煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿

　　一、“四同”客戶(hù)概念的提出。

　　（一）什么是“四同”客戶(hù)。

　　在“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型批零關(guān)系基礎(chǔ)之上，客我雙方同心協(xié)力，卷煙經(jīng)營(yíng)達(dá)到“四同”最佳境界——發(fā)展同向，形成戰(zhàn)略共同體；工作同心，形成目標(biāo)共同體；服務(wù)同步，形成營(yíng)銷(xiāo)共同體；利益同體，形成價(jià)值共同體。這樣，能與煙草行業(yè)長(zhǎng)期合作，達(dá)到“四同”境界的客戶(hù)，我們稱(chēng)之為“四同”客戶(hù)。

　　（二）“四同”客戶(hù)概念的提出是卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行到一定階段的必然產(chǎn)物。

　　1999年的南通網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、2000年的武漢網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、2001年的成都網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)之后，卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理體制和運(yùn)行模式初步確立，為現(xiàn)代卷煙流通建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

　　2002年，上海網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，提出全面建設(shè)以“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為主要特征的現(xiàn)代卷煙流通，加快并推進(jìn)了傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代卷煙流通的重大轉(zhuǎn)變。

　　2009年，徐州煙草積極推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)建模式的優(yōu)化升級(jí)。

　　2010年蘭州網(wǎng)建會(huì)總結(jié)推廣了“135”營(yíng)銷(xiāo)工作法，明確提出要把批零關(guān)系真正建設(shè)成為“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)批零雙方合作共贏。創(chuàng)新了煙草營(yíng)銷(xiāo)人員的工作方式，促進(jìn)了基層營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提升。

　　2011年柳州網(wǎng)建會(huì)的召開(kāi)，把零售終端建設(shè)納入卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之中，進(jìn)一步拉近了卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)與卷煙市場(chǎng)的距離。　

　　2012年，國(guó)家局在上海召開(kāi)全國(guó)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，姜成康局長(zhǎng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，要以“四同”為核心，高度重視現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。他明確指出——零售終端是煙草行業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是培育品牌最寶貴的資源。卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基礎(chǔ)是否扎實(shí)牢靠、網(wǎng)絡(luò)是否具有持續(xù)生命力，關(guān)鍵在于我們能否真正做到與廣大零售客戶(hù)“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。

　　綜上，可以看出，卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過(guò)程，就是一個(gè)打通工（卷煙工業(yè)企業(yè)）、商（卷煙商業(yè)企業(yè)）、零（卷煙零售客戶(hù)）、消（卷煙消費(fèi)者）的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成統(tǒng)一、順暢運(yùn)行的煙草產(chǎn)業(yè)鏈的過(guò)程，就是緊緊圍繞“三個(gè)滿(mǎn)意”，改革卷煙營(yíng)銷(xiāo)方式、轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，提高零售客戶(hù)服務(wù)水平，讓卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)直接與卷煙消費(fèi)者見(jiàn)面的“接地氣”的過(guò)程。卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)要高效服務(wù)卷煙消費(fèi)者，卷煙零售終端建設(shè)就是最后一個(gè)環(huán)節(jié)。新型客我關(guān)系理論及“四同”概念的提出水到渠成，應(yīng)運(yùn)而生。

　　二、“四同”標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)客我關(guān)系發(fā)展的更高層次的概括，是建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端的核心所在。

　　“四同”標(biāo)準(zhǔn)提出之后，便有人發(fā)問(wèn)，說(shuō)“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的“十二字”新型客我關(guān)系理論是不是可以不講了？是不是要被“十六字四同”客我關(guān)系代替了？筆者認(rèn)為，這種說(shuō)法是不妥的，這兩種理論也不是可以互相替代的。

　　的確，這兩個(gè)理論在內(nèi)容上是相通的。都強(qiáng)調(diào)批零雙方要在發(fā)展方向上保持高度一致，在利益分配上實(shí)現(xiàn)合作共贏。但這兩個(gè)理論的指導(dǎo)方向與側(cè)重點(diǎn)是各不相同的。

　　“十二字”新型客我關(guān)系理論，內(nèi)容是說(shuō)卷煙商業(yè)企業(yè)與整個(gè)卷煙零售業(yè)雖然分工不同，但地位平等，不存在誰(shuí)服從誰(shuí)的問(wèn)題；批零雙方相互支撐，共享卷煙產(chǎn)業(yè)發(fā)展成果，不存在誰(shuí)支配誰(shuí)的問(wèn)題；并站在戰(zhàn)略的高度，運(yùn)用馬克思主義哲學(xué)原理指出，批零雙方要著眼未來(lái)，長(zhǎng)期合作，共同發(fā)展。“十二字”新型客我關(guān)系理論，打破了傳統(tǒng)批零雙方簡(jiǎn)單的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系理論，明確指出中國(guó)煙草界的批零關(guān)系是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，解決了長(zhǎng)期困擾行業(yè)發(fā)展的批零關(guān)系定位問(wèn)題，更加符合中國(guó)煙草的實(shí)際，為卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)指明了方向，有利于煙草行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

　　“十六字四同”客我關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)，更加側(cè)重于指導(dǎo)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)方面，是對(duì)客我關(guān)系建設(shè)更高層次的概括。“發(fā)展同向”要求我們緊緊圍繞“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”一條主線(xiàn)，在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式、獲利能力等方面對(duì)卷煙零售戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)，加快卷煙零售終端的現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程，把客我雙方的發(fā)展始終維持在一致的方向上；“工作同心”希望批零雙方都能把培育品牌作為自己的第一要?jiǎng)?wù)，在日常工作中積極服務(wù)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，在培育卷煙知名品牌的過(guò)程中獲取更好的收益；“服務(wù)同步”要求卷煙商業(yè)企業(yè)要及時(shí)了解卷煙零售客戶(hù)的真實(shí)需求，并做好同步服務(wù)，同時(shí)，批零雙方要結(jié)成營(yíng)銷(xiāo)共同體，共同服務(wù)好卷煙消費(fèi)者，真正讓卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)接上地氣；“利益同體”要求卷煙商業(yè)企業(yè)要切實(shí)把卷煙零售客戶(hù)的利益放在心上，力保卷煙市場(chǎng)規(guī)范穩(wěn)定、有序有勁，讓廣大零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)收入隨著煙草行業(yè)效益的增長(zhǎng)而不斷增加。

　　因此，我們要緊緊圍繞“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”一條主線(xiàn)，嚴(yán)格按照“四同”標(biāo)準(zhǔn)，努力推動(dòng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。

　　三、高素質(zhì)的客戶(hù)隊(duì)伍是形成“四同”卷煙零售終端的內(nèi)在因素。

　　高學(xué)歷有經(jīng)歷、能吃苦愛(ài)學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)懂經(jīng)營(yíng)的卷煙零售客戶(hù)當(dāng)然是我們心之向往的，如果由這些客戶(hù)組成我們的卷煙零售隊(duì)伍，那么，“四同”標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)起來(lái)就會(huì)容易得多，現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的質(zhì)量也會(huì)過(guò)硬得多。但是，就卷煙零售戶(hù)的現(xiàn)狀來(lái)講，其素質(zhì)還是參差不齊的。在這種背景下，我們更要花大力氣進(jìn)行現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。

　　（一）篩選。

　　在現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)之初，我們可以采取分批、分期、分階段建設(shè)的辦法，穩(wěn)步推進(jìn)。先對(duì)服務(wù)區(qū)的卷煙零售客戶(hù)進(jìn)行篩選，選取那些懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、愛(ài)學(xué)習(xí)、實(shí)力強(qiáng)的客戶(hù)進(jìn)行先期培育，先期建設(shè)。一來(lái)可以在服務(wù)區(qū)內(nèi)樹(shù)立榜樣，對(duì)服務(wù)區(qū)其他客戶(hù)起到示范引領(lǐng)的作用；二來(lái)我們也可以在建設(shè)過(guò)程中摸索出一些技巧，積累一些建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以期用于其它零售終端的現(xiàn)代化建設(shè)。不是所有的種子都能發(fā)芽，不是所有的禾苗都能開(kāi)花，我們篩選出那些愿意與煙草行業(yè)一起發(fā)展的客戶(hù)進(jìn)行培育，“四同”標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)起來(lái)就會(huì)順暢得多。

　　（二）培訓(xùn)。

　　我們知道，勞動(dòng)者和生產(chǎn)資料共同構(gòu)成了生產(chǎn)力系統(tǒng)中的獨(dú)立性實(shí)體因素，而教育這一生產(chǎn)力系統(tǒng)中的準(zhǔn)備性因素，則可以使勞動(dòng)者掌握最新的勞動(dòng)技能，可以提高勞動(dòng)者的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，可以讓勞動(dòng)者在學(xué)到手的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與經(jīng)營(yíng)理論指導(dǎo)下高效地開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，從而提高生產(chǎn)力水平。因此，對(duì)卷煙零售客戶(hù)進(jìn)行教育，進(jìn)行培訓(xùn)，可以促進(jìn)“四同”客戶(hù)的形成，可以推動(dòng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。

　　我們煙草行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的積累，已經(jīng)儲(chǔ)備了一支素質(zhì)較高的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，這為我們的現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)提供了條件。我們可以利用實(shí)地培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)培訓(xùn)等多種方式，定期不定期地對(duì)卷煙零售客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們掌握最新的卷煙營(yíng)銷(xiāo)理論與卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，自然而然把“四同”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常經(jīng)營(yíng)中。

　　（三）“四同”客戶(hù)應(yīng)具備的知識(shí)及能力。

　　了解國(guó)際國(guó)內(nèi)煙草業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)信息，特別是了解中國(guó)煙草為了應(yīng)對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)環(huán)境而做出的長(zhǎng)期規(guī)劃與當(dāng)前舉措，從而自覺(jué)地把自己的經(jīng)營(yíng)思想統(tǒng)一到中國(guó)煙草的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃上來(lái)；掌握煙草專(zhuān)賣(mài)相關(guān)法律、法規(guī)，做到學(xué)法知法懂法守法；掌握知名卷煙品牌的文化知識(shí)以及卷煙產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，為引導(dǎo)消費(fèi)做好準(zhǔn)備；掌握各個(gè)卷煙品牌的特點(diǎn)，做到在某一品牌缺貨時(shí)，可以及時(shí)地向消費(fèi)者推介其它品牌；掌握卷煙陳列技巧，不但能讓重點(diǎn)卷煙品牌陳列做到顯眼醒目，而且能讓不同的卷煙消費(fèi)者進(jìn)店后在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己的需求品牌；掌握電子商務(wù)相關(guān)知識(shí)，不但能夠正確使用電腦、手機(jī)等設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，而且能運(yùn)用煙草行業(yè)免費(fèi)提供的電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)分析、卷煙市場(chǎng)信息及時(shí)傳遞等技能；掌握積累卷煙消費(fèi)者資源的技能，特別是高端卷煙消費(fèi)者資源的積累技能，不但要培養(yǎng)消費(fèi)忠誠(chéng)，而且能針對(duì)高端消費(fèi)者的需求做到精準(zhǔn)備貨、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；掌握資金管理技巧，做到卷煙經(jīng)營(yíng)資金專(zhuān)款專(zhuān)用；掌握體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧，學(xué)會(huì)新品牌宣傳與重點(diǎn)品牌培育方法。

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