煙草在線專稿　　時光飛逝、歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我在麗煙做客戶經(jīng)理已七、八年個春秋了，在服務(wù)客戶的這幾年中與客戶的交往象電影一樣在腦海中回放。　

　　新的區(qū)域，新的客戶，新的環(huán)境，新的人際，記得第一次調(diào)整服務(wù)片區(qū)時，當(dāng)我滿腔熱忱的上門拜訪經(jīng)過一番自我介紹后，有的客戶甚至眼皮也不抬一下就說：“噢，你們煙草公司的人換的勤得很。”說話間又去忙自己手頭的事，將我不熱不冷地晾在一邊；有的客戶在我還未介紹完，就已牢騷滿腹了，關(guān)于貨源投放、物流送貨方面、煙箱子等等方面的問題統(tǒng)統(tǒng)提了出來。那段時間自已每天頂著巨大的壓力去走街串巷，拜訪了這戶永遠(yuǎn)不知道走到下一戶又會面臨什么樣的刁難。也曾一度懷疑自己是否適合干這項工作。疑惑歸疑惑，但自己深信“即來之，則安之”的道理，暗暗下定決心，用自己的真誠去贏得客戶的信任與支持，在工作中盡力做到自己最好。　

　　第二次拜訪時，公司出臺了黃金分割陳列法的明碼標(biāo)價，當(dāng)時心想，也許這就是與客戶拉近距離的一個好時機。于是，片區(qū)的卷煙標(biāo)價簽都是自己親自一張張粘貼上去的，當(dāng)我滿頭大汗地維護(hù)完每張標(biāo)價簽、整齊地陳列好卷煙從柜臺中鉆出來時，大多客戶一改首次見面的冷漠，主動與我攀談起自己店內(nèi)的銷售情況來。通過后來的走訪，慢慢知道了城區(qū)的客戶每天不知道要跟多少個上門服務(wù)的業(yè)務(wù)員打交道，如各個奶業(yè)公司、各大飲料公司的促銷員，對于這種上門服務(wù)的行為早已經(jīng)習(xí)已為常了，而通過這一次卷煙標(biāo)價簽的維護(hù)工作，自己給客戶留下了煙草人樸實、真誠的印象，再后來的拜訪工作順其自然也就一天天好起來了。　

　　城區(qū)的客戶與農(nóng)村的客戶在需求方面大有不同，特別是在貨源的投放、客戶服務(wù)、省外煙的上柜要求太高，所以在貨源政策、服務(wù)宣傳上必須到位，城區(qū)的客戶有積極主動備貨的經(jīng)營意識，而且資金比較充裕，有較大的經(jīng)濟實力，展握了城區(qū)客戶的相關(guān)特性，后來通過公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)及大家的不斷摸索，我們給客戶加強了按定單組織貨源政策的宣傳力度，逐步形成了目前這種貨源供應(yīng)方式。即使不再一一叮囑，每個客戶都有了積極備貨和品牌替代的經(jīng)營思路，不再是以前某一品牌突然斷貨，客戶處出現(xiàn)這一品牌銷售斷檔的局面，也大大提高了片區(qū)的貨源利用率，而且改變了以前靠大客戶完任務(wù)的現(xiàn)象，使有效的貨源均勻地分布到市場的各個零售戶店內(nèi)，逐步達(dá)到了使卷煙銷售市場日益規(guī)范的目的。公司貨源分配政策的逐步完善及大家的不斷努力使各片線業(yè)績完成不均衡這一問題得以解決。我的客服工作步入了正規(guī)渠道。　

　　我同往常一樣拜訪客戶。我來到客戶和春芳家告訴她以后記得每個星期二存煙款時，她一邊織著毛衣一邊漫不經(jīng)心的說著：“放心我卡里有錢，不會少你煙草一分錢的。”恰巧此時配送卷煙的車子路過她家而沒有停下，她立馬面有怒色地質(zhì)問我：“你們煙草是怎么搞的？開了煙存了錢怎么會把我的煙搞掉了？”　

　　我馬上查看了手中的信息資料，發(fā)現(xiàn)她家是使用信用卡的電子結(jié)算客戶，核對銀行卡號無誤之后，詢問她是什么時候存的錢，她說是昨天（星期三）存的，我就告訴她以后煙款要每個星期二晚上十二點之前存進(jìn)去，沒有結(jié)賬倉庫那邊就不會發(fā)貨的。她一聽火冒三丈，指著我就說“我這個星期生意做不做？你們煙草不知道搞什么，怎么提前存錢也不說一句。”我說“星期天已經(jīng)電話通知你們了，星期二下午電訪也有打電話通知你存錢的。”她說“星期天手機不是我接的，星期二下午我在打麻將，反正是你工作失職，沒有通知我到位，你要好好反省一下”。接著周邊的幾個婦女你一句我一句七嘴八舌指責(zé)我工作失職，我的眼淚就不聽使喚了……　

　　說實話，我長這么大沒有在大街上受過這么大的委屈。我想過跟她吵，我想過馬上離開。但理智告訴我不能這么做，因為我作為煙草公司的客戶經(jīng)理，一言一行都代表的是公司形象，我必須擦干眼淚解決問題。　

　　鑒于“顧客永遠(yuǎn)都是對的”的理念，我靜靜地一言不發(fā)，讓她敞開胸懷盡情“傾訴”，并且簡單地回顧了一下我們剛才的對話，分析了事情的原委。一是由于剛剛開始電子結(jié)算工作，客戶對每周電話通知預(yù)存煙款的時間等相關(guān)注意事項不以為然，二是客戶一般都有庫存，雖說少一次訂貨對生意影響不大，但他們在乎每周的那些緊俏卷煙。找出原因后，我心平氣和地告訴她，下周訂購卷煙時我會酌情將本周損失的緊俏品牌給補上。經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意，最終也兌現(xiàn)了我對客戶的承諾。現(xiàn)在我與和春芳建立了良好的關(guān)系，在她眼里，我是一名名符其實的客戶經(jīng)理。　

　　在服務(wù)客戶的這幾年中，我哭過、也笑過、深深感動過，大太陽下曬過，大雨里走過，看著如今越發(fā)黝黑的皮膚，讓印象中那個“客戶經(jīng)理”的定義更加清晰了，讓我深深的明白要想當(dāng)好客戶經(jīng)理除了要駕好公司與客戶之間的橋梁，合理的處理銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾之外還要在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進(jìn)行培育，更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強對市場的研究和分析、把控能力這些都是我在以后的工作中要學(xué)習(xí)的地方，我也將會繼續(xù)探索如何將客戶經(jīng)理一職做到更好。

　　相關(guān)鏈接：客戶經(jīng)理的心聲（上）：我思考 我付出 我成功