煙草在線專稿　　有兩個(gè)小故事，雖然都與招待客人有關(guān)，但結(jié)果卻大相徑庭，很值得深思和玩味。

　　故事一：某大學(xué)管理學(xué)院的幾名教授到農(nóng)村山區(qū)考察農(nóng)村經(jīng)濟(jì)狀況。他們來到一個(gè)農(nóng)家，熱情好客的女主人是一位上了年紀(jì)的老太太，當(dāng)她得知客人是從省城遠(yuǎn)道而來時(shí)，便為每位客人送上了當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的接風(fēng)點(diǎn)心——糖燒蛋。但是對(duì)于這些教授們來說，要“享用”這樣的“接風(fēng)點(diǎn)心”絕非易事。看著客人們不思飲食的樣子，女主人表示，請(qǐng)教授們不要客氣，這幾年生活條件好多了，用這種方式招待大家是沒有任何問題的。結(jié)果到最后離開，教授們依然沒有接受女主人的“款待”。

　　故事二：豐臣秀吉有一次帶著隨從外出打獵，由于天氣炎熱，大家口渴難當(dāng)，這時(shí)路過一座寺廟，豐臣秀吉便帶著隨從進(jìn)寺討茶。恰巧這天寺中只剩一個(gè)小和尚，小和尚為每人用大碗倒了滿滿一碗冷水，武士們個(gè)個(gè)都一飲而盡，說道：“真好喝，請(qǐng)?jiān)賮硪煌搿！钡诙胨藖砹?#xff0c;這次卻只有半碗，而且微微有些熱，大家依然一飲而盡，連聲說：“好，請(qǐng)?jiān)賮硪煌搿！边@次端來的是小茶盞，斟滿了熱騰騰的香茶。武士們只顧品茶，只有豐臣秀吉看出了小和尚的智慧——三碗不同的水，實(shí)際上是針對(duì)飲者不同的需要而來的。于是他說服了小和尚做了自己的侍從。這個(gè)小和尚名叫石田三成，后來也成了一位著名的將軍。

　　故事一中的女主人無疑是非常熱情、好客的，但是最終客人們也沒有接受她的款待。其實(shí)在她看來，糖燒蛋已經(jīng)是世上最美味的食物了，客人們竟然一點(diǎn)都沒有享用，這真是枉費(fèi)了她一番心機(jī)。而同為招待方的小和尚，卻非常巧妙地抓住了客人們由淺入深、由低級(jí)到高級(jí)的需求，最后為自己贏得了最大的贊賞。

　　由此，忽然想到煙草行業(yè)的客戶滿意度的問題。所謂客戶滿意度無非就是我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否是客戶真正需要的，如果不是真正需要的，那距離他們的預(yù)期有多遠(yuǎn)？這個(gè)距離實(shí)際上決定著客戶滿意度的高低，也直接決定著我們服務(wù)客戶的水平。從煙草公司的角度來講，每一項(xiàng)政策的出臺(tái)，初衷肯定是好的，都是為了讓客戶的利益最大化，進(jìn)而維護(hù)國(guó)家的利益和消費(fèi)者的利益。但是有好的初衷未必就能夠讓客戶滿意，有時(shí)候客戶所追求的并不一定一個(gè)月賣多少條煙、賺多少錢，他們有可能在乎的是庫存，他們關(guān)心的有可能是卷煙品牌的多樣性，還有可能是資金的占用率等。而客戶經(jīng)理每天的拜訪又有多少能夠真正抓客戶與時(shí)俱進(jìn)的需求呢？

　　市場(chǎng)營(yíng)銷專家菲利浦?科特勒認(rèn)為，客戶滿意度與客戶讓渡的價(jià)值密切相關(guān)。客戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價(jià)值，而客戶讓渡價(jià)值主要是由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值四個(gè)部分組成。除了卷煙本身的產(chǎn)品價(jià)值以外，其余三個(gè)部分事實(shí)上都是由客戶經(jīng)理來完成的。因此，必須要關(guān)注下面三個(gè)問題：一是客戶經(jīng)理的服務(wù)水平有沒有滿足客戶的預(yù)期？二是客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)能不能達(dá)到客戶的要求？三是客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)是否已經(jīng)到了發(fā)自內(nèi)心的地步？只有圓滿地解決了這三個(gè)問題，才能使客戶的需求得到滿足。

　　美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需求層次由低到高分為五個(gè)層次：生理，安全，情感和歸屬，尊重，自我實(shí)現(xiàn)。筆者認(rèn)為，客戶作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的主體之一，同樣也存在著各種不同層次的需求。比如剛開張的客戶，他的需求可能就是先維持著，不至于關(guān)門就行；而經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間后，他的需求可能是要在他所在區(qū)域的小有名氣；再過一段時(shí)間，他的需求可能擴(kuò)大為成為舉足輕重的銷售商……而此時(shí)，煙草公司的客戶經(jīng)理們就應(yīng)該針對(duì)客戶不同時(shí)期的不同需求，為他們“量身定制”一套完整的服務(wù)，讓客戶的需求得到不間斷地滿足，只有這樣能才從根本上提高客戶的滿意度。比如，剛開始的時(shí)候，可能給他幾條緊俏煙，他就已經(jīng)很滿足了。過一段時(shí)間，他就會(huì)覺得除了這個(gè)品牌的煙，你應(yīng)該給他一些新品牌的卷煙。又過一段時(shí)間，等他的店面經(jīng)營(yíng)到了一定的規(guī)模，他又覺得你的新品卷煙發(fā)布會(huì)應(yīng)該在他的店里舉行。再過一段時(shí)間，他甚至有想讓他的店成為卷煙經(jīng)營(yíng)的旗艦店、樣板店的沖動(dòng)……他的這些需求，我們所采取的措施能夠滿足他嗎？如果可以滿足，那么接下來他還會(huì)有怎樣的需求？如果滿足不了，是客戶自身的原因？還是煙草公司策略的原因？還是相互之間溝通、交流的問題？客戶經(jīng)理只有對(duì)這些問題了然于胸，緊緊圍繞客戶不同層次的需求做文章，才能真正滿足客戶的需求，從根本上提高客戶滿意度。

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