)險(xiǎn)控制，提高隊(duì)伍素質(zhì)是保障，這離不開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理自身努力，所以說(shuō)打鐵還需自身硬。只有制定好制度，建設(shè)好客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，才能構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的風(fēng)險(xiǎn)防控大網(wǎng)，從而讓客戶(hù)經(jīng)理更好的服務(wù)客戶(hù)，服務(wù)品牌、服務(wù)市場(chǎng)。