煙草在線專稿　

　　一月

　　2013年1月份，筆者所在的江西南豐片區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)所選的10戶現(xiàn)代終端客戶，逐戶上門進(jìn)行檢查盟盟系統(tǒng)的使用情況。目前卷煙終端客戶已經(jīng)能較好的掌握盟盟系統(tǒng)的各項(xiàng)功能操作如：進(jìn)貨入庫(kù)，門店銷售、銷售日?qǐng)?bào)等的操作步驟。縣分公司市場(chǎng)部的統(tǒng)一部署下，再次對(duì)終端客戶進(jìn)行了卷煙明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)、并貼粘明碼標(biāo)價(jià)膜及卷煙條盒陳列已全部整理維護(hù)到位。

　　在走訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

　　客戶擁有卷煙品牌的種類參差不齊，卷煙樣品的陳列無(wú)法統(tǒng)一到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　解決方案：

　　做好對(duì)終端客戶的宣傳解釋工作，鼓勵(lì)客戶品牌上柜，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)品種。根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和卷煙的上柜數(shù)量，向客戶推薦一些價(jià)格適中、銷路較好的品牌，進(jìn)一步豐富卷煙經(jīng)營(yíng)品種，提升銷售結(jié)構(gòu)；征得客戶的同意，指導(dǎo)客戶正確擺放卷煙展示柜，重新設(shè)計(jì)商品合理布局，把卷煙重新調(diào)整到比較顯眼的位置，按照合理、科學(xué)的原則陳列卷煙，達(dá)到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

　　二月

　　2月份，片區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)所選的10戶現(xiàn)代終端客戶，逐戶上門進(jìn)行檢查盟盟系統(tǒng)的使用情況。目前卷煙終端客戶已經(jīng)能較好的掌握盟盟系統(tǒng)的各項(xiàng)功能操作如：進(jìn)貨入庫(kù)，門店銷售、銷售日?qǐng)?bào)等的操作步驟。縣分公司市場(chǎng)部的統(tǒng)一部署下，再次對(duì)終端客戶進(jìn)行了卷煙明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)、并貼粘明碼標(biāo)價(jià)膜及卷煙條盒陳列等整理維護(hù)工作。在走訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

　　1、卷煙展示柜質(zhì)量差。個(gè)別客戶出現(xiàn)破損現(xiàn)象，無(wú)法實(shí)現(xiàn)卷煙品牌的規(guī)范陳列。

　　2、自律意識(shí)不夠。部分客戶規(guī)范自律意識(shí)薄弱，低價(jià)競(jìng)銷現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

　　解決方案：

　　1、重新更換標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽要與相應(yīng)卷煙品牌對(duì)應(yīng)，同時(shí)向零售戶強(qiáng)調(diào)明碼標(biāo)價(jià)的重要性，引導(dǎo)客戶在日常經(jīng)營(yíng)中自覺維護(hù)，指導(dǎo)客戶按照煙草制定的統(tǒng)一零售價(jià)進(jìn)行銷售，避免互相壓價(jià)，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，確保零售戶的合理利潤(rùn)。

　　2、提高零售客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，加強(qiáng)開展零售客戶培訓(xùn)，以座談會(huì)、專題講座等形式不斷提高零售客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，提高零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

　　三月

　　3月份，片區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)所選的10戶現(xiàn)代終端客戶，逐戶上門進(jìn)行檢查盟盟系統(tǒng)的使用情況。目前，卷煙終端客戶已經(jīng)能較好的掌握盟盟系統(tǒng)的各項(xiàng)功能操作如：進(jìn)貨入庫(kù)，門店銷售、銷售日?qǐng)?bào)等的操作步驟。縣分公司的統(tǒng)一部署下，再次對(duì)終端客戶進(jìn)行了卷煙明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)、并貼粘明碼標(biāo)價(jià)膜及卷煙條盒陳列等整理維護(hù)工作。

　　在走訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

　　零售戶對(duì)卷煙終端形象的提升意識(shí)較薄弱，認(rèn)為客戶經(jīng)理在幫他整理柜臺(tái)、粘貼標(biāo)簽，是為了應(yīng)付檢查。

　　解決方案：

　　1、加強(qiáng)提升客戶服務(wù)水平，指導(dǎo)、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護(hù)，宣傳維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽的意義與好處。塑造零售終端形象并且客戶經(jīng)理通過(guò)溝通引導(dǎo)零售客戶重視并主動(dòng)維護(hù)終端形象，使零售客戶關(guān)注卷煙經(jīng)營(yíng)、關(guān)注終端陳列，形成長(zhǎng)期習(xí)慣性終端維護(hù)。

　　2、幫助客戶理財(cái)、庫(kù)存管理、異議處理、銷售預(yù)測(cè)分析等，制作經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書，使客戶得到超值利益與服務(wù)。

　　3、加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端形象指導(dǎo)。提高零售戶對(duì)店堂合理規(guī)劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

　　四月

　　4月份，片區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)所選的10戶現(xiàn)代終端客戶，逐戶上門進(jìn)行檢查盟盟系統(tǒng)的使用情況。目前卷煙終端客戶已經(jīng)能較好的掌握盟盟系統(tǒng)的各項(xiàng)功能操作如：進(jìn)貨入庫(kù)，門店銷售、銷售日?qǐng)?bào)等的操作步驟。縣分公司市場(chǎng)部的統(tǒng)一部署下，再次對(duì)終端客戶進(jìn)行了卷煙明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)、并貼粘明碼標(biāo)價(jià)膜及卷煙條盒陳列已全部整理維護(hù)到位。

　　在走訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

　　零售戶反映在使用零售終端系統(tǒng)（盟盟）時(shí)，系統(tǒng)不太穩(wěn)定、聯(lián)網(wǎng)較慢，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無(wú)法連接、連接失敗。

　　解決方案：

　　建議零售戶安裝電信的寬帶，常清理垃圾文件，提高計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度，在出現(xiàn)不能上線情況進(jìn)行試試重新登錄等。

　　五月

　　5月份，片區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)所選的現(xiàn)代終端客戶，逐戶上門進(jìn)行檢查盟盟系統(tǒng)的使用情況。通過(guò)對(duì)這10戶終端客戶的走訪以及和非終端客戶的溝通交流，目前卷煙終端客戶已經(jīng)能較好的掌握盟盟系統(tǒng)的各項(xiàng)功能操作，但也發(fā)現(xiàn)個(gè)別終端摸底戶的經(jīng)營(yíng)形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：

　　1、個(gè)別終端摸底戶對(duì)于客戶類別的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)客戶類別的調(diào)整意識(shí)不高；

　　2、零售客戶普遍文化程度較低，缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

　　解決方案：

　　1、加強(qiáng)對(duì)客戶類別的宣傳。讓客戶了解客戶類別的管理辦法，指導(dǎo)關(guān)注卷煙品牌積分，引導(dǎo)客戶提升客戶類別；

　　2、加強(qiáng)對(duì)零售客戶的培訓(xùn)。通過(guò)組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)煙草的法律法規(guī)、行業(yè)政策及“卷煙銷售基本技能技巧”等知識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)終端和非終端客戶的經(jīng)營(yíng)能力。在為客戶進(jìn)行終端形象設(shè)計(jì)時(shí)，“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和終端形象改造方案，使其達(dá)到最佳的效果。

　　六月

　　6月份，片區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)所選的現(xiàn)代終端客戶，逐戶上門進(jìn)行檢查盟盟系統(tǒng)的使用情況。通過(guò)對(duì)這10戶終端客戶的走訪以及和非終端客戶的溝通交流，目前卷煙終端客戶已經(jīng)能較好的掌握盟盟系統(tǒng)的各項(xiàng)功能操作。

　　在走訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

　　1、功能終端客戶反映零售終端盟盟系統(tǒng)對(duì)其他商品入庫(kù)銷售的操作步驟比較復(fù)雜。

　　2、零售戶在使用零售終端盟盟系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)不太穩(wěn)定、聯(lián)網(wǎng)較慢，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無(wú)法連接、連接失敗。

　　3、零售戶掃碼情況偏低。

　　解決方案：

　　1、繼續(xù)加強(qiáng)終端建設(shè)有關(guān)文件的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和操作培訓(xùn)指導(dǎo)，片區(qū)客戶經(jīng)理要關(guān)注零售戶在實(shí)際操作中遇到的問題，并及時(shí)解決。

　　2、建議零售戶安裝電信的寬帶，常清理垃圾文件，提高計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度。

　　3、加強(qiáng)對(duì)終端軟件使用的指導(dǎo)與監(jiān)督，提升客戶終端的使用與掃碼率。

　　七月

　　終端建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，為了促進(jìn)南豐分公司終端客戶發(fā)揮信息采集、品牌培育等作用，分公司七月份主要做了以下工作：

　　1、組織營(yíng)銷人員進(jìn)行終端建設(shè)培訓(xùn)。在參加市公司舉辦的零售終端建設(shè)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，分公司自行組織客戶經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行再次學(xué)習(xí)和鞏固，進(jìn)一步熟悉系統(tǒng)操作流程，為組織試點(diǎn)戶統(tǒng)一培訓(xùn)打下良好基礎(chǔ)。

　　2、走訪現(xiàn)有的終端客戶，指導(dǎo)客戶盟盟系統(tǒng)升級(jí)操作。主要了解客戶對(duì)盟盟系統(tǒng)的使用熟練程度和詢問終端客戶有時(shí)掃碼不成功的原因。

　　3、對(duì)終端建設(shè)選點(diǎn)戶增供緊俏煙。每月按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)終端建設(shè)選點(diǎn)戶緊俏煙，提高客戶支持、配合終端建設(shè)工作的積極性。

　　服務(wù)改善方面有：

　　1、及時(shí)提醒終端客戶掃碼銷售。客戶坦言，店內(nèi)經(jīng)常是一個(gè)人看店，盟盟系統(tǒng)操作較慢，先找零錢和遞煙給客戶，然后再掃碼，店內(nèi)一忙，容易忘記掃碼。

　　2、幫助終端客戶掃碼銷售。通常一個(gè)終端客戶店內(nèi)，只有一個(gè)銷售人員會(huì)使用盟盟系統(tǒng)，遇到有事外出的時(shí)候，客戶尋求客戶經(jīng)理幫忙，客戶先登記完當(dāng)日的流水賬，再由客戶經(jīng)理幫忙輸入系統(tǒng)。

　　八月

　　終端建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，為了促進(jìn)南豐分公司終端客戶發(fā)揮信息采集、品牌培育等作用，分公司八月份主要做了以下工作：

　　一、督促終端選點(diǎn)戶使用盟盟系統(tǒng)軟件。通過(guò)前期的走訪和指導(dǎo)工作，我轄區(qū)內(nèi)所有終端選點(diǎn)戶均能正常操作盟盟系統(tǒng)軟件，目前能獨(dú)立操作“到貨確認(rèn)”和“掃碼銷售”。當(dāng)前存在的問題有：客戶還不是很習(xí)慣使用該卷煙銷售卷煙，存在漏掃現(xiàn)象，甚至存在幾天連續(xù)忘記掃碼銷售的現(xiàn)象。

　　二、及時(shí)發(fā)放行業(yè)雜志。提升終端客戶的經(jīng)營(yíng)能力，提高他們對(duì)終端建設(shè)工作的配合程度。

　　三、解決部分客戶不能正常登入的操作問題。

　　四、發(fā)展19戶終端客戶，為客戶安裝盟盟系統(tǒng)并做到其掃碼銷售。

　　五、服務(wù)改善方面有：

　　1、了解轄區(qū)內(nèi)所有客戶的基本情況，整理親情客戶名單，建立親情服務(wù)客戶檔案。

　　2、收集終端客戶不能正常使用終端系統(tǒng)的原因，及時(shí)整理并上門為客戶解決。