煙草在線專稿　　只有采集有效市場信息，才能把握先機，贏得市場主動權(quán)。在客戶經(jīng)理的整個工作中，信息采集工作顯得是尤其重要，因為及時有效的信息對市場營銷、客戶服務(wù)和政策制定都會起到至關(guān)重要的作用。但是，由于信息分布的分散性、信息來源的廣泛性，市場信息采集在成為重點的同時，也成為難點。那么，客戶經(jīng)理該如何有效進(jìn)行信息采集工作呢？讓我們來分享一下幾位客戶經(jīng)理的經(jīng)驗——

　　客戶經(jīng)理：李云輝

　　觀點：拓寬渠道，科學(xué)采集

　　深入市場，做好信息采集

　　市場信息采集要有一定的針對性，不要采取漫天撒網(wǎng)的辦法，而是要學(xué)會科學(xué)地選點，選點的經(jīng)營業(yè)態(tài)要涉及到大型賣場和小型零售業(yè)態(tài)，經(jīng)營類型要涉及到規(guī)模和能力的大中小。我這里所說的拓寬信息采集渠道，并不是要客戶經(jīng)理在片區(qū)全面開展采集工作，因為客戶經(jīng)理片區(qū)零售客戶眾多，經(jīng)營類型呈現(xiàn)多面性，如果普遍進(jìn)行信息采集，就會投入大量的人力、物力和財力。而且，還會因為收集的周期較長，時效性不強，也會造成有效信息的流失，這樣，信息采集的效果就會大打折扣。同時，信息采集的對象要選擇那些和煙草公司配合程度高、經(jīng)營規(guī)范，知法、懂法、守法的零售客戶來作為信息采集點。

　　有的同行會這樣疑問：為什么還要選擇知法、懂法、守法的零售客戶呢？這其中是大有原由的。我們所采集的信息，基本上都是和經(jīng)營卷煙有關(guān)的信息，賣煙的專業(yè)性要求較高。如果不知法，懂法和守法，那么，他們對某些信息就不會以政策為準(zhǔn)繩，有的是站在自己的角度上考慮問題，過多考慮自身利益，這樣就會出現(xiàn)信息采集失真的現(xiàn)象。

　　另外，采集的對象要有一定的文化素養(yǎng)和經(jīng)營能力。有人會說，你這要求就太高了，那些小型零售業(yè)態(tài)，如農(nóng)村的小店，他們文化不高、經(jīng)營能力偏下的大有人在，難道就拋棄他們？不能！所以說，要拓寬信息采集渠道，選擇一些具有代表性的零售店作為樣本客戶來做好信息采集工作。但在現(xiàn)實工作中，我們有的客戶經(jīng)理怕費事、怕動腦，遇到信息采集時，都會選擇一些和自己關(guān)系好，或者是在一條街、一條主干道上的零售客戶，這樣做，雖然省心省事，但信息來源因其有一定的局限性，因此也很難做好廣大零售客戶的代表。

　　要做好信息采集，我們就要事先做好各項工作。比如，這次采集的零售客戶應(yīng)該有多少戶，大中小的零售客戶分別占比多少，城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、主干道、農(nóng)村的零售客戶占比情況，要做好預(yù)案，或者在未進(jìn)入市場之前，就把信息采集客戶的名單定下來。這樣，針對性就很強，也會省心省事許多，起到的效果當(dāng)然也不一樣。

　　客戶經(jīng)理：羅福軍

　　觀點：制定計劃，規(guī)范程序

　　制定計劃，確保信息采集有效性

　　客戶經(jīng)理的工作千頭萬緒，如果沒有相關(guān)的制度、計劃等舉措作為保障，很難會使各項工作得到健康有序運轉(zhuǎn)，并100%落實到位。因此，制定相關(guān)工作制度和計劃，規(guī)范信息采集程序是提高信息采集真實性和準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)。

　　要做好信息采集的準(zhǔn)確性、規(guī)范性和針對性，那么，設(shè)計科學(xué)合理的《客戶信息采集明細(xì)表》就顯得非常之重要，但我們許多客戶經(jīng)理怕動腦筋，都存在著做現(xiàn)成事兒的心理，許多表單都是由管理層設(shè)計完成后，他們直接拿到市場上采用。但是，現(xiàn)實和想像之間畢竟還有一定的差距，管理層面因為和市場及客戶之間畢竟有一定距離，這個距離就使表單在設(shè)計過程中或多或少地存在一些缺陷。如果客戶經(jīng)理能夠踴躍參與該項活動，就可能縮小甚至彌補缺陷，達(dá)到信息最大化利用的目的。所以說，客戶經(jīng)理不能做局外人，而是要做個參與者。

　　客戶經(jīng)理在深入到市場進(jìn)行信息采集時，一定要做好信息采集的計劃，分清事情的輕重緩急，同時，要預(yù)留給客戶一定的思考空間，最好不要讓客戶現(xiàn)場填好自己當(dāng)時帶走。另外，信息采集表的設(shè)計，一定要讓客戶有自我發(fā)揮的空間，不要用簡單的選擇題，最好有一兩道問答題，這樣，雖然匯總起來有一定的小麻煩，但收集到的信息會非常全面，客戶的建議有時會對工作的促進(jìn)與提高起到意想不到的效果。

　　另外，在收集信息采集表時，不要打開客戶所填寫的表單，這樣會讓客戶在填寫表單時心存顧慮，信息采集的真實性就會大打折扣，客戶就不能暢所欲言。我每次不管是客戶滿意度調(diào)查，還是卷煙營銷信息采集，我都會隨身帶一個投票小箱，讓客戶把填好的表單直接投到票箱中，由于實行的是無記名形式，加之客戶經(jīng)理不會看到客戶所提出的反面的，或者是尖銳的問題，信息當(dāng)然也會相對真實。

　　另外，要嚴(yán)格按照既定的程序和規(guī)范操作信息采集系統(tǒng)或者是紙質(zhì)的表單，及時傳遞，科學(xué)管理，認(rèn)真反饋，同時，要以相關(guān)的制度為保障，依法依規(guī)運作，實現(xiàn)信息采集規(guī)范化。在實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂貨的地方，要把信息化工具給最大化地利用起來，逐步實現(xiàn)由手工采集向電子智能采集過渡，減輕零售客戶和客戶經(jīng)理在信息采集過程中的勞動強度。

　　客戶經(jīng)理：王小凡

　　觀點：立足需求，精準(zhǔn)營銷

　　信息采集要立足客戶需求

　　在現(xiàn)實營銷工作中，有許多信息采集后，形成的建設(shè)性意見或建議，基本上都是為零售終端所服務(wù)的，一是提供政策服務(wù)，二是提供產(chǎn)品服務(wù)，三是提供增值服務(wù)。因此，信息采集的重點應(yīng)該是立足客戶需求，以收集客戶的產(chǎn)品需求、服務(wù)需求和政策需求為重點，才能真正起到信息采集的作用，讓信息為終端服務(wù)，為終端所用。

　　產(chǎn)品需求：卷煙是商業(yè)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)。在信息采集過程中，我們要及時關(guān)注終端市場對緊俏品牌、常銷品牌和培育品牌的需求，針對不同業(yè)態(tài)，不同位置和不同的消費群體，采集不同的需求信息，對卷煙的品規(guī)投放有一定的指導(dǎo)性意義。產(chǎn)品信息的收集可以在全市大范圍內(nèi)采集，也可以挑選某個區(qū)段進(jìn)行。對產(chǎn)品信息的采集要有一定的針對性，比如，某品牌顯示，在某一區(qū)段內(nèi)零售客戶和消費費很歡迎，那么，就可以實施精確投放的辦法，在本區(qū)段內(nèi)做好該品牌的投放，在消費者認(rèn)可度低的區(qū)域內(nèi)，我們可以少投放，甚至是不投放，這就是產(chǎn)品需求信息采集給卷煙投放帶來針對性的魅力所在。

　　服務(wù)需求：這是信息采集調(diào)查中使用頻率最高的一種調(diào)查舉措。服務(wù)需求采集工作可以從貨源滿意度、四員服務(wù)滿意度、投訴電話知曉率、投放政策知曉率等方面進(jìn)行。通過信息采集，可以發(fā)現(xiàn)我們在服務(wù)方面存在著哪些缺陷，起到亡羊補牢的作用。服務(wù)需求的采集，不僅要有連續(xù)性，而且跨越的周期不應(yīng)太長，最好每個月都要進(jìn)行，這樣可以及時發(fā)現(xiàn)問題，及時彌補不足。

　　政策需求：這個是專業(yè)性和指導(dǎo)性很強的問題，當(dāng)然也是零售客戶迫切需要客戶經(jīng)理幫助解決的問題。在日常營銷工作中，商業(yè)企業(yè)的營銷政策會隨著市場的變化而變化，多變性的策略如果不通過客戶經(jīng)理宣傳、解釋，當(dāng)然會引起客戶不滿。如果沒有相關(guān)信息采集渠道，也會很難知曉零售客戶對政策方面的需求，造成服務(wù)真空，因此，要把客戶對政策方面的需求作用信息采集的重要內(nèi)容。

　　客戶經(jīng)理：陳兆亞

　　觀點：強化調(diào)研，靈活多變

　　強化調(diào)研，深入市場

　　作為客戶經(jīng)理要分清工作的側(cè)重，我們主要的工作是在市場上，在零售客戶中間。只有經(jīng)常性地深入市場，了解市場實際，了解客戶需求，才能做到有的放矢、“對癥下藥”。因此，強化調(diào)研工作對信息采集顯得就尤其重要，相對于信息采集來講，市場專項調(diào)查研的針對性和靈敏度更高，收集到的信息亦更直接有效。所以，信息采集過程要和市場調(diào)研的過程相結(jié)合，做到互為補充，全面提高信息采集的質(zhì)量。

　　其實，無論是專項還是多項的市場調(diào)研，都是市場信息采集的一個方面，市場調(diào)研又要動口又要動筆，是件費神費力的工作，但收集到的信息更值得利用。市場調(diào)研很靈活、不呆板，因此，廣泛被管理層面運用，但客戶經(jīng)理大多采用問卷的形式。

　　作為煙草基層一線的員工，我們平時可以帶著問題走訪，逢著零售客戶業(yè)務(wù)不忙或者是清閑時，采取聊天的辦法和他們交流，有些觀點和認(rèn)識、體會等會在閑聊中傳遞給對方，這些無意識中透露出來的信息更為重要，客戶交流和問卷調(diào)查相比更輕松，氣氛更和諧。有的客戶懶得拿筆，你要發(fā)一份問卷煙對他們來說也是一種負(fù)擔(dān)。但是，通過交流談心（市場調(diào)研）得來的信息，客戶經(jīng)理要做好匯總工作，市場調(diào)研后匯總工作量較大，在后期整理時，客戶經(jīng)理要花費更多的時間。

　　市場調(diào)研和問卷調(diào)查各有優(yōu)缺點。因此，在信息采集過程中，我們要視情況而定，需要采取問卷調(diào)查的，那就用問卷調(diào)查，對于一些隨機性較大的信息采集工作，我們客戶經(jīng)理要盡量讓零售客戶輕松，不要把過大的工作量留給零售客戶，自己可以抽時間、花精力做好后期整理工作，這些信息由于是客戶經(jīng)理自己親自收集，整理起來除了相對輕松外，對信息的分析也會客觀公正，因此，給管理層提供的數(shù)據(jù)和建議也會恰到好處。

　　對于市場調(diào)研或問卷調(diào)查，我們可以采取“兩條腿走路”的辦法，即市場調(diào)研和問卷調(diào)查同時進(jìn)行，也可以單獨進(jìn)行操作，不要墨守成規(guī)，而是要靈活多變。這就需要客戶經(jīng)理在信息采集過程中把握好方向和尺度，哪種方法適用就采取哪種方法，不要因為圖自己省事而把大量工作留給零售客戶