煙草在線專(zhuān)稿

　　一、前言：

　　卷煙商品陳列既是一門(mén)視覺(jué)藝術(shù)，更是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。科學(xué)合理的運(yùn)用陳列方法，對(duì)于有效實(shí)現(xiàn)品牌培育和零售終端建設(shè)，推進(jìn)品牌文化、企業(yè)文化傳遞，樹(shù)立煙草行業(yè)的良好外部形象，促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售有著十分重要的意義。近年來(lái)，為了提升零售客戶的卷煙陳列水平，睢寧縣局（分公司）做了大量的工作，但是由于種種原因（零售客戶的陳列條件限制、客戶經(jīng)理的工作方法，零售客戶的配合意識(shí)），睢寧縣卷煙零售客戶的卷煙陳列水平一直沒(méi)有得到很大的提升，影響了卷煙零售終端展示和零售客戶經(jīng)營(yíng)利益的提升，因此，從陳列設(shè)施的改善，陳列方法的改進(jìn)、客戶配合度的提升，客戶經(jīng)理素質(zhì)的提升等四個(gè)方面共同提升，才是解決卷煙零售戶“卷煙商品陳列不達(dá)標(biāo)“的有效途徑。

　　二、小組概況：

　　三、活動(dòng)計(jì)劃：

　　四、選題理由　

　　客戶經(jīng)理是分公司前臺(tái)服務(wù)的重要組成部分，在承擔(dān)著全縣卷煙零售客戶的客戶服務(wù)工作的同時(shí)，在終端建設(shè)和品牌培育以及零售戶盈利能力的提升等方面也發(fā)揮著最重要的作用。零售客戶的卷煙陳列和商品展示對(duì)于終端建設(shè)，對(duì)于品牌培育，對(duì)于客戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的提升等方面都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，如果客戶的卷煙展示、商品陳列工作不達(dá)標(biāo)，不僅影響到客戶終端形象，也影響到品牌培育效果、客戶利潤(rùn)的提升，煙草公司的良好的社會(huì)形象也受到影響。針對(duì)如何做好卷煙零售客戶的商品陳列，卷煙展示，提升終端形象這一課題，分公司領(lǐng)導(dǎo)把任務(wù)交給我們“睢煙勇攀高峰”QC小組，責(zé)任感和使命感迫使我們耐心分析，仔細(xì)研究，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶配合度，優(yōu)化陳列方法，以提升客戶卷煙陳列效果。我們課題的目標(biāo)就是：加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，改進(jìn)工作方法，確保卷煙展示，商品陳列工作上水平。

　　五、現(xiàn)狀調(diào)查

　　目前全縣共有卷煙零售戶5520戶，其中，卷煙經(jīng)營(yíng)情況好（中等規(guī)模以上客戶），經(jīng)營(yíng)位置佳，卷煙陳列具有傳播價(jià)值的客戶（城區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街面，國(guó)道省道路邊）共有1262戶，

　　（一）、零售客戶卷煙展示，商品陳列現(xiàn)狀調(diào)查

　　零售客戶沒(méi)有卷煙陳列設(shè)施（陳列專(zhuān)柜），卷煙或者不出樣陳列，或者堆積在背柜柵架上，既無(wú)法足樣展示，也無(wú)法做到煙卡對(duì)應(yīng)，無(wú)法使用陳列物料，做到生動(dòng)化展示。

　　（二）、具有陳列條件（卷煙陳列專(zhuān)柜）的零售戶卷煙陳列現(xiàn)狀調(diào)查

　　我們抽取了二個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街面和城區(qū)二條街道共五十名客戶作為樣本，抽查結(jié)果如下：

　　客戶商品展示、卷煙陳列工作的不達(dá)標(biāo)對(duì)于客戶卷煙銷(xiāo)售、終端形象展示，終端品牌培育等方面影響很大，不僅影響客戶卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn)的提升，還將影響到我們煙草企業(yè)的形象。

　　六、設(shè)定目標(biāo)

　　七、原因分析

　　根據(jù)商品展示、卷煙陳列工作的現(xiàn)狀，QC小組召開(kāi)分析會(huì)，從卷煙零售戶，客戶經(jīng)理，陳列設(shè)施，陳列方法、卷煙品牌等方面認(rèn)真分析了影響卷煙商品展示、卷煙陳列工作不達(dá)標(biāo)的原因，并列出因果圖如下：

　　因果關(guān)系圖：

　　八、確定要因

　　九、制定對(duì)策

　　十、對(duì)策實(shí)施

　　對(duì)策實(shí)施一、召開(kāi)商品陳列現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，邀請(qǐng)沒(méi)有實(shí)施柜臺(tái)改造的客戶進(jìn)行實(shí)地參觀，了解柜臺(tái)改造對(duì)于終端形象提升，對(duì)于卷煙展示，商品陳列的好處，推動(dòng)客戶自愿實(shí)施柜臺(tái)改造。客戶經(jīng)理對(duì)于沒(méi)有實(shí)施柜臺(tái)改造的客戶重點(diǎn)走訪，重點(diǎn)動(dòng)員，以“實(shí)例”打動(dòng)客戶，引導(dǎo)客戶實(shí)施柜臺(tái)改造。

　　對(duì)策實(shí)施二、對(duì)于擁有陳列專(zhuān)柜的客戶，由客戶經(jīng)理采用現(xiàn)場(chǎng)演示的方式讓客戶了解“前柜陳列，后柜銷(xiāo)售”對(duì)于卷煙展示、商品陳列保持的重要作用，引導(dǎo)客戶在卷煙陳列專(zhuān)柜附近設(shè)置“卷煙銷(xiāo)售區(qū)”，避免頻繁拿取卷煙影響卷煙陳列的美觀和煙卡對(duì)應(yīng)。

　　對(duì)策實(shí)施三、加強(qiáng)客戶經(jīng)理執(zhí)行力建設(shè)，抓好執(zhí)行能力、計(jì)劃制定、過(guò)程管控、效果評(píng)估四個(gè)主要環(huán)節(jié)，確保客戶經(jīng)理工作計(jì)劃執(zhí)行不走樣、不偏向。

　　客戶服務(wù)科對(duì)客戶經(jīng)理每月開(kāi)展二次“卷煙展示　商品陳列”專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)客戶經(jīng)理陳列技巧，同時(shí)對(duì)于在　“卷煙展示　商品陳列”檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，分析整改辦法，提高客戶經(jīng)理的陳列意識(shí)和陳列技巧。

　　將客戶的“卷煙展示　商品陳列”是否達(dá)標(biāo)（客戶經(jīng)理是否指導(dǎo)前柜陳列，后柜銷(xiāo)售、客戶卷煙柜臺(tái)是否整潔、煙卡是否對(duì)應(yīng)、包型是否一致、是否按照價(jià)格順序陳列等）列入客戶經(jīng)理績(jī)效考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。

　　將轄區(qū)臨近的三名客戶經(jīng)理組成“互助組”，以互助組為單位開(kāi)展“卷煙展示　商品陳列”工作，在互助組內(nèi)形成“互助互學(xué)，相互提高”的氣氛。每個(gè)月在互助組之間實(shí)行“卷煙展示　商品陳列”轄區(qū)互查活動(dòng)，檢查的結(jié)果和當(dāng)季度的“明星個(gè)人”掛鉤，以檢查促進(jìn)工作提升。

　　對(duì)策實(shí)施四：客戶經(jīng)理加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)，利用“圖片、視頻”等媒介、利用“擺客戶身邊實(shí)例”等方法讓客戶充分認(rèn)識(shí)到　做好“卷煙展示　商品陳列”對(duì)于自身卷煙銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的提升所帶來(lái)的促進(jìn)作用，提升客戶的配合意識(shí)和參與意識(shí)！

　　對(duì)策實(shí)施五：與零售戶簽訂《零售客戶終端建設(shè)協(xié)議》，明確標(biāo)價(jià)卡的發(fā)放、保管、陳列的維護(hù)等工作由誰(shuí)來(lái)做，誰(shuí)來(lái)維護(hù)，從而明確各自責(zé)任，對(duì)于由于零售戶維護(hù)不當(dāng)而帶來(lái)標(biāo)價(jià)卡的丟失、陳列形象的破壞等情形也規(guī)定了一系列的處罰措施。　

上圖：零售客戶卷煙標(biāo)價(jià)卡發(fā)放確認(rèn)表

　　十一、效果檢查

　　對(duì)策實(shí)施后，客戶經(jīng)理的工作能力也得到完善，業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提升，零售客戶終端陳列條件得到改善，（一共有1245名零售戶參與了終端形象建設(shè)，實(shí)施了柜臺(tái)改造。覆蓋了農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、城區(qū)、省道國(guó)道等主要地段零售戶）。

　　通過(guò)培訓(xùn)和客戶經(jīng)理引導(dǎo)，零售客戶的陳列意識(shí)得到加強(qiáng)，配合度得到提升，做到了“卷煙展示　商品陳列　”工作達(dá)標(biāo)。“卷煙展示　商品陳列　”達(dá)標(biāo)工作也推動(dòng)了品牌培育工作的提升，零售戶的盈利能力也隨之提升。睢寧縣局（分公司）“卷煙展示　商品陳列”工作在市局的歷次季度檢查中全部合格，沒(méi)有失分現(xiàn)象。獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益和其他效益。

　　我們抽取了二個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街面和城區(qū)二條街道共五十名客戶作為樣本，抽查結(jié)果如下：（單位：戶）

　　（一）、經(jīng)濟(jì)效益

　　由于規(guī)范了標(biāo)價(jià)卡的發(fā)放和使用，2012年，睢寧縣局（分公司）標(biāo)價(jià)卡的發(fā)放數(shù)量是6300張，比去年減少了5042張，節(jié)約標(biāo)價(jià)卡印刷費(fèi)用2145元。

　　我們隨機(jī)抽取了參與“卷煙展示　商品陳列”這項(xiàng)工作的二十名卷煙零售戶，調(diào)取了他們柜臺(tái)改造前（2011年10-11月）份和柜臺(tái)改造后（2012年10-11月份）的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比，由于重視“卷煙展示　商品陳列”，實(shí)施柜臺(tái)改造的零售客戶的卷煙銷(xiāo)售量、重點(diǎn)品牌的銷(xiāo)售量、卷煙銷(xiāo)售額、經(jīng)營(yíng)獲利都得到了提升。

上圖：實(shí)施柜臺(tái)改造前后的卷煙銷(xiāo)售數(shù)量對(duì)比圖

上圖：實(shí)施柜臺(tái)改造前后的卷煙經(jīng)營(yíng)獲利對(duì)比圖

　　（二）、社會(huì)效益

　　零售戶的柜臺(tái)就是展示企業(yè)形象的窗口，通過(guò)QC活動(dòng)，我縣卷煙零售客戶的終端建設(shè)得到加強(qiáng)，“卷煙展示　商品陳列　”工作得到提升，零售戶客戶的卷煙陳列專(zhuān)柜不再是“臟、亂、差”，而是整潔有序，煙卡對(duì)應(yīng)，包型一致，終端形象得到了提升，從而在全縣零售戶和卷煙消費(fèi)者中樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益。

　　（三）、其他效益

　　通過(guò)“QC”活動(dòng)，小組成員對(duì)QC知識(shí)有了更進(jìn)一步的提高，提高了客戶經(jīng)理的執(zhí)行力，進(jìn)一步增強(qiáng)了小組成員解決問(wèn)題的能力和信心，個(gè)人能力得到了有效發(fā)揮，樹(shù)立了良好的服務(wù)意識(shí)。由于小組成員在活動(dòng)中配合默契，使我們的團(tuán)隊(duì)精神得到了加強(qiáng)，同時(shí)通過(guò)綜合能力自評(píng)，小組成員的業(yè)務(wù)水平、團(tuán)隊(duì)精神也得到了很大的提高。

　　（四）、小組成員綜合能力?

　　1、小組成員綜合能力自評(píng)表

　　2、小組成員綜合能力自評(píng)雷達(dá)圖