煙草在線專稿

　　創立一個服務品牌不難，難就難在如何把服務品牌做好做強。因為，一流的服務品牌不是喊出來的，而是一掄一錘打造出來的。為了落實國家局關于“把服務做成品牌，讓服務創造價值，為企業文化建立落地平臺”的要求，廣西崇左市局（公司）領導班子經過精心部署，創立了“木棉花”服務品牌，為崇左煙草服務品牌建設提供品牌愿景和使命主題。“木棉花”的誕生，使崇左煙草實現了服務品牌的從無到有，但要充分發揮品牌效應，還需要全體員工通過實實在在的服務去澆灌這株“木棉花”，讓它艷麗綻放。

　　一、提高企業執行力，有力保障服務品牌建設

　　圍繞“兩個至上”的行業共同價值觀而形成的煙草企業理念和制度規定，不是一蹴而就的，它是一個不斷實踐、不斷提煉和不斷升華的過程。在這一過程，離不開執行，離不開執行力，離不開執行力文化作支撐，因為執行力是企業文化及服務品牌建設的保障。

　　所謂執行力，指的是貫徹戰略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的關鍵。執行力包含完成任務的意愿，完成任務的能力，完成任務的程度。強大的執行力可以保障企業的戰略發展目標，在每一個環節每一個階段上的要求都盡可能完美地實現，使企業高層領導、中層管理者和基層員工都能在戰略發展目標的指引下全力以赴，竭盡所能。美國ABB公司原董事長巴尼維克有一個著名觀點：一個企業的成功，5%在戰略，95%在執行。

　　崇左煙草的“木棉花”服務品牌體系構建目標要實現，關鍵還是在于自身的執行力要有所提高和突破。崇左煙草各級領導和職工要迅速行動起來，把各項部署落到實處，把各項工作措施夯實到位。其實，工作目標和措施不在乎多，關鍵在乎落實，在乎要取得實效。

　　（一）樹立良好的工作作風，提高企業執行力　　

　　對于企業來說，擁有良好的工作作風就相當于擁有了一種超強的戰斗力。因為，一旦在企業內部形成了某種作風，就能夠在無形之中對企業員工形成一種約束力或引導力，從而在精神和心理上使所有員工達到一致，共同維護制度的實施，向著共同的目標前進。這種心理的一致性和目標的共同性，就是提高企業執行力的原動力。

　　樹立良好的工作作風，繼續推進“講責任、講紀律、講奉獻”的“三講”教育活動和“節奏要快、標準要高、工作要實、狀態要好”的“四要”作風建設，不斷提高干部員工的責任意識、憂患意識、自律意識。

　　樹立良好的工作作風，大力倡導“潛心做事、低調做人”的行為信條，傳承四種良好風尚。一是勇于進取的良好風尚，解放思想，開闊視野，不斷創新不斷跨越。二是真誠奉獻的良好風尚，堅持“三個始終”，樹立“五種意識”。三是求真務實的良好風尚，堅持做到：辦事踏實，干實事不浮躁；作風扎實，重實績不漂浮；為人誠實，求實不張揚。四是敬業樂群的良好風尚，對崗位兢兢業業，對工作精益求精，認認真真把自己的事做好。

　　（二）加強職工團隊建設，提升企業執行力

　　抓好各項工作的落實，歸根到底要靠人、靠隊伍。由此可見，全面提升員工的素質對提升企業執行力來說是多么的重要。因為，企業的理念、思路、戰略、決策、規劃和部署，能否切實有效地付諸實施，最終還是取決于隊伍的素質。　

　　加強隊伍建設，全面推進培訓體系建設，完善培訓工作制度，擴大培訓范圍，提高培訓質量。把技能鑒定工作和人才隊伍建設結合起來，努力提高技能人才的結構和整體素質。

　　二、以貫標工作為抓手，扎實開展服務品牌建設

　　打造服務品牌的最終落腳點就是要形成一套標準的服務體系，促進服務質量的提升，讓服務成為一個叫得響、過得硬的品牌。我們知道，對標管理作為一種先進的管理方法，有助于挖掘企業管理潛能，開展對標工作，是促進行業持續健康發展的一項戰略舉措。通過對標，企業可以查找管理中存在的問題，進而持續優化工作流程，改進工作方法，強化管理，實現企業的科學發展。

　　目前，整個煙草行業都已啟動了貫標工作。這是由于近年來，隨著煙草行業的快速發展，一些基礎管理上的薄弱環節逐漸顯露出來，例如制度建設與實際工作結合不夠緊密，權責利劃分不夠清晰等等。為了克服這些弊端，國家局通過引入質量管理體系，著力提升基礎管理與服務質量的水平。

　　崇左煙草要想扎實推進服務品牌建設，真正實現服務上水平，務必推進質量管理體系建設，避免整個服務運營身陷“穿新鞋走老路”怪現象，確保服務流程、標準、質量都有很大的改觀，真正實現服務質量與服務品牌形神合一。

　　1、提高認識，全員參與。認識到位，是推進質量管理體系文件實施的前提。對體系建設的認識要統一到國家局姜成康局長和李克明副局長對體系建設的要求上來，要實現由簡單的貫標向搭建基礎管理平臺和推動管理創新轉變，通過嚴格規范的管理體系，全面提升管理水平，打造現代企業。在推進質量體系建設過程中，要力爭做到全員參與，因為任何一項工作都離不開全員參與，沒有全員參與任何工作都將是無源之水，無本之木。而要實現全員參與，企業就要通過各種形式，加強對質量管理體系文件的學習與培訓，提高全體員工參與貫標工作的認知度，切實掌握和明確質量管理體系文件的內涵，努力形成“全員”、“全過程”、“全環節”、“全方位”的質量管理工作和行為規范，以保證工程質量和工作質量升管理水平，打造現代企業。

　　實際情況，我們在貫標的過程中，“全員參與”卻沒有體現出來，似乎貫標工作只是各部門負責人和內審員的事情，與其他人關系不大，給人一種“為了貫標而貫標，為了認證而貫標”的感覺。歸根結底，是對貫標工作的重要意義認識不夠到位，這影響的不僅僅是貫標工作的進程，還有整個企業管理能力管理水平的提升，以及企業服務品牌的建設。

　　2、突出使用，持續改進。貫標要與實際工作相結合才能取得實效。因此，在給貫標工作定位時，要突出文件的執行率、突出解決企業管理中存在問題的能力。制定的體系文件要有質量要求和工作標準，要注意細節化和可操作性，以便為企業服務品牌建設的能力化打好基礎。

　　體系建設不是走過場，不是形象工程，更不是停留在口頭的“抓手”，是以優化的流程制度來固化我們的工作習慣，潛移默化成一種企業制度文化。我們只有將制度貫穿于日常工作的始終，才能發揮制度的最佳功效。貫標工作只有起點，沒有終點，只有更好，沒有最好。任何一項工作只有通過PDCA循環持續改進，不斷加強其適宜性、充分性、有效性和效率性，才能日臻完善。

　　三、找準“自己”特色，推進服務品牌建設

　　服務品牌，是指以優質服務的價值觀為核心，體現服務特色，展示服務形象的理念標識。外在表現為企業服務體系的個性化名稱、標志與符號，內在表現為消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和。

　　鑒于以上觀點，對于崇左煙草“木棉花”服務品牌，筆者也想談談一下自己的看法。筆者認為“木棉花”與崇左煙草的“誠信、規范、增值、精細、共贏”服務品牌定位顯得有些形神不一，也就是說較難讓人從“木棉花”這個品名聯想到崇左煙草的服務特質。大家都知道，“木棉花”素有“英雄花”之稱，所以一提到“木棉花”，人們心底油然而生的更多的是一種英雄情結，很難聯想到崇左煙草，換句話說“木棉花”作為崇左煙草的服務品牌標識不是很貼切。再者，木棉花的花語是“珍惜身邊的人，珍惜身邊的幸福”，從這一層面上講，“木棉花”與崇左煙草的服務品牌定位也是難以附會。

　　在煙草行業里，各企業服務品牌的名稱，不僅要承載國家局“兩個至上”的理念，還要體現企業服務個性，但更多的是代表企業服務特色。如大連煙草的“春天服務”服務品牌、北海的“全程精至”服務品牌、桂林的“美”服務品牌、重慶的“三誠”服務品牌等，以上這些品牌，可以說讓人一目了然，從品牌名稱就能了然企業的服務特質。

　　突出特色，是服務品牌建設的前提。沒有特色的服務，其品牌也就難以形成。特色是品牌的標識，是品牌的個性。特色要有讓人眼前一亮、心靈一動的感覺。特色服務，就是要有代表特色的統一的視覺系統，有代表特色的語言和行為，有代表特色的服務內容。因此，崇左煙草要做好服務品牌建設，首先得找準自己的特色，依托地域文化、行業文化和企業自身文化，吸收先進文化和先進元素，形成具有特色的服務內涵、服務形象和服務體系，并通過深入而廣泛的傳播，讓員工有自豪感、客戶有親切感、社會有認同感。

　　“成長靠文化，發展靠品牌”、“煙草企業最根本的是要提供優質產品，提升服務水平，提高客戶滿意度，把服務做成品牌，讓服務創造價值。”國家局副局長在全行業第六次企業文化建設工作和服務品牌建設現場會議上如是說。由此可見，崇左煙草要實現卷煙上水平，則要準確把握職能定位，不斷提升服務意識，強化服務觀念，提高服務水平，凸顯服務特色，落實服務任務，打造出具有崇左煙草特色的服務品牌。

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