廣西寧明營銷部：小手機做好服務大文章

2013年01月25日來源：煙草在線專稿作者：彭麗潔

A+ A－

　　煙草在線專稿　　“以后我可以在家用手機訂煙了！”一位零售戶在廣西崇左市寧明煙草專賣戶迎新春聯誼會暨智能訂煙手機推介會上喜笑顏開。2013年1月22日，正值歲末卷煙銷售旺季，寧明縣縣城及周邊鄉鎮的160多位卷煙零售戶歡聚一堂，了解智能訂煙手機的功能，學習手機新商盟的安裝、激活、使用。

　　網訂方式：從大屏幕到小屏幕

　　2012年，寧明煙草掀起推廣新商盟訂貨系統的熱潮，客戶的訂煙方式發生了巨大的轉變，從電話訂煙轉變成網上訂煙。這一年來，寧明縣營銷部通過對客戶持有電腦情況的調研和未配備電腦客戶的可利用他人電腦網訂的難易情況進行調查摸底，有針對性地發動客戶參與網訂，截止2012年12月，網訂戶數由年初的477戶達到1313戶，網訂率達到64.2%，網訂工作取得了重大突破。但是，仍有近三分之一的客戶目前沒有實現輕松訂貨。針對當地電腦網絡不普及的實際情況，寧明營銷部邁出了探索推廣的步伐，與電信公司合作，開始了手機訂貨的嘗試。

　　“之前的訂貨模式要求零售客戶自配有電腦、且須具備一定的電腦操作技能，但目前自家配備有電腦的零售戶不是很多，部分零售戶多到網吧或親戚家借用電腦訂煙，或者通過客戶經理幫忙下訂單，很麻煩。因此，手機訂煙系統應運而生，零售戶學習使用手機新商盟也是形勢所趨”，寧明縣局（營銷部）李顯發（局長）部長在本次推介會上一語中的。

　　曾經的網上訂煙，只能通過電腦的“大屏幕”實現。如今的網訂，還可通過手機小小的屏幕，讓零售戶實現隨時隨地訂煙。手機訂煙新商盟系統，是應客戶服務工作需要，為卷煙零售客戶專門開發的、針對安卓智能手機系統的應用程序。零售戶可通過中國電信網絡，實現卷煙訂購、信息查詢、新品發布、客戶服務等卷煙經營信息服務功能。

　　零售戶心聲：從畏難到舒心　　

　　零售戶李付雄在寧明縣明江鎮經營著一家煙酒店，自寧明縣營銷部開展“網上訂貨”以來，他一直想參與，卻因為店里沒有電腦而一直未能如愿。在當日的推介會上，電信業務員為他推薦合適的訂煙手機和費用套餐，幫她在手機上裝好新商盟軟件，客戶經理又教給他如何操作，讓他也享受到了“網上訂貨”的便利。

　　“以前在訂貨周期我都很焦慮，因為只有我一個人看店，很難抽身去網吧或者親戚家訂煙。現在學會使用手機新商盟，在訂貨周期內可以隨時用手機訂貨，更加輕松便捷。”他拿著手機告訴筆者，登錄系統后他既能在系統公告中看到圖文并茂的新品信息，還可以查詢歷史訂單信息或銀行余額，方便又實用。

　　年近六旬的零售戶蒙奇報也購買了訂煙手機。他感慨：“我開店20多年了，訂煙方式越來越方便，我做生意也越來越舒心了。記得剛開店的時候訂煙是要到網點排隊讓工作人員手工開單，當時寧明縣城只有一個網點，一般要排很長的隊，貨源也不多，常常空手而回。后來是訪銷員上門拿訂單、卷煙上門配送，賣煙輕松了一點。但那個時期，訪銷員的主要職能就是上門拿訂單，沒空給我們指導卷煙銷售，我們對卷煙貨源情況也不了解，很多時候，都是訪銷員說有什么，我們就要什么，基本沒有主動權。　后來，煙草公司推出了電話訂貨，但我年紀大了耳朵背，普通話也聽不太懂，電話訂貨的時候還是挺遭罪的。從去年開始，寧明煙草推廣網上訂貨，聽說網上的品牌齊全，介紹詳細，可以真正做到‘看菜吃飯’，也不用受電話訂貨占線的困擾，而且提交時間沒到之前還可以修改訂單。但因為經濟條件有限，我也不會操作電腦，所以就放棄了網訂。前幾天從客戶經理收到這個智能訂煙手機推介會的邀請，我心里樂開了花。現在，我沒有電腦也可以像別人一樣輕輕松松網上訂煙！”

　　寧明煙草：小手機做好服務大文章

　　在當日的推介會上，寧明煙草局從局長、副局長到客戶經理，都忙得不停歇。他們穿梭于各個交流席間，傾聽零售戶對手機新商盟系統的看法，了解他們的需要和建議。短短兩個小時，共有84名零售戶辦理了訂煙手機業務，開通并體驗了煙草新商盟系統。

　　面對客戶的熱情，寧明煙草將繼續把手機訂貨推廣工作做到細處、落到實處，在服務上及時跟進，通過開展培訓會、組織客戶經理上門指導等方式，提升客戶手機訂煙的實際操作水平。同時將在近期積極開展面向鄉鎮和農村零售客戶的宣傳動員，以點帶面，發揮前期使用手機網上訂貨系統零售客戶的示范作用，使更多的零售客戶享受到更為便捷的網上訂貨服務。

　　服務是煙草商業企業的靈魂，只有把廣大零售客戶的利益維護好、實現好、發展好，才能真正夯實卷煙營銷的市場基礎。隨著市場競爭的日益激烈，提升服務軟實力成為商業企業必須關注的一個課題。在推廣手機訂貨的工作中，寧明煙草將始終把維護客戶利益作為服務的核心內容，在小手機上做好服務大文章。