煙草在線專稿　　又到六月麥黃時(shí)，在這個(gè)“黃金鋪地，老少彎腰”的火熱的日子里，農(nóng)村的零售客戶一方面忙于搶收搶種，一方面還要進(jìn)貨賣貨，這給客戶經(jīng)理的走訪、卷煙送貨員的送貨、電訪員的電話訪銷、市管員的宣傳等方面帶來了一定的難度，在這種情況下，我們一線“四員”如何在農(nóng)忙期能夠服務(wù)好片區(qū)的每一位零售客戶呢？我們來聽聽他們的觀點(diǎn)：

　　客戶經(jīng)理：羅耿

　　觀點(diǎn)：針對服務(wù)，做大市場

　　農(nóng)忙期的市場走訪，對客戶經(jīng)理來說，是一個(gè)不小的考驗(yàn)。一方面是零售客戶正常留守店面的機(jī)會不是太多，需要找準(zhǔn)時(shí)間段；一方面是農(nóng)忙期的市場比平時(shí)要活躍得多，需要我們在走訪前、走訪中和走訪后做好全方位的事前預(yù)案，拿好走訪計(jì)劃，看看哪些客戶、哪些事情是本次走訪中的重點(diǎn)，然后，有針對性地突破，才能取得很好的走訪效果。

　　為什么要事先針對這個(gè)季節(jié)做好預(yù)案呢？一是這個(gè)季節(jié)的“返鄉(xiāng)潮”。平時(shí)，留守在家的基本上是一些“386199部隊(duì)”，以婦女、兒童和老人居多，這部分消費(fèi)群體的消費(fèi)能力低，因此，卷煙結(jié)構(gòu)也低。但是，隨著農(nóng)忙期的到來，收種都是件力氣活兒，僅靠這些留守人員是不可能把麥子收上來，把地種下去的。因此，“返鄉(xiāng)潮”也成為農(nóng)忙期的一景。返鄉(xiāng)之人基本上都是一些消費(fèi)能力很強(qiáng)的年壯年，這些人身上有力氣，兜里也有票子，在外面瀟灑習(xí)慣了，當(dāng)然也會把這種習(xí)慣帶到農(nóng)村來。因此，不僅僅帶來了卷煙消費(fèi)量的上升，更帶來了消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提升。在這種情況下，如果我們客戶經(jīng)理走訪不到位、不介紹到位就很可能會使零售客戶流失商機(jī)。這時(shí)，就需要我們客戶經(jīng)理做好針對性地指導(dǎo)工作，這樣，不僅能夠提升零售客戶的效益，更能使多日沉暮的卷煙銷售市場火一把。

　　農(nóng)忙時(shí)期，對于農(nóng)村的零售客戶來講，其消費(fèi)能力最強(qiáng)的時(shí)期應(yīng)該在六月十日至二十日之間。為什么？因?yàn)槊磕暾＿@個(gè)時(shí)段是搶收搶種的“黃金時(shí)間”，這段時(shí)間是返鄉(xiāng)村民比較集中的高峰期。因此，我們客戶經(jīng)理走訪時(shí)要做好兩項(xiàng)工作：一是了解零售店周圍的消費(fèi)群體，幫助客戶做好消費(fèi)群體的分析，該顧客群從哪些地方返鄉(xiāng)的，對異地卷煙忠誠度如何；二是針對消費(fèi)群體引進(jìn)適當(dāng)?shù)钠放啤⑦m當(dāng)價(jià)位的卷煙。把農(nóng)忙期的市場做大。

　　在做好指導(dǎo)經(jīng)營的同時(shí)，我們客戶經(jīng)理最好要做好信息收集工作，如市場消費(fèi)信息、零售客戶的庫存信息、客戶反饋信息，只有這樣，才能把農(nóng)忙期的市場做大。

　　送貨員：陳廣亞

　　觀點(diǎn)：提前預(yù)約，送到田頭

　　六月份，正處于農(nóng)村的“三夏”大忙時(shí)節(jié)，這時(shí)的卷煙配送難度較大，一方面是農(nóng)村的零售客戶基本上下田干農(nóng)活，人不容易碰到；一方面是村道路上堆滿了麥秸，送貨車難開。在這個(gè)高溫時(shí)期，一旦服務(wù)不到位，一旦送貨員的思想上不夠高度重視，很有可能造成送貨不到位的現(xiàn)象，讓零售客戶在銷售高峰期失去賺錢的機(jī)會。

　　正常的做法，每到農(nóng)忙時(shí)期的銷售高峰時(shí)段，有許多卷煙送貨員為了圖省事而把送貨車停在省道路、開闊的道路或者是集鎮(zhèn)上，集中叫客戶到某一地點(diǎn)拿煙。但是，這段時(shí)期又是客戶很忙的時(shí)候，忙田里農(nóng)活，忙店里生意，很少能夠分得開身的，關(guān)了小店去拿煙，勢必影響生意，影響店里的農(nóng)活。所以，在這段時(shí)期，我們送貨人員要克服困難，化解難題，把客戶服務(wù)好，把貨送好。

　　去年農(nóng)忙期，我送貨到新農(nóng)村的零售客戶楊鳳繞家，到他家所處的小街上一看，店門緊閉。當(dāng)時(shí)，我又送下一戶的卷煙，轉(zhuǎn)了一圈過后回來，他家依然是“鐵將軍把門”。按照慣例，兩次送貨上門如果遇到?jīng)]人時(shí)，我們可以把卷煙帶回去作退貨處理。但是，我并沒有這樣做，而是按照送貨小票上的聯(lián)系方式打其手機(jī)聯(lián)系，沒想到，手機(jī)卻在緊閉大門的零售店內(nèi)響起。這下可沒辦法了，等了一會兒，還是沒見人影子，我于是車逐戶詢問，知情的人告訴我他到田里收麥子去了。問清他們田地所處的位置，我們直接趨車到指點(diǎn)的那塊田里，找了好幾家，才把老楊給找著。當(dāng)時(shí)，看到我們的送貨車開到田頭，老楊飛跑過來，拉著我們的手連聲感謝。原來，這塊田是老楊家最大的一塊，幾臺收割機(jī)在這里搶收，老楊忙著就把收貨的事情給忘記了。家里就剩兩三條的庫存煙，今天要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會，一個(gè)星期就沒有煙賣了。

　　但是，在農(nóng)忙期，我們要想把每家的卷煙送到田間地頭也不現(xiàn)實(shí)，除了沒有這份精力和時(shí)間外，田間的路道也不好，不容易送到。因此，我們卷煙送貨員可以提前做好預(yù)約工作，提醒客戶我們的送貨車幾點(diǎn)鐘把煙送到，幾點(diǎn)鐘客戶能有時(shí)間在家，這樣，送起來就有一定的針對性，不僅能夠提升送貨效率，而且還能提高送貨成功率。

　　電訪員：盧麗

　　觀點(diǎn)：錯(cuò)時(shí)電訪，拿好訂單

　　隨著網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的不斷拓展，電話訂貨的客戶群也在逐漸減少，現(xiàn)如今，電話訪銷的客戶群體幾乎均集中在農(nóng)村。對于農(nóng)村“三夏”大忙這個(gè)特殊的服務(wù)時(shí)段，我們電話訪銷員一定要做好針對性的服務(wù)，才能把農(nóng)村的客戶群體給服務(wù)好，既讓他們及時(shí)訂到貨，也能讓他們訂到心儀的卷煙。

　　在電訪崗位上做了這么多年，我總結(jié)出了農(nóng)忙期農(nóng)村零售客戶訂貨的幾點(diǎn)規(guī)律，與各位共享：一是農(nóng)村客戶在店的時(shí)間幾乎集中在早上、中午和晚上。早上天氣涼爽，田里的麥子因露水大不好收割，這段時(shí)期是農(nóng)村消費(fèi)群體集中采購的時(shí)期，我們零售客戶也基本守在店里，這時(shí)訪銷，一訪一個(gè)準(zhǔn)兒。但是，這段時(shí)間并非我們電訪上班時(shí)間，所以，針對這種情況，作為我們電話訪銷農(nóng)村的電訪員，要及時(shí)調(diào)整好作息時(shí)間，每天提前到班上，做好農(nóng)村客戶的訪銷；二是推薦的品牌要提升結(jié)構(gòu)。特別是一些地方名煙尤其受到歡迎。平時(shí)，農(nóng)村消費(fèi)群體的結(jié)構(gòu)很低，基本上是以10元以下的卷煙為主。但是，農(nóng)忙期刺激了卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提升，這時(shí)，10元到15元/盒的卷煙尤其暢銷，我們就要利用好這個(gè)機(jī)會，有意做好這類卷煙的推薦。特別是一些地方名煙，我們更要精心做好介紹。

　　在做好訂單服務(wù)的同時(shí)，我們營銷人員千萬不要忘記了，要提醒零售客戶及時(shí)到銀行去存款，防止因款項(xiàng)不足而生成無效訂單。零售客戶在農(nóng)忙期因?yàn)槭虑槎?#xff0c;忘記存款的現(xiàn)象頻出。因此，在每天下午工作不忙的時(shí)候，我們要進(jìn)入系統(tǒng)查找那些還沒有進(jìn)行電子扣款的零售客戶，及時(shí)打電話給他們，做好友情提醒。

　　另外，電訪員要耐心聽取零售客戶的意見或建議。農(nóng)忙期，無論從服務(wù)還是品牌上，客戶的需求都有一定的特殊性，認(rèn)真傾聽才能收集到有效的信息。在信息收集和傳遞過程中，無論你處在什么樣的位置，是不是你的份內(nèi)工作，你都要及時(shí)做好記錄，及時(shí)進(jìn)行傳遞，及時(shí)和客戶進(jìn)行反饋。

　　市管員：張南華

　　觀點(diǎn)：做好宣傳，和諧市場

　　“三夏”大忙時(shí)期的市場非常復(fù)雜，由于返鄉(xiāng)人員來源面廣泛，假冒偽劣卷煙及亂渠道卷煙比較嚴(yán)重。特別是異地?cái)y煙的現(xiàn)象較為突出，其實(shí)，隨著國家局推行大品牌戰(zhàn)略，消費(fèi)者已經(jīng)不需要不遠(yuǎn)萬里攜帶一些地方名煙，絕大多數(shù)的品牌在全國各地均能購買到，何必再舟車勞頓地進(jìn)行異地帶煙。但是，正因?yàn)槲覀冞@些基層服務(wù)人員缺少必要的政策宣傳，才造成這種現(xiàn)象的。因此，要有效利用“三夏”返鄉(xiāng)潮這個(gè)機(jī)會，宣傳好煙草專賣法規(guī)，營造一種人人守法的氛圍。

　　前幾天，有一農(nóng)村零售客戶，因?yàn)椤叭摹变N售高峰期卷煙不夠賣，到集鎮(zhèn)賣煙大戶家亂渠道進(jìn)貨，在卷煙暫扣期間，許多返鄉(xiāng)人員不理解，他們認(rèn)為，賣的都是正宗真品卷煙，為什么要查扣，并質(zhì)問：還有老百姓說理的地方嗎？由于農(nóng)村一些外出人員他們幾乎都從事的都是低端產(chǎn)業(yè)，信息來源面較窄，守法意識不強(qiáng)。這時(shí)正是宣傳的好機(jī)會。通過我的一番宣傳之后，這些人員才恍然大悟：原來這個(gè)煙還真不是瞎賣的，進(jìn)貨渠道是有專門指定范圍的。當(dāng)時(shí)，宣傳的效果很好，不僅是零售客戶，而且廣大消費(fèi)者都接受了一次教育。

　　所以說，在農(nóng)忙期，我們市場管理人員一定要做到腿勤、手勤和嘴勤。腿勤要經(jīng)常性地走訪市場，不要整天窩在辦公室里閉門造車，要到一線去了解情況；手勤就要幫助零售客戶做好卷煙出樣，形象亮化工作；嘴勤就要做到勤問、勤宣傳，讓零售客戶自覺守法。

　　在農(nóng)村三夏大忙季節(jié)，市管員要做的事情還很多。這就要求我們要端正態(tài)度，不要抱著一種管理者的態(tài)度，而是要彎下腰身，當(dāng)好零售客戶的服務(wù)員，宣傳好政策，樹立好形象，幫助客戶排憂解難，才能把農(nóng)忙期的市場管理好，把零售客戶服務(wù)好，讓批零關(guān)系出和諧樂章。