煙草在線專稿　　編者按：作者是江西高安分公司的一名客戶經(jīng)理，雖然入職時(shí)間不長(zhǎng)，但是，在客戶經(jīng)理這個(gè)十分鍛煉人的崗位上，作者已經(jīng)體會(huì)頗深。讓我們一起聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自客戶經(jīng)理崗位上的“新”聲吧。

　　大學(xué)畢業(yè)后，在新的營(yíng)銷崗位上工作近半年之久，我體會(huì)到客戶經(jīng)理的工作雖然很平凡，但卻很細(xì)致瑣碎，還蘊(yùn)藏著千變?nèi)f化的樂(lè)趣。每一天都要面對(duì)不同的客戶，處理不同的問(wèn)題，解答不同的疑問(wèn)、落實(shí)公司每天交給的新任務(wù)，客我關(guān)系由最初的生疏到現(xiàn)在的較為融洽，對(duì)我來(lái)說(shuō)，工作的艱辛磨礪才剛剛開(kāi)始。俗話說(shuō)得好“不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見(jiàn)彩虹”，在這半年工作當(dāng)中，我體會(huì)最深刻的就是大部零售客戶埋怨卷煙銷售無(wú)利可圖，這也是一直以來(lái)煙草行業(yè)廣大零售客戶所困惑的問(wèn)題，通過(guò)這大半年對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)的了解，我想從以下幾方面來(lái)談?wù)勎覍?duì)“如何提升零售戶利潤(rùn)空間”的想法。

　　一、獲得零售戶信任，并建立融洽的互動(dòng)關(guān)系

　　零售商的地位無(wú)疑是重要的，成敗都在于他們。筆者剛到工作崗位時(shí)就遇到新煙上柜的任務(wù)。由于是新人，與零售商不熟悉導(dǎo)致工作很難開(kāi)展。要開(kāi)展工作，我這個(gè)新人只能先取得零售商的信任，這是一切的開(kāi)始。

　　工作開(kāi)展的過(guò)程：

　　1.實(shí)地走訪。在走訪中通過(guò)簡(jiǎn)單的交談判斷零售戶是否好溝通，并標(biāo)記。

　　2.明確目標(biāo)。只有目標(biāo)明確，才能有的放矢。在稍后的走訪的日子里主要走訪那些標(biāo)記的零售商。在零售客戶心中要樹(shù)立深刻的印象。深刻印象的產(chǎn)生可以體現(xiàn)在兩方面：與零售客戶進(jìn)行良好的溝通，取得零售客戶對(duì)服務(wù)和指導(dǎo)的認(rèn)可，這樣會(huì)加深客戶對(duì)我的印象；幫助客戶解決問(wèn)題，對(duì)待零售客戶提出的各種問(wèn)題能夠及時(shí)地給予解答，出現(xiàn)困難要及時(shí)地幫助解決，這樣會(huì)增加零售客戶對(duì)我的好感和信任度。

　　3.微笑服務(wù)。除了走訪長(zhǎng)時(shí)間露臉外，在工作中最重要的就是微笑。我是年輕人，年輕就是我的優(yōu)勢(shì)，再加上微笑，在與零售戶的互動(dòng)中能瓦解不少零售戶的心理防線。事實(shí)證明在長(zhǎng)時(shí)間走訪，微笑服務(wù)之后。上柜工作的開(kāi)展順利不少。

　　二、整理卷煙陳列，亮化零售柜臺(tái)，吸引客戶

　　當(dāng)然，長(zhǎng)時(shí)間的走訪是一個(gè)方面，還要讓客戶感覺(jué)到是在為他們考慮，給他們謀利益，這樣才能與零售戶之間的信任更近一步。而卷煙陳列就是一個(gè)很好的契機(jī)。

　　我剛開(kāi)始為客戶做卷煙陳列時(shí)，很多客戶不理解，認(rèn)為這是搞形式，華而不實(shí)。有的客戶甚至是不讓做，理由是取煙、賣煙不方便。碰到這類客戶不能急，我的解決辦法是先幫這類客戶附近的客戶做。在做卷煙陳列時(shí)要爭(zhēng)取較好的陳列位和更多的陳列面以保持最佳的陳列效果，較好的陳列效果能產(chǎn)生視覺(jué)價(jià)值，吸引煙民的眼球進(jìn)而提升購(gòu)買欲望。在之后不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，做了卷煙陳列的卷煙銷售量明顯比沒(méi)做的要高，吸引了了那些不愿做陳列的客戶積極主動(dòng)地打電話給要求要做明碼陳列。

　　在獲得零售戶足夠的信任后，要繼續(xù)維持這份信任，以便往后工作的開(kāi)展，畢竟?fàn)I銷是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間跨度的工作。就像上面所說(shuō)的要一直讓零售戶感覺(jué)到是在為他們著想謀利益。

　　三、低價(jià)位卷煙置換中高價(jià)位卷煙，提升利潤(rùn)

　　零售戶的核心是利潤(rùn)，能提高他們的利潤(rùn)空間他們就越配合工作。如何提升他們的利潤(rùn)空間呢？我是通過(guò)讓品牌大量置換來(lái)實(shí)現(xiàn)的。相信大家都注意到隨著生活水平的不斷提高，低價(jià)位的卷煙例如廬山系列已不是那么受消費(fèi)者青睞，但是零售戶對(duì)廬山還是大量采購(gòu)，這是為了保證自己的銷售數(shù)量，即便是原價(jià)進(jìn)原價(jià)出。面對(duì)這種情況，我們最大的目標(biāo)就是那些中級(jí)戶，他們是最有潛力的，也是對(duì)廬山系列依賴最高的群體。要想讓他們把廬山置換成金圣系列，很多客戶有這樣一些顧慮，如銷的慢，資金周轉(zhuǎn)不夠或是怕煙變質(zhì)等等。

　　碰到上面這種情況，我主要從以下幾個(gè)方面著手：

　　1.選定具有代表性的客戶。

　　2.為客戶講解升降級(jí)機(jī)制

　　3.加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)宣傳。比如廬山不賺錢，定的再多級(jí)別也上不去，級(jí)別上不去緊俏煙就少，緊俏煙少利潤(rùn)就少。這就成了個(gè)惡性循環(huán)。如果把廬山換成金圣結(jié)構(gòu)上去了數(shù)量上去了，級(jí)別自然也就上去了，級(jí)別上去了緊俏煙就多了，利潤(rùn)就高了。把惡性循環(huán)變成良性循環(huán)。

　　經(jīng)過(guò)一個(gè)季度的驗(yàn)證，那些被選中的客戶級(jí)別都有上升，而那些還在猶豫的客戶在看見(jiàn)成功的例子后都躍躍欲試。

　　品牌置換不僅提升了客戶的利潤(rùn)也提升了金圣的銷量，這樣金圣的銷售目標(biāo)也完成了。

　　把握零售商的心理，對(duì)癥下藥，建立融洽的互動(dòng)關(guān)系。而在工作中更應(yīng)該不斷提升自身的能力，不斷學(xué)習(xí)，以下是我在工作中的所得。

　　1.有信心。信心是人辦事的動(dòng)力，信心是一種力量。

　　2.有誠(chéng)心。凡事要有誠(chéng)心，心態(tài)是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)客戶經(jīng)理，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。

　　3.有毅力。剛做業(yè)務(wù)其實(shí)很辛苦，每天要拜訪很多的客戶，寫很多的報(bào)表。有人說(shuō)：“營(yíng)銷工作的一半是用腳跑出來(lái)的，一半是動(dòng)腦子得來(lái)的”，要不斷的去拜訪客戶，協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志力。只有這樣才能做好銷售工作。

　　4.有意志。良好的心理素質(zhì)。不管干那行都要具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。

　　5.勤學(xué)習(xí)。客戶經(jīng)理要和各種各樣的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，我們要具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。

　　6.精業(yè)務(wù)。要對(duì)投放品牌和所在價(jià)位的總市場(chǎng)容量應(yīng)有比較確切的了解，熟悉推廣品牌的產(chǎn)地，包裝，口味特點(diǎn)，做到在走訪中能夠做到有問(wèn)必答。

　　為了做一個(gè)合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，自覺(jué)養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高自己以適應(yīng)改革發(fā)展的能力，增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。