煙草在線專(zhuān)稿　　“態(tài)度決定命運(yùn)，細(xì)節(jié)決定成敗”這句話說(shuō)得極有道理，我也在時(shí)時(shí)品味其中的內(nèi)涵與哲理，無(wú)論是做人還是干事，亦或是處理問(wèn)題和排解困難，我們都需要有明確的、積極的、向止的態(tài)度，從思想認(rèn)識(shí)上明確努力方向和工作切入點(diǎn)，還要能夠把握工作的重點(diǎn)和細(xì)節(jié)性的內(nèi)容。在樹(shù)立大局意識(shí)和兼顧統(tǒng)籌的基礎(chǔ)上，將自身的事情或從事的工作細(xì)化到實(shí)處。從而，通過(guò)卓有成效的努力，真正取得預(yù)期的工作效果或業(yè)績(jī)。我們卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理作為服務(wù)卷煙零售市場(chǎng)、服務(wù)煙草行業(yè)及企業(yè)、服務(wù)卷煙零售終端的執(zhí)行者，更應(yīng)當(dāng)從根本上細(xì)化、實(shí)化卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。從這個(gè)角度來(lái)講，客戶(hù)經(jīng)理更應(yīng)該用心來(lái)思考、科學(xué)謀劃和組織實(shí)施自身所承擔(dān)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)以及自身所肩負(fù)著的工作職責(zé)，力爭(zhēng)取得卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)實(shí)效、有序、規(guī)范化開(kāi)展。

　　一、客戶(hù)經(jīng)理細(xì)化卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)自身存在的問(wèn)題與不足

　　我們知道，煙草行業(yè)歷來(lái)都是屬于壟斷性質(zhì)和政策性保護(hù)較強(qiáng)的特殊行業(yè)，在從業(yè)隊(duì)伍管理、人員新陳代謝、人才引進(jìn)培養(yǎng)等許多方面都受到國(guó)家政策以及行業(yè)體制等主導(dǎo)性因素的影響與制約。多年以來(lái)，盡管煙草企業(yè)也在積極探索和尋找更為科學(xué)的、符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展需要的新型管理模式和發(fā)展思路，也取得了一定的成效。但是，就當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)實(shí)際情況來(lái)看，其客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題與弊端也相對(duì)較多，許多關(guān)鍵環(huán)節(jié)和層面的矛盾相對(duì)比較突出。特別是個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理自身素質(zhì)不強(qiáng)，文化知識(shí)層面相對(duì)較低，缺少必要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不規(guī)范和主觀隨意性較大等問(wèn)題的存在更是對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展產(chǎn)生了負(fù)面影響。

　　1、客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容過(guò)于隨意主觀，缺少計(jì)劃性。

　　眾所周知，客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)與其他營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)在性質(zhì)上有著內(nèi)在的聯(lián)系，也是屬于參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，滿足卷煙經(jīng)營(yíng)需求的商業(yè)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。換而言之，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)就是為有效實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)無(wú)論是在內(nèi)容上，還是實(shí)際運(yùn)作方面都不是雜亂無(wú)章的，其應(yīng)當(dāng)在實(shí)施內(nèi)容上具有較強(qiáng)的計(jì)劃性和規(guī)范性。但是，實(shí)際上，目前客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)卻存在著較強(qiáng)的主觀隨意性，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理只是按照卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的要求和部署，簡(jiǎn)單的將卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要求、規(guī)定告知卷煙零售業(yè)戶(hù)，至于服務(wù)對(duì)象是否知曉或者了解卷煙經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)的新動(dòng)向和新情況卻令客戶(hù)經(jīng)理不為所重，其也沒(méi)有充分考慮到卷煙零售業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)需要和在經(jīng)營(yíng)中遇到的實(shí)際難題。我們可以這樣說(shuō)，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)只能是較為淺層次的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，并不是以滿足市場(chǎng)消費(fèi)需求，規(guī)范業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為為主要內(nèi)容的市場(chǎng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這樣只能使得客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺少計(jì)劃性、統(tǒng)籌性，對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在內(nèi)容、環(huán)節(jié)、層次、方向等無(wú)法形成系統(tǒng)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制。從而，使得客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法高質(zhì)量、高水平的落實(shí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)，嚴(yán)重影響和制約了卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)預(yù)期效果的取得和實(shí)現(xiàn)。

　　2、客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能運(yùn)用不到位，缺少細(xì)節(jié)性。

　　近年來(lái)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)為了全面規(guī)范和增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力與水平，也相應(yīng)的組織實(shí)施了一系列卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能與業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，使得客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的整體實(shí)力和業(yè)務(wù)水平都有了大幅度提高。但是，盡管客戶(hù)經(jīng)理接受教育與培訓(xùn)之后，在卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)理論水平上有了較大提高，但個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理在將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能轉(zhuǎn)化與運(yùn)用到實(shí)際的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)時(shí)卻存在著不盡如人意的地方。一方面，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理受到自身文化水平與實(shí)踐能力的影響，其在運(yùn)用和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能與手段過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)不到位、不切合實(shí)際，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)出現(xiàn)走樣等問(wèn)題。另一方面，受到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)環(huán)境的影響，客戶(hù)經(jīng)理所處的轄區(qū)以及業(yè)戶(hù)情況各不相同，存在著較大的差異性。這種情況下，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理受到諸多因素的影響，很難做到因地制宜，合理調(diào)整和適當(dāng)運(yùn)用更加符合實(shí)際需要的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能和手段，使得客戶(hù)經(jīng)理所學(xué)所會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)技能很難最大化發(fā)揮作用，無(wú)法獲取最佳的效果和目標(biāo)。

　　3、客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)于重視自身利益，缺少人性化。

　　隨著“網(wǎng)上訂貨，電子結(jié)算，一庫(kù)式配送”新型卷煙營(yíng)銷(xiāo)模式的不斷完善與發(fā)展，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)形式以及客戶(hù)經(jīng)理收入分配也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整與轉(zhuǎn)變，其采取績(jī)效掛鉤等方式來(lái)確定客戶(hù)經(jīng)理所獲取的工資和收入實(shí)現(xiàn)情況。這種情況下，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理為了取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和不俗的收入業(yè)績(jī)，其將卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重點(diǎn)和方向放在如何增加卷煙銷(xiāo)量和銷(xiāo)售箱值上，忽略了卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)當(dāng)建立在企業(yè)與業(yè)戶(hù)之間互動(dòng)互惠的基礎(chǔ)上，無(wú)法實(shí)施更具人性化的營(yíng)銷(xiāo)手段和措施，更沒(méi)有顧及到卷煙零售業(yè)戶(hù)的感受和想法。特別是個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理采取硬性攤派、組合銷(xiāo)售、盲目提高業(yè)戶(hù)上柜率和卷煙庫(kù)存量等方式和手段來(lái)維護(hù)自身利益，使得卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶有明顯的行政式痕跡。導(dǎo)致卷煙零售業(yè)戶(hù)對(duì)個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的、缺少人性化的工作不認(rèn)可、不支持。更有甚者，出現(xiàn)了較強(qiáng)的抵觸情緒，使得客戶(hù)經(jīng)理卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)無(wú)法落實(shí)下去，影響到了卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量和效果。

　　4、客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)措施存在著缺陷，缺少實(shí)效性。

　　我們知道，客戶(hù)經(jīng)理能否實(shí)施更具實(shí)效性、規(guī)范化的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)措施，將直接影響到卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)決策的落實(shí)和最終銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的取得。當(dāng)前，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)措施相對(duì)單一，手段相對(duì)較少，方式缺少新意，服務(wù)思想缺乏實(shí)效性和創(chuàng)新性。特別是個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有充分考慮卷煙零售市場(chǎng)以及服務(wù)終端的經(jīng)營(yíng)需求，一味地采取傳統(tǒng)的、行政式的方式和手段來(lái)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)，盲目追求較高的卷煙銷(xiāo)量和銷(xiāo)售箱值。這種情況下，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)措施就出現(xiàn)了“城市農(nóng)村一個(gè)樣”、“大戶(hù)小戶(hù)一個(gè)樣”等現(xiàn)象和問(wèn)題，不利于卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)向縱深和細(xì)化的方向推進(jìn)。

　　5、客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念過(guò)于粗放，缺少針對(duì)性。

　　從開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的層面來(lái)看，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理存在著“千篇一律”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)思維，其片面地認(rèn)為，在國(guó)家政策和行業(yè)體制的保護(hù)下，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)實(shí)際上較為簡(jiǎn)單，不需要投入過(guò)多的精力。這種情況下，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理只是要求轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶(hù)按照自己的要求去執(zhí)行和落實(shí)企業(yè)下達(dá)的任務(wù)就可以了。因此，受到這種想法的影響，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一直沒(méi)有太大的改變，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)思想，還是具體的措施和手段都極為單一，過(guò)度的依賴(lài)于行政式的卷煙方式，硬性或者強(qiáng)制要求業(yè)戶(hù)被動(dòng)接受企業(yè)下達(dá)的卷煙銷(xiāo)售數(shù)量和品牌培育等方面的規(guī)定。實(shí)際上，這種思想和認(rèn)識(shí)是不正確的，也是有失偏頗的，其違背了卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)在諸多方面也應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出“多元化”的要求。眾所周知，市場(chǎng)消費(fèi)需求是多樣化的，不可能僅僅局限于某一方面。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“多元化”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。只有這樣，才能使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更加體現(xiàn)市場(chǎng)化、多樣化的營(yíng)銷(xiāo)特征。否則，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)只能陷入僵化的、滯后的、不為業(yè)戶(hù)所接受的尷尬境地。

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