煙草在線專稿　　做市場，搞客戶關系管理是客戶經理的主要工作內容。近幾年，隨著煙草企業對終端投入力度不斷加大，無論在店面形象還是賣煙環境等方面都有著極大的改善，可以說硬件已經過硬。但是，無論從經營卷煙的專業、專注和專心等軟實力方面，零售客戶的能力還有待于進一步提高。針對這種情況，我們客戶經理在服務客戶時不能走馬觀花，要傾注真情、投入感情、凝聚親情，還要抱著對客戶、對事業滿腔熱情，念好“情”字訣，才能有所成效。

　　客戶經理：周冬冬

　　觀點：傾注真情，服務萬家

　　對客戶真情，才能以苦為樂

　　真情，就是要真心為零售客戶著想，不虛情假意、不敷衍塞責，而是要積極主動地幫助客戶解決現實中存在的各種問題。

　　我們都知道，煙草公司和零售客戶是魚水關系，離開誰，都會損害煙草企業、零售客戶及國家、社會的利益，可以說，這種關系無論從小處還是大處講，意義十分重大。因此說，相互之間的關系應該是血脈相連的。但大多數人會說，兩者之間的關系應該是客我關系，客與我是一種買賣關系，只有利益上的往來而無情感上的維系，一個交易結束，各奔東西，沒有利益上的牽制。因此，我認為煙草公司和零售客戶之間應該是血脈相連的關系，是一家人，當然就不要說兩家話了。

　　而我們許多客戶經理在服務過程中，過多地強調自己的位置，當然比零售客戶要高其一等，也就好像是你有求于我，我說給你多少煙就多少煙，你不抬舉咱、看重咱，我就要你好看。這種心里萬萬要不得，零售客戶說，顧客是他們的衣食父母。說得有道理，顧客不買他的商品，他哪有飯吃，喝西北風還差不多。如果零售客戶不為我們煙草企業賣煙，那企業發展，個人事業都是空談。

　　所以，服務零售客戶時，我們客戶經理要抱著一顆感恩的心，傾主真情，真誠地為他們的經營出謀劃策，為他們的做些力所能及的服務，提供幫助，讓他們從心里，發自內心地認為，咱們批零就是一家人，我們不把零售客戶當成是外人，他們當然也會把我們當成是自己人。在這樣和諧的環境里，零售客戶還能去賣假私非超的卷煙？還能動不動你上門來他們就對你吹胡子瞪眼，動不動就去投訴、告狀？當然不會。之所以出現這種情況，大多是我們客戶經理服務不佳，工作不力所造成的。有的客戶經理認為，零售客戶就是個商人，無利不早起，見錢眼開，不重情義。但是，在這個競爭激烈的時代，他們的思想觀念有時比我們還前衛，還知道這個時代不是靠大甩賣、靠低價傾銷就能引來顧客的。客我關系最牢靠的是一個“情”字，你真心、誠心待人，才能以心換心，把顧客攏住。利是一時，情是永久。我們客戶經理在做市場、搞客戶關系管理時，也要立足做好一個“情”字，打好情感牌。這也是真誠對待零售客戶，真誠對待企業，真誠對待自己事業的具體體現。為什么零售客戶一提起某客戶經理就豎起大拇指贊口不絕，人心都是相互的，你對他們好，他們才能認可你，反之亦然。

　　客戶經理：成鋒

　　觀點：凝聚親情，增強黏性

　　帶著親情，服務才能沒有“死角”

　　有一首歌里唱道“我們是一家，人萬眾一心的一家人，有福同享，有難同當，再多風雨也敢去闖……”這其實也是煙草企業與零售客戶、客戶經理與零售客戶之間的關系。大河有水，小河才滿；小河暢流，大河才不至于堵塞。因此，客戶經理在走訪時，要帶著親情、友情，把零售客戶當成是一家人：和煙草公司是一家人，和自己是一家人。這樣，才能把市場做好，把客戶關系管理好。

　　那么，如何做好親情服務，才能增強批零間的“黏”性呢？我認為要做好如下幾點：

　　一是要做到“三盡”。就是要盡心盡力盡責。這是做好客戶經理，服務好客戶的基礎。只有做到“三盡”，才能做得稱職。盡心就是要用心想事、用情謀事；盡力就是在工作中要不遺余力，不要偷工減料；盡責就是要把服務客戶當成是一種責任和使命，針對熱點、難點問題幫助客戶把脈解難。

　　二是要做到“三注重”。即注重走訪調查，注重走訪效果，注重方式方法。市場走訪是客戶經理工作的主要內容，一個合格的客戶經理不僅要知道片區每個月的銷售量、主銷牌號，還要知道片區哪些客戶經營困難，銷售不理想，主動幫助他們分析問題、總結問題、解決問題；同時，客戶經理的市場走訪不能是為了應付上級考核而走訪，走訪中要注重質量和效率，注重解決問題、化解矛盾，并且有針對性地分析客戶發展優勢，競爭劣勢和存在的問題，幫助客戶制定店鋪發展生涯規劃，幫助零售店成長；另外在走訪中要注重方式方法。零售客戶在經營中因能力和水平的限制或多或少地存在著不足，針對這些問題，我們客戶經理要婉轉地指出來。同時，要針對不同時段、不同季節，指導客戶經營。

　　三是要做到“三個堅持”。首先要堅持為零售客戶提供增值服務。提起服務，許多客戶經理都說，無非常幫助客戶擺擺卷煙，抹抹柜臺，這樣做夠了嗎？遠遠不夠。增值服務的內容很多，如幫助客戶擴大商品經營的品類，分析現在卷煙市場情況、讓他們引進適合銷售的卷煙，提醒他們去銀行存款，指導他們網上訂貨，等等。除了主業內的，還有主業外的服務；其次是要堅持經營指導。要為客戶提供親情服務，要多與他們溝通交流，了解他們的心聲，采取有效措施幫助他們，使他們感受到來親人般的關愛與溫暖；最后是要堅持持之以恒。親情服務要貴在堅持，不能一曝十寒，更不是表演作秀，不是一兩天的事情，而是一項長期的工作，要真正把它落實到日常工作中去，不斷完善和發展。

　　客戶經理：洪傳林

　　觀點：投入感情，以情待人

　　以情待人，魚水情濃

　　客戶經理在做市場、搞客戶關系管理時，要投入感情，以情待人，以情行事，才能把份內事兒做好、做到位。

　　我所說的投入感情有兩層意思：一是對零售客戶要投入感情。零售客戶面對的小群體，做的是小市場；客戶經理面對的是廣大零售客戶，做的是大市場。所以說，許多人都說“客戶經理是煙草最基層的‘一把手’”。既是“一把手”，就要把零售客戶當成是自己人，沒有零售客戶這些“綠葉”，“一把手”就沒有了支撐點。因此，客戶經理要帶著情感去走訪市場，服務客戶。不要把關系給搞錯位了，是去服務客戶，而不是讓客戶去服務你。以自己的實際行動，贏得客戶肯定。

　　王大爺是我片區的一位零售客戶，生活很清苦，兒子上老山前線一去未歸，但老倆口從來沒向政府要求個啥。前一段時間暴雨造成河水上漲，村里的青壯年都到河堤上巡防，王大爺也主動參與，在一次“管涌”中，王大爺被粗壯的木頭砸傷了胳膊。在我走訪時了解到這個情況后，每次上門都幫他打掃店堂、磨米磨面，干些家務活兒。并向領導作了反饋，單位號召捐款，當我把3000多元的捐款給王大爺時，卻被他婉拒。后來，我和送貨員、專管員用這些錢買了藥物、補品，定期送上門去，王大爺身體好轉很快。逢人就夸，煙草公司待咱們不薄，可得支持他們的工作。有一次，因為路滑，我騎摩托車摔到溝里，大爺硬是走了十幾里路到醫院來看咱。

　　所以說，你對零售客戶怎么樣的態度，他們也會以同樣的態度面你。

　　二是對自己的工作、從事的事業投入感情。我認為，客戶經理的工作很神圣，因為你工作質量的好壞可以直接影響到零售客戶的收益。所以，我對自己從事的工作一直都是傾注心血，投入感情的。我原來片區有一位零售客戶，雖然處在一個企業的邊上，但卷煙銷售一直卻不太理想，不知道是什么原因。有一次走訪時，該客戶對我說出了心中的苦惱，我就把這事兒記在了心里。這天是星期天，我就到這家企業去，原來這家企業是搞封閉管理的，員工除了早晚上下班時間平時很難外出，當然要到店里消費也很困難。同時，該企業里有一個小超市，不僅在無證經營卷煙，而且零售價格也比指導價高。但銷售的卷煙卻很少有地產的，幾乎是皖煙的天下，問其原因，原來，這里的工人幾乎都是從安徽那里招進來的。

　　知道了原因，我采取了三種方法：一是讓該客戶提前、推遲開關門（原來該營戶的營業時間和企業上下班時間有沖突），以便讓這些消費者能夠在廠區外購到卷煙；二是讓該客戶把銷售的重點牌號放在“黃山”系列卷煙上，這叫“對癥下藥”；三是通知專賣管理部門，取蒂廠區內的無證經營。通過我多管齊下的辦法，困繞該客戶很長時間的經營難題迎刃而解。

　　客戶經理：黎立富

　　觀點：滿腔熱情，真抓實干

　　滿腔熱情，服務到位

　　我認為，做市場不僅要練好“情”字訣，還要練好“勤”字訣。在情字上要做到滿腔熱情，對工作要富有激情，有熱情能干好事，有激情才能成其事，把事情干得完美，并且能夠長期堅持下去。因此，我們客戶經理要把熱情轉化為長期干工作的激情，讓激情的正能量成為和諧批零關系的“助推劑”。

　　要想真抓實干，還要立足“勤”字下功夫。一是要做到“手勤”。要想增加批零情感，讓零售客戶依賴你，作為客戶經理就要經常性地為零售客戶提供增值服務，如幫助客戶整理卷煙貨柜、打掃衛生，盡其所能地幫助客戶，以自己的實際行動來贏得客