煙草在線專稿　　為貫徹落實省局“三個放在心上”的工作要求，經(jīng)過認(rèn)真深入開展討論與學(xué)習(xí)，結(jié)合自身實際工作，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)把“客戶放在心上、員工放在心上”作為日后重要的一項工作去開展。　

　　把客戶放在心上，要為客戶提供更高的效益，為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，為客戶提供更好經(jīng)營環(huán)境。以制訂公平的分配政策、確保穩(wěn)定的零售價格和營造良好的銷售環(huán)境等方面入手，健全完善零售終端利益保障機(jī)制，加強(qiáng)對零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶的經(jīng)營質(zhì)量和盈利水平。同時，還應(yīng)該不斷健全服務(wù)體系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)內(nèi)容，公開服務(wù)承諾，建立健全可操作、可評價、可長期有效運(yùn)行的服務(wù)考評體系，努力實現(xiàn)“服務(wù)理念現(xiàn)代化、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)評價體系化”，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。

　　一是更加關(guān)注客戶利益。給客戶提供更高的效益和利潤，讓客戶得到實效，實現(xiàn)更高盈利水平。指導(dǎo)幫助客戶明碼標(biāo)價，做到統(tǒng)一柜臺卷煙出樣擺放，品牌對應(yīng)標(biāo)簽，確保標(biāo)簽字跡清晰，通過自律小組積極引導(dǎo)客戶明碼實價，指導(dǎo)客戶運(yùn)用好二個量訂好卷煙，保持合理的庫存，確保資金的使用最為合理。指導(dǎo)客戶計算好一本帳，堅持明碼實價，確保利潤率達(dá)到15%以上。督促引導(dǎo)客戶做到規(guī)范經(jīng)營，大力宣傳好穩(wěn)價與增量關(guān)系，對少數(shù)有低價、違規(guī)行為的客戶按照自律小組公約采取相關(guān)措施，規(guī)范市場卷煙零售秩序。讓所有客戶明白對違規(guī)客戶采取的相關(guān)措施其實也就是保護(hù)絕對多數(shù)客戶的即得利益，引導(dǎo)客戶樹立規(guī)范經(jīng)營的意識，逐步提高規(guī)范經(jīng)營的自覺性，提升客戶盈利水平和滿意度，實現(xiàn)和諧經(jīng)營與發(fā)展。

　　二是為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到服務(wù)方式創(chuàng)新。如何提高客戶服務(wù)滿意度，做到服務(wù)方式創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，作為一線員工，掌握與客戶的溝通技巧是一切工作的前提，其次要配以較強(qiáng)的自身業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)。一線員工要樹立正確的職業(yè)觀、價值觀，保持良好的心理狀態(tài)，善于化壓力為動力。只有做好這些，才能在客戶服務(wù)中做到善于換位思考，在諸如品牌培育、穩(wěn)價增量、貨源供應(yīng)、市場管理等工作中做到去聽客戶訴說、去感染客戶、去說服客戶、去化解客戶抱怨，從而避免硬壓客戶的現(xiàn)象產(chǎn)生，客戶滿意度的提高應(yīng)該隨之而來。客戶的差異化服務(wù)以及服務(wù)的創(chuàng)新就會在上述工作中隨著經(jīng)驗的不斷累積一步一步不自不覺的產(chǎn)生。

　　把員工放在心上，員工在煙草職工隊伍中占有很大的比重，大部分站在一線，是展示煙草企業(yè)形象的重要窗口。要始終把員工的疾苦、冷暖放在心上，想員工之所想，急員工之所需，解員工之所難；要廣泛開展談心交流活動，及時掌握員工的思想動態(tài)、真實想法，主動吸納員工的意見建議，營造平等交流、互通合作的良好氛圍，提高員工的歸屬感，要真正把員工放在心上，就要為科室員工提供更大的發(fā)展平臺，給予員工更多的人文關(guān)懷。為科室員工提高自己的綜合素質(zhì)，發(fā)揮聰明才智，實現(xiàn)人盡其才、才盡其用。

　　加強(qiáng)內(nèi)部管理，注重自律。個人必須首先要到模范帶頭，注重自律。要堅持做到公平、公正，做到敢于、善于、碰、解決問題。敢于、善于管理一方面來說是對上級負(fù)責(zé)，另一方面來說，是對部門員工負(fù)責(zé)。對上級的負(fù)責(zé)就是要以大局為重，全面落實上級交辦的各項工作任務(wù)；敢于、善于管理深層次來其實是關(guān)心、愛護(hù)員工的責(zé)任體現(xiàn)，如果放之不管實則損害了部門員工自身或他人的切身利益以及日后的工作適應(yīng)能力，這更是一種把員工放在心上的表現(xiàn)。

　　總之，“三個放在心上”是一切工作的根本指導(dǎo)思想，是必須遵循的價值取向，也是當(dāng)前的根本任務(wù)。樹立“以人為本”理念，在思想上、政治上、工作上、生活上和行動上“從心出發(fā)”，給予廣大煙農(nóng)、客戶、員工更多的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛，充分調(diào)動他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，才能更好促進(jìn)行業(yè)持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展。

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