煙草在線摘自東方煙草報　　一組數字彰顯情懷：2012年，山東淄博市零售客戶年均贏利達27572元，同比增長8.93%。其中，困難零售客戶年均贏利達16457元，同比增長11.64%。

　　一句話語發自肺腑：“要是沒有煙草公司實施的零售客戶致富工程，我都不知道現在的家是什么樣子。真的，我無法用語言來表達感激之情……”周村區殘疾零售客戶聶淑杰這樣對記者說。

　　一個鏡頭充滿暖意：冬日的一個周末，臨淄區局（營銷部）客戶經理陳紅梅照例來到北羊鄉前下村60多歲的殘疾零售客戶李文強店里，在幫其整理好店面之后，又給他上小學的孫女輔導功課。由此，“陳老師”的雅號逐漸在前下村傳開……

　　一組數字、一句話語、一個鏡頭的背后，是一項工程。

　　“幫零售客戶致富是我們的責任。”淄博市局（公司）黨委書記、局長、總經理謝云說，要心中懷有一份情，腳下走出一條路，不斷深化終端服務，全方位幫助零售客戶致富。

　　“走得到、記得清、幫得準”

　　胸懷全局、提升境界，把困難客戶冷暖放在心上

　　關鍵數據：2012年，成立51支愛心志愿者服務隊，開展640余次幫扶活動；與金融部門合作，為329名零售客戶辦理了信用卡；與郵政部門合作，在621家零售店里設立了郵政便民服務站。

　　“感謝煙草公司的紅梅姨，我一定會好好學習！”說起經常為自己輔導功課的陳紅梅，李文強的孫女李欣欣（化名）親切地稱“紅梅姨”，“姨”后面還會帶有一個輕柔的兒化音。在這里，“姨兒”這個詞帶有濃濃的親情，飽含著孩子對陳紅梅的愛。

　　李欣欣今年上小學三年級，父母常年在外地打工，爺爺李文強身患殘疾、行動不便，不足15平方米的雜貨店成為爺孫倆的生活來源。

　　實施致富工程以來，臨淄區局（營銷部）不僅給李文強辦理了煙草專賣零售許可證，還幫他將店面進行了重新裝修，并在服務指導等方面給予適當傾斜。不僅如此，臨淄區局（營銷部）還為他申請了2000元“齊惠”幫扶基金，并安排愛心志愿者服務隊隊員、客戶經理陳紅梅利用周末時間為小欣欣輔導功課。

　　如今，李文強的小商店店面整潔、商品齊全，經營收入也增加了不少。

　　在淄博，像李文強這樣受到幫扶的客戶并非個例。實施致富工程，淄博市局（公司）首先考慮的是約占全市零售客戶2%的困難客戶。在前期進行廣泛調研的基礎上，淄博市局（公司）確定了老、弱、病、殘、災、貧6類幫扶對象，以提高經營收入為核心，以改善生活條件為重點，著力建立立體幫扶機制。

　　一方面，淄博市局（公司）聯系市慈善總會，出資設立了全市首家定向慈善基金----“齊惠”基金，及時對困難客戶進行資金救助。另一方面，他們積極發動干部職工，成立了51支愛心志愿者服務隊，開展“送春風”幫扶活動640余次，為困難客戶提供“管家式”服務。

　　不僅如此，淄博市局（公司）要求干部職工胸懷全局、提升境界，把困難客戶冷暖放在心上，從“節支”和“增收”兩個方面為他們開辟致富路徑。

　　這兩年，博山區夏家莊鎮殘疾零售客戶趙玉雙的生意越做越紅火。2012年6月，在博山區局（營銷部）的幫助下，趙玉雙成功申請辦理了信用卡。兩個月后，又是在博山區局（營銷部）的幫助下，他所經營的特信超市成為了郵政便民服務站。

　　“有了信用卡，訂煙資金不用愁。店里設立郵政便民服務站以后，可以給顧客充話費、交電費、訂車票，每個月不僅能多掙二三百元，還吸引了更多的顧客來買東西。”趙玉雙告訴記者，用信用卡訂煙實現了“零成本經營”，經營郵政便民服務站則開辟了新的收入增長點。

　　截至去年年底，淄博市局（公司）與金融部門合作，為329名零售客戶辦理了信用卡；與郵政部門合作，在621家零售店里設立了郵政便民服務站。

　　從設立幫扶基金到打造便民站點，淄博市局（公司）努力做到“規定動作”不走樣、“自選動作”有特色，力求“走得到、記得清、幫得準”，不斷將致富工程推向深入。

　　“懂品牌、會賣煙、能賺錢”

　　科學培訓、精耕商圈，讓零售客戶學會“主動致富”

　　關鍵數據：2012年，舉辦100場零售客戶培訓班，培訓零售客戶7800余人次，培訓覆蓋面逾40%；為全市1.9萬余戶零售客戶建立了成長檔案，開展商圈精耕。

　　“您可以試一下雅香‘黃鶴樓’，價位跟您要的那種煙差不多。‘黃鶴樓’是知名品牌，口碑不錯……”“好，那就給我來兩盒吧！”記者日前來到博山區潤富商店，在所購品牌缺貨的情況下，店主孫麗萍的介紹得到了顧客的認可。

　　“卷煙規格從20多個增加到70多個，每月售煙贏利從1000元增長到4000元。”送走顧客，孫麗萍興致勃勃地給記者講述起兩年來卷煙經營發生的變化。

　　這些變化，主要得益于淄博市局（公司）的科學培訓。致富工程實施以來，淄博市局（公司）大力開展經營能力提升活動，加強對零售客戶的培訓。為強化效果，他們確定了有針對性的培訓“菜單”：對經營思路活、接受能力強的零售客戶進行集中培訓；對年紀較大的農村零售客戶，則將培訓課堂搬到其店內，提供上門服務。

　　“在培訓班上，我了解到賣煙關鍵是要對消費者進行定位，同時還要不斷學習卷煙營銷知識，勤說、巧說、會說，才能打動顧客的心。”孫麗萍告訴記者，“培訓讓我更有信心賣好煙了！”

　　2012年，淄博市局（公司）共舉辦了100場零售客戶培訓班，培訓零售客戶7800余人次，培訓覆蓋面逾40%。通過培訓，零售客戶主動經營的意識明顯增強。

　　科學培訓開拓了零售客戶的思路，商圈精耕讓他們準確找到了目標消費群體。

　　宏茂名煙名酒店是一家中型商店，位于通往周村古街景點的路上。起初，商店經營狀況一般，卷煙銷售以三、四類為主，銷量和結構在周邊店鋪中處于中游水平。后來，在客戶經理段鸝的幫助下，店主王東建立了3本“成長檔案”，即普通消費者檔案、婚慶消費檔案和庫存管理檔案。通過“成長檔案”，王東能及時記錄并跟蹤客戶群，幾個月內卷煙經營就有了起色。

　　“建立‘成長檔案’的效果真明顯。現在平均每個月的卷煙銷售收入要比去年同期翻一番。”王東深有感觸地說，“小賬本里蘊含著大商機呀！”

　　去年以來，淄博市局（公司）把建立零售客戶“成長檔案”作為致富工程的重要內容。他們建立了普通消費者檔案，把握重點消費者需求，提高零售客戶品牌培育能力；建立婚慶消費檔案，加強零售客戶與婚慶消費群體的聯系，提高零售客戶的經營能力；建立庫存管理檔案，幫助零售客戶實現投入產出比率最大化。

　　建立“成長檔案”后，客戶經理能更準確地了解零售客戶周圍商圈的信息，為其制訂行之有效的營銷方案。零售客戶也逐漸變“坐商”為“行商”，能更準確地找到目標客戶群，提高了自主經營能力。

　　“懂品牌、會賣煙、能賺錢”，一系列措施使零售客戶逐步學會了“主動致富”。

　　“形象好、功能全、人氣旺”

　　扮好“面子”、打好“里子”，促使零售終端優化升級

　　關鍵數據：2012年，共創建261條“層級線路”，指導幫助2000多名零售客戶進行店面改造；發展網上訂貨零售店16530家，建成現代卷煙零售終端1056戶。

　　“我以前賣煙的‘柜臺’就是店門口東側的窗戶，高1米，寬80厘米。”周村區太和路零售客戶牛萌萌告訴記者，她經營的綠鑫超市不過60平方米，除去倉庫，經營面積只有30平方米，用窗格當煙柜的初衷就是想從局促的店鋪里“拓荒”。

　　而現在，卷煙柜臺設在了超市中央，正對門口，占去了近一半的面積。對于這一變化，牛萌萌說：“店面規范大方有利于提高消費者的信任度。在窗格上擺放卷煙，不是在節省空間，而是在損害店面形象。”

　　牛萌萌告訴記者，她按照客戶經理的建議調整經營思路之后的第一個月，卷煙銷量就比前一個月增加了20多條，銷售額增加了1000多元。附近一家大型企業的工作人員光顧綠鑫超市之后，還決定將其作為固定采購點……

　　如果說綠鑫超市收入的提高得益于卷煙柜臺的改造，那博山名煙名酒店效益的增加則依賴于濃郁的煙草文化氛圍。

　　走進店里，墻上的煙草文化宣傳板展示了卷煙生產流程和獨具特色的品牌文化，店里還設有供顧客休息、喝茶的“休閑角”。“經過改造，店里人氣更旺了。”店主劉健說。

　　在實施致富工程過程中，淄博市局（公司）把終端建設放在突出位置。他們穩步推進“層級線路”創建活動，指導零售客戶更換卷煙柜臺、制作文化墻、設置體驗區，全力打造零售終端“樣板間”。

　　2012年，淄博市局（公司）共創建261條“層級線路”，指導幫助2000多名零售客戶進行店面改造。不僅如此，他們在扮好“面子”的同時，著重強化“里子”，全面推行網上訂貨、網上營銷，切實強化零售終端品牌培育、信息采集、消費跟蹤等功能，促使零售終端優化升級。

　　“訂貨時間自己選，卷煙品牌隨便挑。鼠標一點訂單成，網上訂貨真方便。”記者來到博山區鼓浪嶼超市采訪時，店主朱增愛正在網上訂貨。看到電腦屏幕上順利生成訂單的提示后，她忍不住夸贊道。

　　“網上訂貨真是好處多，銷售管理、電子商務等服務更是為我們提供了很多便利。”朱增愛告訴記者，如今網上訂貨平臺已成為她的“得力助手”。截至目前，淄博市共發展網上訂貨零售店16530家，建成現代卷煙零售終端1056戶。

　　生意更火了，腰包更鼓了，日子更美了。隨著致富工程的大力推進，越來越多的零售客戶走上了小康路。
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