煙草在線專稿　　作為煙草商業企業來說，提升服務質量是日常管理和營銷工作中必不可少的內容。因此，如何打造出一個服務品牌也是近年來各級煙草公司所重點攻堅的一個課題。筆者認為，所謂服務品牌的打造，就應該是要以提高客戶滿意度為主線，完善服務體系，創新服務手段，全面推動服務質量提升。那么，服務品牌的打造具體該從哪些方面著手呢？按照現階段商業企業的工作重心分析，筆者認為服務品牌的打造和提升，著重應該從以下五個大方面開展和推進：

　　一、深入宣貫卷煙營銷服務品牌

　　卷煙商業企業的服務品牌打造首先必須要符合行業“對您負責　讓您滿意”這一共同價值觀，在建設過程中要以“誠信、標準、便捷”三要素為基石，確保各服務環節以最快的響應速度、最優的服務質量、最省的運行成本、把市場最需要的卷煙送到零售客戶手中為目標，致力于精細、務實的工作，用心服務，讓客戶體驗溫馨，合和共生，客我共贏。因此，服務品牌的宣貫要從內外兩個因素共同進行推動：

　　面向內部，各服務基層一線的營銷人員要加強對服務內涵的學習領會，提升服務意識，形成較強的團隊凝聚力，塑造優質高效的服務形象；面向零售客戶，要將服務品牌精神同客戶服務相融合，營造和諧客我關系，踐行“對您負責　讓您滿意”的服務宗旨，內外部共同推進商業企業服務品牌的建設與發展。

　　二、重點提升零售客戶卷煙貨源滿意度

　　對于零售客戶來說，卷煙貨源滿意度的高低直接體現了其對于煙草行業最直觀的服務需求。貨源供應供需缺口小，也就意味著零售客戶可以借助卷煙零售業務獲取更多的經營效益。所以，我們的提升零售客戶卷煙貨源滿意度服務工作要做好以下四點工作：

　　1、深度強化市場預測。各卷煙營銷部門要堅持科學發展、稍緊平衡、市場導向原則，緊貼市場實際，重點把握卷煙銷售總量需求、緊俏煙需求、重點品牌需求等核心要素，提升市場調研科學性、準確性，不斷提升市場需求預測準確率，保證貨源供應有據可依。

　　2、公開透明貨源供應。貨源供應應該要公開、透明，就目前我們可以利用的貨源供應公示平臺來說，一是各單位訂貨網站和部門宣傳欄中的貨源公示欄。相關部門最好能夠提前一周對可供品牌、類別定量情況進行公布。二是客戶經理上門拜訪時，通過書面資料或口頭通知的形式，讓客戶了解當月本類別貨源供應的基本情況。

　　3、引導合理提報需求。因為貨源需求的調研帶有一定的局限性，所以，各縣市分公司就必須要加強貨源政策宣傳力度，講解當前卷煙貨源供應的新形勢，分析卷煙經營的新方向，引導客戶在合理定量的范圍內理性訂購卷煙，避免客戶產生多報緊俏卷煙需求就能享受多的緊俏貨源的思想。

　　4、積極培育替代品牌。緊俏卷煙貨源是每一個零售客戶都迫切希望多進貨的，但是畢竟僧多粥少，營銷部門要加強商品組合結構指導，開展客戶經營能力培訓，提升品牌推薦能力，引導客戶積極尋求替代品牌，以減少消費者流失。通過客戶推薦與適當促銷，提高替代品牌市場影響力，加強消費者對替代品牌的認識，轉變其消費觀念，緩解貨源供應不足問題。

　　三、全面提高營銷服務質量

　　營銷服務品牌建設的前提條件是有扎實的服務質量體系，但凡涉及零售客戶日常經營的相關問題，都應該成為我們商業企業服務質量提升的工作內容。目前工作中常見的內容主要涵蓋以下幾方面：

　　1、日常拜訪更細化。客戶經理實施日常拜訪時，維護好店內柜臺擺放、卷煙陳列、明碼標價簽；幫助分析銷售現狀、周邊動態、市場信息等；協助盤點卷煙庫存，提供經營指導，讓服務更貼近客戶需求。

　　2、訂貨幫助更周到。提醒客戶及時訂貨和校對訂單，指導客戶在線訂貨操作，解答客戶網上訂貨疑問，檢查網配客戶訂單，解決各訂貨類型客戶問題。

　　3、困難解決更及時。及時做好客戶的異議處理，解答客戶關于類別、定量、促銷等疑問，減少零售客戶經營顧慮，全心全意為客戶打造全方位的卷煙營銷服務。

　　4、各類終端共同發展。制定各類終端差異化服務策略，合理安排工作時間，做到重點突出、兼顧公平，避免服務有所偏廢，保證現代終端、特殊終端、普通終端共同發展。

　　四、切實開展特殊零售終端服務

　　在我們的零售客戶群體中，也有一部分特殊群體的存在，如老、弱、病、殘等客戶。深化對這部分零售客戶的服務工作，將會使我們的服務品牌進一步完善和提升。開展特殊零售終端專項服務工作，首先要制定相應的標準，完善相關的工作流程。

　　同時，特殊零售終端專項服務工作要以“以人為本、自愿參與、共同發展”為原則，通過確立特殊零售終端服務標準，建立特殊零售終端客戶檔案，優化特殊終端服務策略，提高特殊零售終端盈利水平，實現特殊零售終端對服務與貨源供應滿意度的提升。

　　結合各地特點與不同客戶需求，對特殊零售終端提供基礎性服務、甬煙特色服務和個性化服務。具體服務策略如下：

　　（一）基礎性服務

　　1、訂單幫助服務：加強對特殊零售終端訂單服務工作，為客戶提供如訂貨日提醒、訂貨操作指導等服務，幫助其順利完成卷煙訂貨。

　　2、客戶拜訪深化：增加對特殊零售終端的拜訪頻次，建議兩周一次拜訪特殊零售終端。深化特殊零售終端的拜訪內容，日常中幫助零售客戶優化店面形象、整理卷煙陳列、提供經營指導等。

　　3、送貨服務延伸：送貨員主動協助特殊零售終端客戶將卷煙放置到相應位置、核對訂單信息、幫助拆分煙包，完成上述工作后詢問是否需要幫助后再行離開。

　　4、需求優先響應：特殊零售終端客戶提出的工作建議、咨詢、投訴以及真假煙鑒別要求等，在24小時內給予優先解決。

　　5、人性化關懷：以溝通、陪護等方式，對突發變故、身體不適、常年孤寡的特殊零售終端客戶提供人性化關懷。

　　（二）個性化服務

　　專業的服務機構大多提倡個性化、貴賓室服務，針對我們商業去也所面向的服務對象亦該如此。各商業企業要不斷創新工作思路，發揮主觀能動性，依據各地實際，策劃擬定個性化服務內容，制定相應特殊零售終端工作措施。比如：

　　1.節日慰問服務。開展相應的節日送溫暖活動，例如中秋節、重陽節前后慰問無子女或遠離子女獨居的老、弱客戶，國際殘疾人日前后慰問殘疾客戶。在客戶生日為客戶送上祝福，甚至是小禮物。

　　2.經營指導服務。為客戶提供針對性的卷煙經營指導，通過指導提高客戶的訂單與庫存管理能力，提升銷售水平和經營能力，從而提高盈利水平。

　　3.貨源供應方面，根據特殊客戶實際情況，考慮地理位置，客流群體以及店面規模等條件，適當增加部分緊俏品牌卷煙供應數量。

　　4.形象識別方面，統一在特殊客戶的店招中，柜臺以及店內廣告中植入特殊群體識別標識。

　　5、法律宣傳方面，專銷協同開展送專賣法規政策活動，向特殊零售終端客戶傳授專賣法規政策、真假煙鑒別知識等，提高特殊零售終端的守法觀念與自我保護意識。

　　五、有效發揮現代零售終端功能

　　現代零售終端建設工作的推進是當前終端環節形象升級、效益提升的一個重要突破口。開展好卷煙現代零售終端建設工作也是煙草行業服務工作的一項重要工作。

　　在建設工作開展中，各商業企業要嚴格按照現代終端建設相關管理條例開展工作，量身打造適宜現代終端較快發展的服務計劃，有效提升現代終端經營能力與盈利水平，發揮現代終端“產品銷售”、“形象展示”、“品牌培育”、“宣傳促銷”、“信息采集”和“消費跟蹤”六大功能。

　　服務無止境，商業企業對于零售客戶群體及消費者的服務工作應該始終堅持這一原則。服務的內容可以多樣化、也要體現一定的個性化，對于每一個零售客戶和消費者來說，享受服務不是目的，關鍵是在接受服務中感受到煙草商業企業的那一份溫馨，從而大力配合煙草商業企業各項工作，努力實現合和共生、客我共贏。