煙草在線專稿　　編者按：擁有獨(dú)特的自然資源和旅游資源的麗江，長(zhǎng)久以來(lái)一直吸引著中外游客。這也為麗江煙草提出了一個(gè)難題——如何滿足消費(fèi)者多元化的需求。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，服務(wù)好卷煙零售戶成為了塑造麗江煙草形象的重中之重。讓我們跟隨麗江煙草兩位客戶經(jīng)理的講述，去看看她們是如何做好客戶服務(wù)的。

　　煙草行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，卷煙品牌必然也會(huì)出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的局面，一些品牌，雖然有一定的消費(fèi)群體，但出于整合資源、應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要，將會(huì)逐漸退出市場(chǎng)，或者市場(chǎng)份額越來(lái)越小；而一些品牌在產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)表現(xiàn)、品牌價(jià)值等各項(xiàng)指標(biāo)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，強(qiáng)勢(shì)勝出，不斷成長(zhǎng)，成為真正有價(jià)值的品牌。作為煙草公司一線營(yíng)銷(xiāo)人員，更要深入貫徹落實(shí)行業(yè)“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，積極主動(dòng)地做好本職工作，為培育“532”和“461”知名品牌建功立業(yè)。

　　我思考：一枝一葉總關(guān)情　　

　　都說(shuō)客戶經(jīng)理工作無(wú)小事，那是因?yàn)槲覀兌贾馈翱蛻衾鏌o(wú)小事”。客戶經(jīng)理每天忙碌于卷煙零售戶與公司之間，負(fù)責(zé)服務(wù)片區(qū)內(nèi)的客戶關(guān)系管理、卷煙市場(chǎng)維護(hù)和卷煙品牌培育工作。是與卷煙零售戶聯(lián)系最為緊密，是零售戶最為信任的人，零售戶有什么抱怨、有什么想法、有什么問(wèn)題第一時(shí)間找的就是客戶經(jīng)理。

　　在日常走訪中，品牌推薦是客戶經(jīng)理一項(xiàng)重要的工作，也是培育品牌的基礎(chǔ)性工作，更多的需要與零售戶進(jìn)行言語(yǔ)的溝通交流。溝通交流能夠促進(jìn)人與人之間的相互了解、相互理解、相互認(rèn)同，并加強(qiáng)信任、引導(dǎo)合作、提高工作運(yùn)行的整體功能，提高工作效率，促進(jìn)創(chuàng)新與共享。在我們的客戶群體中，高端客戶對(duì)知名品牌，新品牌的接受能力較強(qiáng)，上柜總是非常的積極，不需要客戶經(jīng)理過(guò)多的指導(dǎo)；中端客戶往往持觀望的態(tài)度，先看其他零售戶上柜后的卷煙市場(chǎng)反映再做上柜打算；而那些低端客戶的品牌意識(shí)就相當(dāng)?shù)牟?#xff0c;你再苦口婆心的去推薦，他就是不予理會(huì)，總是以自己所認(rèn)知的為標(biāo)準(zhǔn)。在市場(chǎng)走訪中，有些客戶還會(huì)問(wèn)一些已經(jīng)退市的品牌情況，或者將已經(jīng)退市的品牌價(jià)簽還放在陳列柜里，希望有一天還能訂購(gòu)到。這些情況都說(shuō)明了我們的客戶對(duì)我們行業(yè)的政策還不太了解，品牌意識(shí)薄弱。在客戶比例中，中低端客戶還是占大多數(shù)，因此，我們的工作重點(diǎn)就是提高中低端客戶對(duì)知名品牌的認(rèn)知能力。

　　獲利是每個(gè)零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的最終目的，哪些品牌是能讓他賺錢(qián)的，哪些品牌是銷(xiāo)路最好的，這些問(wèn)題是零售戶最為關(guān)心的問(wèn)題，特別是一個(gè)新品牌，對(duì)于有些零售戶是不敢輕易嘗試的。然而要讓消費(fèi)者去認(rèn)識(shí)某新品、接受某品牌，就要充分發(fā)揮零售終端的作用，只有實(shí)現(xiàn)品牌在消費(fèi)者心目中的良好形象，才能提升卷煙銷(xiāo)售品牌的比重，零售戶才能從而獲利。　　

　　我付出：兩個(gè)故事一片情　　

　　在長(zhǎng)水路的民兵訓(xùn)練營(yíng)旁邊有一家金宏名煙店，經(jīng)營(yíng)面積不大，但是地理位置較好，資金充足，銷(xiāo)售的品牌主要以省內(nèi)煙為主，而省外煙品牌少之又少，要等老板上柜銷(xiāo)售，除非這個(gè)新品在其他客戶那里賣(mài)得還不錯(cuò)，產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)較好。每次到譚老板那里推薦新品，他就一句回絕我“賣(mài)不掉”，我就想怎么會(huì)有這么難說(shuō)話的客戶啊，是不是我的推薦方法不對(duì)呢？通過(guò)幾次交流，得知譚老板拒絕上新的原因，原來(lái)在他的庫(kù)存里還有幾條多年前的某省外煙，一直都賣(mài)不掉，價(jià)位也不低，占用了他的資金，從此他對(duì)省外品牌的訂購(gòu)非常謹(jǐn)慎。我好好對(duì)他的品牌結(jié)構(gòu)、銷(xiāo)售情況做了分析，準(zhǔn)備充分后再次到他的店里拜訪，并拿著品吸煙向他推薦本月我們重點(diǎn)培育的新品蘇煙（五星紅杉樹(shù)）。“譚大哥，上周我們公司新上了一包20元錢(qián)的蘇煙（五星紅杉樹(shù)），市場(chǎng)反應(yīng)還不錯(cuò)，您就訂一條試試吧。”譚老板一聽(tīng)，又是來(lái)推薦新品的，不耐煩的說(shuō)：“闕經(jīng)理，你就不要再跟我推銷(xiāo)省外煙了，我這里真的是賣(mài)不掉啊，當(dāng)?shù)厝宋鼰熈?xí)慣和省外的不一樣，你不抽煙你不知道了。”這時(shí)候，剛好有個(gè)消費(fèi)者過(guò)來(lái)買(mǎi)煙，我向消費(fèi)者作了自我介紹后遞過(guò)去了一支蘇煙（五星紅杉樹(shù)），消費(fèi)者吸后馬上來(lái)了興趣：“什么煙啊，抽起來(lái)跟軟珍差不多嘛，多少錢(qián)一包。”我笑著繼續(xù)介紹：“這包煙20元，是用我們麗江玉龍縣的煙葉作為原料生產(chǎn)的，您覺(jué)得怎么樣？”“來(lái)一包！”消費(fèi)者馬上說(shuō)。譚老板這時(shí)候傻眼了，一筆生意就這樣錯(cuò)失了。我趁著這時(shí)說(shuō)：“你這里地段好，不僅僅是當(dāng)?shù)氐娜嗽谙M(fèi)，也有游客，外地務(wù)工人員的啊，你不喜歡，并不代表別人也不喜歡啊，省外品牌雖然走得慢，但沒(méi)有賣(mài)不掉的煙，只是資金回收慢點(diǎn)而已，更何況要消費(fèi)者了解新品，也是要從你們零售戶這里才能知道的啊。機(jī)遇只給做好準(zhǔn)備的人。”也是這次以后，譚老板好像開(kāi)竅了，品牌推薦在他那里不再那么困難。

　　在我所服務(wù)的片區(qū)，閩旺超市是新客運(yùn)站附近經(jīng)營(yíng)面積較大，經(jīng)營(yíng)品種較齊全的一家便利店，來(lái)往的人流較多，有當(dāng)?shù)氐纳特湣?lái)務(wù)工的人員、外地的游客等等，銷(xiāo)量其實(shí)應(yīng)該還不錯(cuò)，但該客戶一直停留在中型客戶狀態(tài)，省外品牌的卷煙銷(xiāo)量也不太理想。每次到他家走訪，卷煙陳列的問(wèn)題總是說(shuō)了又說(shuō)，老板為人隨和，口頭上答應(yīng)得好好的，等下次再去他家，還是老樣子。在沒(méi)有使用卷煙陳列柜之前，他家的卷煙也沒(méi)有一個(gè)比較好的陳列位置，標(biāo)著的價(jià)簽總是一碰就掉，最后他干脆把標(biāo)價(jià)簽?zāi)玫?#xff0c;除了幾個(gè)他記不住價(jià)格的標(biāo)價(jià)簽，統(tǒng)一使用的陳列柜他也說(shuō)沒(méi)地方擺，不要，直到有一次……

　　“闕經(jīng)理啊，麻煩你趕緊過(guò)來(lái)一下，昨天有個(gè)人在我這里買(mǎi)了一條玉溪（和諧），現(xiàn)在又拿回來(lái)說(shuō)我賣(mài)假煙給他，吵了好半天了。”閩旺超市的老板娘在電話那頭大聲嚷嚷著。我安慰了幾句，馬上聯(lián)系專賣(mài)人員，一同趕到了閩旺超市。一進(jìn)門(mén)，就看到一個(gè)男的拿著一條玉溪（和諧）朝老板娘嚷嚷：“你也不看看你自己的店，看著就像個(gè)黑店，我今天真是瞎了眼了，那么多的煙鋪，偏偏要到你這里來(lái)買(mǎi)假煙。”專賣(mài)人員過(guò)去出示了證件，了解了情況，對(duì)卷煙進(jìn)行了鑒別后確定這條煙不是假煙，消費(fèi)者是剛到麗江的游客，由于天氣變化，人體稍有不適而引起卷煙口感上的不同，最后在專賣(mài)人員的解釋下，消費(fèi)者拿著煙走了。老板娘長(zhǎng)噓一聲，我順勢(shì)說(shuō)到：“事情解決了，不要生氣了，不過(guò)你也應(yīng)該想想為什么會(huì)出這樣的事情，這位消費(fèi)者說(shuō)的也不無(wú)道理啊，你想過(guò)嗎？”老板娘環(huán)視著自己的店鋪，委屈的說(shuō)：“我這真的像黑店啊？”我抓住機(jī)會(huì)繼續(xù)說(shuō)到：“卷煙品牌陳列生動(dòng)、活潑、醒目、有創(chuàng)意、有沖擊力能吸引消費(fèi)者的眼球，激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而提升銷(xiāo)售。每天來(lái)往的人群涵蓋著各類價(jià)位的消費(fèi)者，你把卷煙按照高、中、低檔的順序一一陳列下來(lái)，客戶就能按照自己所需要的價(jià)位去找，方便了銷(xiāo)售。

　　老板娘有點(diǎn)不好意思的說(shuō)：“卷煙陳列原來(lái)是那么重要的啊，我以前認(rèn)為煙怎么擺都照樣能賣(mài)出去，沒(méi)必要那么一個(gè)個(gè)對(duì)著標(biāo)價(jià)簽，也沒(méi)有站在消費(fèi)者的角度去想過(guò)，現(xiàn)在想想，還真是錯(cuò)過(guò)了很多銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。也沒(méi)想過(guò)自己這小小一百多平米地是我們麗江形象的窗口啊。對(duì)了，闕經(jīng)理，煙柜還有嗎？給我安排一個(gè)吧！”我開(kāi)玩笑說(shuō)：“你不是說(shuō)沒(méi)地方放嗎？”老板娘急忙說(shuō)：“有有有，我想辦法！一定放得下！”

　　在第二批的煙柜發(fā)放后，閩旺超市收銀臺(tái)那里放上了我們美觀的煙柜，所有品牌展示明碼標(biāo)價(jià)，一一對(duì)應(yīng)，整潔美觀，銷(xiāo)量也大有了大幅的提升，現(xiàn)在已經(jīng)是三星的客戶了。　　

　　我成功：漫漫長(zhǎng)途創(chuàng)新境　　

　　麗江，由一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的西南邊陲小鎮(zhèn)變成了今天經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化繁榮、社會(huì)和諧、民族團(tuán)結(jié)、享譽(yù)中外的世界級(jí)旅游文化名城，令多少海內(nèi)外游客所向往。作為卷煙零售終端，是展示麗江煙草服務(wù)品牌的窗口，是品牌宣傳的陣地，為打造與麗江國(guó)際精品旅游勝地相適應(yīng)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系，市場(chǎng)部統(tǒng)一了卷煙零售終端形象的標(biāo)準(zhǔn)，突出規(guī)模效應(yīng)，提升陳列效果，刺激消費(fèi)者視覺(jué)，發(fā)揮終端引導(dǎo)消費(fèi)。然而有些零售戶對(duì)卷煙陳列的認(rèn)識(shí)不夠深入，對(duì)終端陳列工作配合度不高。困難和問(wèn)題是一種客觀存在，我在工作中的各種經(jīng)驗(yàn)告訴我，只要我們每一個(gè)煙草人都在自己平凡的崗位上認(rèn)真思考工作中面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，用心去對(duì)待每一位客戶和我們的服務(wù)對(duì)象，用理性的思考去看問(wèn)題，用親人般的體貼與熱心去面對(duì)每一個(gè)人，把我們的雙腳踏踏實(shí)實(shí)地踩在地上，把我們的雙手熱熱乎乎地握住別人的雙手，我們的事業(yè)就一定會(huì)出現(xiàn)海闊天空的美好明天。事實(shí)已經(jīng)告訴我，我在工作中的思仁與付出，已經(jīng)掀開(kāi)了我成功的序幕，春天已經(jīng)來(lái)了，秋天還會(huì)遠(yuǎn)嗎？

　　“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”是我們煙草行業(yè)的價(jià)值觀，也是煙草人做人做事的準(zhǔn)則，如何培育好“532、461”品牌，更好的踐行“兩個(gè)利益至上”，值得我們?nèi)ニ伎肌Ｔ谶@個(gè)時(shí)候，要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記，與公司同榮辱共患難，勇敢的承擔(dān)起公司賦予的責(zé)任，以飽滿的熱情，旺盛的干勁和務(wù)實(shí)的作風(fēng)，迎接挑戰(zhàn)，共創(chuàng)輝煌。

　　更多閱讀：客戶經(jīng)理的心聲（下）：你的滿意是我服務(wù)的宗旨