煙草在線專稿　　為貫徹落實(shí)省局“三個(gè)放在心上”的工作要求，經(jīng)過(guò)認(rèn)真深入開(kāi)展討論與學(xué)習(xí)，結(jié)合自身實(shí)際工作，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)把“客戶放在心上、員工放在心上”作為日后重要的一項(xiàng)工作去開(kāi)展。　

　　把客戶放在心上，要為客戶提供更高的效益，為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，為客戶提供更好經(jīng)營(yíng)環(huán)境。以制訂公平的分配政策、確保穩(wěn)定的零售價(jià)格和營(yíng)造良好的銷(xiāo)售環(huán)境等方面入手，健全完善零售終端利益保障機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和盈利水平。同時(shí)，還應(yīng)該不斷健全服務(wù)體系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)內(nèi)容，公開(kāi)服務(wù)承諾，建立健全可操作、可評(píng)價(jià)、可長(zhǎng)期有效運(yùn)行的服務(wù)考評(píng)體系，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)理念現(xiàn)代化、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)評(píng)價(jià)體系化”，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和依存度。

　　一是更加關(guān)注客戶利益。給客戶提供更高的效益和利潤(rùn)，讓客戶得到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)更高盈利水平。指導(dǎo)幫助客戶明碼標(biāo)價(jià)，做到統(tǒng)一柜臺(tái)卷煙出樣擺放，品牌對(duì)應(yīng)標(biāo)簽，確保標(biāo)簽字跡清晰，通過(guò)自律小組積極引導(dǎo)客戶明碼實(shí)價(jià)，指導(dǎo)客戶運(yùn)用好二個(gè)量訂好卷煙，保持合理的庫(kù)存，確保資金的使用最為合理。指導(dǎo)客戶計(jì)算好一本帳，堅(jiān)持明碼實(shí)價(jià)，確保利潤(rùn)率達(dá)到15%以上。督促引導(dǎo)客戶做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)，大力宣傳好穩(wěn)價(jià)與增量關(guān)系，對(duì)少數(shù)有低價(jià)、違規(guī)行為的客戶按照自律小組公約采取相關(guān)措施，規(guī)范市場(chǎng)卷煙零售秩序。讓所有客戶明白對(duì)違規(guī)客戶采取的相關(guān)措施其實(shí)也就是保護(hù)絕對(duì)多數(shù)客戶的即得利益，引導(dǎo)客戶樹(shù)立規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，逐步提高規(guī)范經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升客戶盈利水平和滿意度，實(shí)現(xiàn)和諧經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。

　　二是為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到服務(wù)方式創(chuàng)新。如何提高客戶服務(wù)滿意度，做到服務(wù)方式創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，作為一線員工，掌握與客戶的溝通技巧是一切工作的前提，其次要配以較強(qiáng)的自身業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)。一線員工要樹(shù)立正確的職業(yè)觀、價(jià)值觀，保持良好的心理狀態(tài)，善于化壓力為動(dòng)力。只有做好這些，才能在客戶服務(wù)中做到善于換位思考，在諸如品牌培育、穩(wěn)價(jià)增量、貨源供應(yīng)、市場(chǎng)管理等工作中做到去聽(tīng)客戶訴說(shuō)、去感染客戶、去說(shuō)服客戶、去化解客戶抱怨，從而避免硬壓客戶的現(xiàn)象產(chǎn)生，客戶滿意度的提高應(yīng)該隨之而來(lái)。客戶的差異化服務(wù)以及服務(wù)的創(chuàng)新就會(huì)在上述工作中隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷累積一步一步不自不覺(jué)的產(chǎn)生。

　　把員工放在心上，員工在煙草職工隊(duì)伍中占有很大的比重，大部分站在一線，是展示煙草企業(yè)形象的重要窗口。要始終把員工的疾苦、冷暖放在心上，想員工之所想，急員工之所需，解員工之所難；要廣泛開(kāi)展談心交流活動(dòng)，及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)、真實(shí)想法，主動(dòng)吸納員工的意見(jiàn)建議，營(yíng)造平等交流、互通合作的良好氛圍，提高員工的歸屬感，要真正把員工放在心上，就要為科室員工提供更大的發(fā)展平臺(tái)，給予員工更多的人文關(guān)懷。為科室員工提高自己的綜合素質(zhì)，發(fā)揮聰明才智，實(shí)現(xiàn)人盡其才、才盡其用。

　　加強(qiáng)內(nèi)部管理，注重自律。個(gè)人必須首先要到模范帶頭，注重自律。要堅(jiān)持做到公平、公正，做到敢于、善于、碰、解決問(wèn)題。敢于、善于管理一方面來(lái)說(shuō)是對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，另一方面來(lái)說(shuō)，是對(duì)部門(mén)員工負(fù)責(zé)。對(duì)上級(jí)的負(fù)責(zé)就是要以大局為重，全面落實(shí)上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；敢于、善于管理深層次來(lái)其實(shí)是關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工的責(zé)任體現(xiàn)，如果放之不管實(shí)則損害了部門(mén)員工自身或他人的切身利益以及日后的工作適應(yīng)能力，這更是一種把員工放在心上的表現(xiàn)。

　　總之，“三個(gè)放在心上”是一切工作的根本指導(dǎo)思想，是必須遵循的價(jià)值取向，也是當(dāng)前的根本任務(wù)。樹(shù)立“以人為本”理念，在思想上、政治上、工作上、生活上和行動(dòng)上“從心出發(fā)”，給予廣大煙農(nóng)、客戶、員工更多的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，才能更好促進(jìn)行業(yè)持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展。

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