煙草在線專稿　　編者按：客戶投訴，本來(lái)就是因?yàn)榭蛻羰艿搅瞬还拇?#xff0c;從而心生怨氣。如果處理投訴人員因此而生氣，同樣帶著怨氣解決問(wèn)題，可想而知，只會(huì)對(duì)客我關(guān)系造成二次傷害。即使勉強(qiáng)使客戶接受了處理結(jié)果，也不會(huì)讓客戶完全舒心。因此，要想達(dá)到事半功倍的效果，在處理投訴的時(shí)候，就更要進(jìn)行微笑服務(wù)。

　　2013年5月的一天，我正在轄區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行拜訪服務(wù)，突然接營(yíng)銷部市場(chǎng)經(jīng)理打來(lái)的一個(gè)電話，說(shuō)我轄區(qū)的一個(gè)零售客戶在網(wǎng)上進(jìn)行了在線投訴，要求我在當(dāng)日進(jìn)行核實(shí)反饋。我聽(tīng)了后當(dāng)時(shí)氣就不打一處來(lái)，而當(dāng)時(shí)的我也恰巧在這個(gè)區(qū)域拜訪，于是帶著怨氣和不快來(lái)到了客戶家中。

　　來(lái)到客戶家中后，零售客戶正在做生意，由于當(dāng)時(shí)我本身就帶著怨氣來(lái)處理的客戶投訴這件事，所以，在了解情況時(shí)也是板著臉，零售客戶看到我的樣子后更是增加了報(bào)怨，雖然當(dāng)時(shí)通過(guò)交流和溝通最終讓零售客戶表面上達(dá)到了滿意，但是，由于我的態(tài)度問(wèn)題讓零售客戶不滿意，從而造成了零售客戶的二次投訴。

　　從這件事后，我認(rèn)真總結(jié)了此次教訓(xùn)，也對(duì)“一笑泯恩悉”、“伸手不打笑臉人”有了更深刻的理解。如果我在處理上述問(wèn)題的過(guò)程中能夠做到笑而處之，笑而相對(duì)，帶著一顆平常而真誠(chéng)的心去處理問(wèn)題，帶著為零售客戶解決問(wèn)題的態(tài)度去處理問(wèn)題，相信零售客戶也不會(huì)進(jìn)行二次投訴。

　　客戶經(jīng)理作為零售客戶服務(wù)的提供者，我認(rèn)為微笑服務(wù)尤為重要，但是在為零售客戶提供微笑服務(wù)也要注意首先要笑的要自然，不要強(qiáng)顏歡笑，否則會(huì)適得其反；其次是我們有服務(wù)中也要坦然面對(duì)每一天，相信每天都是一個(gè)新的、好的開(kāi)始，帶著愉快的心情去工作；最后，我們每不妨多問(wèn)幾次，“今天您笑了嗎？這樣也許您就會(huì)笑得更多一些。

　　親愛(ài)的同事們、“戰(zhàn)友們”，讓我們一起努力，將我們的笑帶到千家萬(wàn)戶，讓我們一起努力成為零售客戶快樂(lè)的使者，讓我們一起努力將我們中國(guó)煙草優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念傳播到每個(gè)零售客戶，為煙草國(guó)事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。