煙草在線專稿　　服務滿意度是社會公眾對企業提供的服務質量的一種綜合評價，或者說是特定消費群體及其客戶對企業服務總體感受認知的高低評價。企業服務滿意度包括，企業提供的產品、企業提供的人工服務、產品售后服務等各個方面。企業提供的服務滿意度以及提供的服務質量優劣的高低對企業發展至關重要。作為煙草公司，如何提高消費者和零售戶對企業的服務滿意度及其對企業的總體認知，對企業市場開拓，卷煙品牌培育等各個方面具有舉足輕重的作用。現今煙草公司主要存在影響提高服務滿意度的主要問題有如下幾方面；

　　一、存在問題

　　（一）市場服務管理上形式過于單一，對市場供需掌握較弱信息滯后，服務質量過于形式化。由于煙草企業在市場上的壟斷地位，其提供商品很少考慮市場真正的需求，零售商戶及消費者很少有選擇的余地，在市場交易中處于強盛地位。其與零售商戶和消費者之間的平等買賣關系無形中中已經被打破，能夠為零售商戶和消費者舍身處境的考慮少之又少，在思想上能夠促使其提供優質服務的觀念和意識也顯得非常薄弱。這樣就造成了消費者特別是零售戶對服務滿意度質量的優劣和高低，從總體上影響服務滿意度的高低。

　　（二）缺乏外來市場競爭壓力，服務質量標準要求低。由于缺少外來企業的競爭和外部的壓力，煙草公司缺乏行之有效的競爭動力，導致煙草公司缺乏危機意識。從長遠來看造成企業不能獨立參與市場競爭，對市場上的供求信息和市場基本狀況了解滯后，對市場做出的調整也顯得反映遲鈍。服務質量也只是停頓在簡單的銷售環節，沒有形成針對市場較高質量服務標準。

　　二、解決措施

　　（一）轉變服務思想模式，能夠舍身處境為零售戶著想。煙草企業最主要的服務對象是零售戶和消費者，對其服務質量的好與壞影響到對企業服務滿意度的綜合評價，以及社會公認度。因此煙草企業要細心、耐心、用心地做好對消費者和零售戶的服務，不要只是簡單的將服務停留在銷售方面。還要完善售后服務，幫助零售戶解決銷售過程中存在的瓶頸問題。對其提出的問題要認真對待，認真解決，爭取讓零售戶和消費者滿意，從根本上提高服務滿意度。

　　（二）善于面向市場，能夠聽取市場聲音，改善與消費者之間的溝通狀態。煙草企業不僅要通過與零售戶面對面的交流，向零售戶介紹相關推銷卷煙的方法和經營理念，還要面向最基層的消費者，聽取消費者對商品的滿意度，以及公司的售后服務質量好壞的意見。對消費者反映的意見，提供的建議要及時解決，全面改善相關工作質量及其服務標準。服務滿意度的高低，關系到企業的未來發展發展，高質量的服務標準能夠為企業贏得良好的經營環境，創造更多的經濟價值。