煙草在線專稿

　　一、“四同”客戶概念的提出。

　　（一）什么是“四同”客戶。

　　在“平等互利、長期合作、共同發展”的新型批零關系基礎之上，客我雙方同心協力，卷煙經營達到“四同”最佳境界——發展同向，形成戰略共同體；工作同心，形成目標共同體；服務同步，形成營銷共同體；利益同體，形成價值共同體。這樣，能與煙草行業長期合作，達到“四同”境界的客戶，我們稱之為“四同”客戶。

　　（二）“四同”客戶概念的提出是卷煙營銷網絡建設進行到一定階段的必然產物。

　　1999年的南通網建現場會、2000年的武漢網建現場會、2001年的成都網建現場會之后，卷煙營銷網絡管理體制和運行模式初步確立，為現代卷煙流通建設奠定了基礎。

　　2002年，上海網建現場會，提出全面建設以“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”為主要特征的現代卷煙流通，加快并推進了傳統商業向現代卷煙流通的重大轉變。

　　2009年，徐州煙草積極推進網上訂貨和網上結算，實現了網建模式的優化升級。

　　2010年蘭州網建會總結推廣了“135”營銷工作法，明確提出要把批零關系真正建設成為“平等互利、長期合作、共同發展”的戰略伙伴關系，實現批零雙方合作共贏。創新了煙草營銷人員的工作方式，促進了基層營銷隊伍綜合素質的提升。

　　2011年柳州網建會的召開，把零售終端建設納入卷煙營銷網絡建設之中，進一步拉近了卷煙營銷網絡與卷煙市場的距離。　

　　2012年，國家局在上海召開全國卷煙營銷網建現場會，姜成康局長進一步強調，要以“四同”為核心，高度重視現代卷煙零售終端建設。他明確指出——零售終端是煙草行業連接消費者的橋梁和紐帶，是培育品牌最寶貴的資源。卷煙營銷網絡發展的基礎是否扎實牢靠、網絡是否具有持續生命力，關鍵在于我們能否真正做到與廣大零售客戶“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”。

　　綜上，可以看出，卷煙營銷網絡建設的過程，就是一個打通工（卷煙工業企業）、商（卷煙商業企業）、零（卷煙零售客戶）、消（卷煙消費者）的各個環節，形成統一、順暢運行的煙草產業鏈的過程，就是緊緊圍繞“三個滿意”，改革卷煙營銷方式、轉變業務模式，提高零售客戶服務水平，讓卷煙營銷網絡直接與卷煙消費者見面的“接地氣”的過程。卷煙營銷網絡要高效服務卷煙消費者，卷煙零售終端建設就是最后一個環節。新型客我關系理論及“四同”概念的提出水到渠成，應運而生。

　　二、“四同”標準是對客我關系發展的更高層次的概括，是建設現代卷煙零售終端的核心所在。

　　“四同”標準提出之后，便有人發問，說“平等互利、長期合作、共同發展”的“十二字”新型客我關系理論是不是可以不講了？是不是要被“十六字四同”客我關系代替了？筆者認為，這種說法是不妥的，這兩種理論也不是可以互相替代的。

　　的確，這兩個理論在內容上是相通的。都強調批零雙方要在發展方向上保持高度一致，在利益分配上實現合作共贏。但這兩個理論的指導方向與側重點是各不相同的。

　　“十二字”新型客我關系理論，內容是說卷煙商業企業與整個卷煙零售業雖然分工不同，但地位平等，不存在誰服從誰的問題；批零雙方相互支撐，共享卷煙產業發展成果，不存在誰支配誰的問題；并站在戰略的高度，運用馬克思主義哲學原理指出，批零雙方要著眼未來，長期合作，共同發展。“十二字”新型客我關系理論，打破了傳統批零雙方簡單的購銷關系理論，明確指出中國煙草界的批零關系是戰略合作伙伴關系，解決了長期困擾行業發展的批零關系定位問題，更加符合中國煙草的實際，為卷煙營銷網絡建設指明了方向，有利于煙草行業長期穩定發展。

　　“十六字四同”客我關系標準，更加側重于指導現代卷煙零售終端建設方面，是對客我關系建設更高層次的概括。“發展同向”要求我們緊緊圍繞“平等互利、長期合作、共同發展”一條主線，在經營觀念、經營方式、獲利能力等方面對卷煙零售戶進行引導，加快卷煙零售終端的現代化建設進程，把客我雙方的發展始終維持在一致的方向上；“工作同心”希望批零雙方都能把培育品牌作為自己的第一要務，在日常工作中積極服務市場，引導消費，在培育卷煙知名品牌的過程中獲取更好的收益；“服務同步”要求卷煙商業企業要及時了解卷煙零售客戶的真實需求，并做好同步服務，同時，批零雙方要結成營銷共同體，共同服務好卷煙消費者，真正讓卷煙營銷網絡接上地氣；“利益同體”要求卷煙商業企業要切實把卷煙零售客戶的利益放在心上，力保卷煙市場規范穩定、有序有勁，讓廣大零售客戶的卷煙經營收入隨著煙草行業效益的增長而不斷增加。

　　因此，我們要緊緊圍繞“平等互利、長期合作、共同發展”一條主線，嚴格按照“四同”標準，努力推動現代卷煙零售終端建設。

　　三、高素質的客戶隊伍是形成“四同”卷煙零售終端的內在因素。

　　高學歷有經歷、能吃苦愛學習、與時俱進懂經營的卷煙零售客戶當然是我們心之向往的，如果由這些客戶組成我們的卷煙零售隊伍，那么，“四同”標準實現起來就會容易得多，現代卷煙零售終端建設的質量也會過硬得多。但是，就卷煙零售戶的現狀來講，其素質還是參差不齊的。在這種背景下，我們更要花大力氣進行現代卷煙零售終端建設。

　　（一）篩選。

　　在現代卷煙零售終端建設之初，我們可以采取分批、分期、分階段建設的辦法，穩步推進。先對服務區的卷煙零售客戶進行篩選，選取那些懂經營、會管理、愛學習、實力強的客戶進行先期培育，先期建設。一來可以在服務區內樹立榜樣，對服務區其他客戶起到示范引領的作用；二來我們也可以在建設過程中摸索出一些技巧，積累一些建設經驗，以期用于其它零售終端的現代化建設。不是所有的種子都能發芽，不是所有的禾苗都能開花，我們篩選出那些愿意與煙草行業一起發展的客戶進行培育，“四同”標準落實起來就會順暢得多。

　　（二）培訓。

　　我們知道，勞動者和生產資料共同構成了生產力系統中的獨立性實體因素，而教育這一生產力系統中的準備性因素，則可以使勞動者掌握最新的勞動技能，可以提高勞動者的生產經驗，可以讓勞動者在學到手的先進經營哲學與經營理論指導下高效地開展生產經營，從而提高生產力水平。因此，對卷煙零售客戶進行教育，進行培訓，可以促進“四同”客戶的形成，可以推動現代卷煙零售終端建設。

　　我們煙草行業經過多年的積累，已經儲備了一支素質較高的營銷隊伍，這為我們的現代卷煙零售終端建設提供了條件。我們可以利用實地培訓、集中培訓、觀摩學習培訓等多種方式，定期不定期地對卷煙零售客戶進行培訓，讓他們掌握最新的卷煙營銷理論與卷煙經營技巧，自然而然把“四同”標準運用到日常經營中。

　　（三）“四同”客戶應具備的知識及能力。

　　了解國際國內煙草業發展的動態信息，特別是了解中國煙草為了應對國際國內環境而做出的長期規劃與當前舉措，從而自覺地把自己的經營思想統一到中國煙草的經營規劃上來；掌握煙草專賣相關法律、法規，做到學法知法懂法守法；掌握知名卷煙品牌的文化知識以及卷煙產品賣點，為引導消費做好準備；掌握各個卷煙品牌的特點，做到在某一品牌缺貨時，可以及時地向消費者推介其它品牌；掌握卷煙陳列技巧，不但能讓重點卷煙品牌陳列做到顯眼醒目，而且能讓不同的卷煙消費者進店后在最短的時間內找到自己的需求品牌；掌握電子商務相關知識，不但能夠正確使用電腦、手機等設備進行網上訂貨，而且能運用煙草行業免費提供的電子商務平臺進行卷煙經營分析、卷煙市場信息及時傳遞等技能；掌握積累卷煙消費者資源的技能，特別是高端卷煙消費者資源的積累技能，不但要培養消費忠誠，而且能針對高端消費者的需求做到精準備貨、精準營銷；掌握資金管理技巧，做到卷煙經營資金專款專用；掌握體驗營銷技巧，學會新品牌宣傳與重點品牌培育方法。

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