煙草在線專稿　　零售客戶是煙草行業(yè)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的生命保障和重要基礎(chǔ)，是企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的一種重要戰(zhàn)略資源。為了更好地了解本地轄區(qū)卷煙客戶服務(wù)、市場管理等各項服務(wù)在零售客戶當(dāng)中的滿意程度，掌握零售客戶對貨源投放等卷煙市場政策的態(tài)度、要求和建議，以便進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，為今后的卷煙銷售、服務(wù)工作和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)，特對轄區(qū)市場卷煙零售客戶滿意度情況開展調(diào)查。

　　一、調(diào)查基本情況

　　本次調(diào)查抽樣，以轄區(qū)零售零售客戶總數(shù)的30%抽取，共調(diào)查182戶。從6個部分：客戶服務(wù)評價、卷煙供應(yīng)評價、市場管理評價、綜合評價、品牌價值評價、其它問題等方面進(jìn)行了調(diào)查，分38個小項展開。調(diào)查方式采取電話訪問調(diào)查和入戶訪問調(diào)查，其中電話訪問抽取82戶，入戶訪問調(diào)查抽取100戶，農(nóng)村調(diào)查80戶，城區(qū)調(diào)查102戶。

　　二、調(diào)查時間

　　2013年8月10日至30日。

　　三、調(diào)查范圍

　　（一）城區(qū)市場：分別為人民路、、鴻慶路、千秋路、珠江路、千符路。

　　（二）農(nóng)村市場：分別為東工地、毛溝社區(qū)、馬嶺社區(qū)、火車站、裴村社區(qū)、北露天、姚禮召、二十鋪社區(qū)、躍進(jìn)礦、下么村。

　　四、調(diào)查結(jié)果

　　（一）總體滿意度

　　（1）轄區(qū)市場總體及分項滿意度得分見下圖：

　　轄區(qū)市場總體滿意度90分（客戶服務(wù)工作滿意度92.6分x0.4+卷煙供應(yīng)工作滿意度83.9分x0.2+市場管理工作滿意度90.4分x0.4），處于比較滿意的層次。比2012年全區(qū)最高分總體滿意度93.8低3.8分，比最低分卷煙供應(yīng)工作89.4低5.5分。

　　從分項來看，客戶服務(wù)工作滿意度相對較高，達(dá)92.6分，市場管理工作滿意度為90.4分，卷煙供應(yīng)工作滿意度則相對較低，為83.9分，在一定程度上制約了零售客戶的總體滿意度。

　　相對于其他商品的供貨商，48.4%的零售客戶表示煙草部門的服務(wù)“好很多”，27.4%表示“好一些”，表示“差不多”的占22.6%，有1.6%的零售客戶表示不如其他商品供貨商。

　　零售客戶表示煙草部門在供貨、訂貨、送貨、盈利、拜訪環(huán)節(jié)不如其他供貨商，16.1%的零售客戶表示煙草部門的供貨環(huán)節(jié)不如其他供貨商，3.2%的零售客戶表示煙草部門的訂貨環(huán)節(jié)不如其他供貨商，3.2%的零售客戶表示煙草部門的送貨環(huán)節(jié)不如其他供貨商，16.1%的零售客戶表示煙草部門的盈利環(huán)節(jié)不如其他供貨商”，3.2%的零售客戶表示煙草部門的訂貨環(huán)節(jié)不如其他供貨商。

　　（2）轄區(qū)各項指標(biāo)滿意度見下圖：

　　從分項指標(biāo)來看，制約轄區(qū)總體滿意度的主要因素是卷煙供應(yīng)工作。

　　2、分城鄉(xiāng)總體及分項滿意度

　　分城鄉(xiāng)總體及分項滿意度得分見下圖：

　　農(nóng)村零售客戶總體滿意度高于城鎮(zhèn)零售客戶。從分項來看，農(nóng)村客戶在客戶服務(wù)工作、卷煙供應(yīng)工作和市場管理工作方面的評價均高于城鎮(zhèn)客戶，這與城鄉(xiāng)客戶接受的管理和服務(wù)現(xiàn)狀有一定的關(guān)系。

　　（二）客戶服務(wù)評價

　　1、訂貨方式：目前零售客戶采用網(wǎng)上訂貨占調(diào)查戶數(shù)95.2%，電話訂貨占調(diào)查戶數(shù)3.2%，手機(jī)訂貨占調(diào)查戶數(shù)的1.6%。

　　2、訂貨方式滿意度：69.4%非常滿意；25.8%比較滿意；3.2%為一般滿意；1.6%不太滿意。

　　3、訂貨方式零售客戶更希望使用情況：91.9%希望使用網(wǎng)上訂貨，3.2%希望使用手機(jī)訂貨，4.8%希望使用電話訂貨。

　　4、送貨及時滿意度：85.5%非常滿意；11.3%比較滿意；3.2%為一般滿意。

　　5、卷煙質(zhì)量滿意度：54.8%非常滿意；25.8%比較滿意；8.1%為一般滿意；6.5%不太滿意；4.8%很不滿意。

　　6、客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度滿意度：79%非常滿意；19.4%比較滿意；1.6%為一般滿意。

　　7、客戶經(jīng)理卷煙銷售政策、品牌信息宣傳及指導(dǎo)經(jīng)營方面服務(wù)的滿意程度：74.2%非常滿意；19.4%比較滿意；6.5%為一般滿意。

　　8、煙款結(jié)算方便程度：72.6%非常滿意；20.9%比較滿意；1.6%為一般滿意；4.8%為不太滿意。

　　9、煙草部門是否告訴過零售客戶投訴電話或網(wǎng)站：96.8%零售客戶表示是，3.2%零售客戶表示否。

　　10、零售客戶是否進(jìn)行過投訴：3戶零售客戶表示是，59戶零售客戶表示否。

　　11、投訴處理結(jié)果滿意程度：2戶表示非常滿意；1戶表示比較滿意。

　　（二）卷煙供應(yīng)評價

　　1、卷煙月供應(yīng)總量滿意程度：40.3%非常滿意；22.6%比較滿意；6.5%為一般滿意；30.6%不太滿意。

　　2、對哪個價位（零售價/包）的卷煙供貨數(shù)量感到最不滿意：17.7%零售客戶表示50元（含）以上最不滿意；4.8%零售客戶表示20元（含）-50最不滿意；4.8%零售客戶表示10元（含）-20最不滿意；17.7%零售客戶表示5元（含）-10最不滿意；40.3%零售客戶表示5元以下最不滿意。

　　3、貨源信息公開透明度：17.7%零售客戶都知道貨源信息；19.4%零售客戶大多時候知道貨源信息；19.4%零售客戶基本了解貨源信息；14.5%零售客戶偶爾知道貨源信息；25.8%零售客戶完全不知道貨源信息。

　　4、貨源分配公平度：17.7%表示非常公平；38.7%表示比較公平；30.6%表示一般公平；9.7%表示不太公平；3.2%表示很不公平。

　　5、卷煙盈利滿意度：16.1%非常滿意；35.5%比較滿意；37.1%一般滿意；11.3%不太滿意。

　　（三）市場管理評價

　　1、卷煙零售網(wǎng)點分布是否合理：27.4%表示非常合理；45.2%表示比較合理；27.4%表示一般。

　　2、煙草專賣市場管理是否公平：32.3%表示非常公平；48.4%表示比較公平；17.7%表示一般；1.6%表示不太公平。

　　3、煙草部門管理人員的執(zhí)法行為是否規(guī)范：62.9%表示非常規(guī)范；32.3%表示比較規(guī)范；4.8%表示一般。

　　4、煙草部門打擊假煙、私煙、非渠道卷煙力度的滿意程度：56.5%表示非常滿意；24.2%表示比較滿意；16.1%表示一般；3.2%表示不太滿意。

　　（四）品牌信息評價

　　（五）其它問題

　　1、消費者關(guān)注卷煙焦油含量調(diào)查情況：

　　41.9%的零售客戶表示完全會關(guān)注卷煙焦油含量情況；24.2%的零售客戶表示基本關(guān)注卷煙低焦油含量情；8.1的零售客戶表示會針對暢銷品牌而關(guān)注卷煙焦油含量情況；4.8%的零售客戶表示很少關(guān)注卷煙焦油含量情況；1.6%的零售客戶表示沒有關(guān)注過卷煙焦油含量。

　　2、是否會把卷煙焦油含量低作為賣點推薦調(diào)查情況：

　　12.9%的零售客戶表示肯定會；20.9%的零售客戶表示可能會；48.4%的零售客戶表示不會。

　　3、卷煙定價及銷售前景調(diào)查情況：

　　6.5%的零售客戶表示50元（含）以上；27.4%的零售客戶表示20（含）-50元；53.2%的零售客戶表示10（含）-20元；35.5%的零售客戶表示5（含）-10元；4.8%的零售客戶表示5元以下。

　　4、零售價300元/條以上卷煙與往年銷售情況對比調(diào)查情況：

　　3.2%的零售客戶認(rèn)為好賣；14.5%的零售客戶認(rèn)為差不多；54.8%的零售客戶認(rèn)為不好賣；8.1%的零售客戶認(rèn)為不清楚。

　　5、控?zé)熣?#xff08;如某些地區(qū)的公共場所限制吸煙、煙草的廣告宣傳限制等）對卷煙銷售影響調(diào)查情況：

　　3.2%的零售客戶表示影響很大；12.9%的零售客戶表示影響較大；24.2%的零售客戶表示影響較小；20.9%的零售客戶表示影響很小；19.4%的零售客戶表示沒有影響。

　　6、宣傳促銷方式調(diào)查情況：

　　30.6%的零售客戶認(rèn)為積分換禮；16.1%的零售客戶認(rèn)為店內(nèi)廣告；19.4%的零售客戶認(rèn)為擺放試吸煙；50%的零售客戶認(rèn)為買贈禮品；11.3%的零售客戶認(rèn)為突出陳列；12.9%的零售客戶認(rèn)為人員促銷。　　

　　7、零售客戶盈利收入調(diào)查情況：

　　46%的零售客戶經(jīng)營毛利率達(dá)到13%；28%的零售客戶達(dá)到12%；18%的零售客戶達(dá)到10%以上；8%的零售客戶未達(dá)到10%。

　　五、工作建議

　　客戶滿意度是衡量卷煙營銷工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。只有客戶滿意，才能牢牢把握卷煙市場的主動權(quán)，才能促進(jìn)卷煙網(wǎng)建的提質(zhì)增效，才能不斷贏取更多的忠誠客戶，也才能把卷煙營銷工作進(jìn)一步做大做強(qiáng)。

　　（一）正確認(rèn)識零售客戶的作用。零售客戶、煙草商業(yè)、工業(yè)企業(yè)三方共同組成了卷煙供應(yīng)鏈系統(tǒng)，是煙草銷售網(wǎng)絡(luò)的終端，是維護(hù)國家利益、維護(hù)消費者利益的最前沿。三者互相連接、互相依靠、相互依存、缺一不可，零售零售客戶在銷售網(wǎng)絡(luò)中的地位與商業(yè)和工業(yè)是平等的，因此，要從行業(yè)持續(xù)發(fā)展的角度處理與零售客戶的關(guān)系，與零售客戶建立平等互利、長期合作的伙伴關(guān)系；要把零售客戶作為銷售網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，為不同業(yè)態(tài)、不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同水平的客戶提供性質(zhì)相同、程度相似的服務(wù)。從根本上提高零售客戶的滿意度和盈利水平作為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)功能，在服務(wù)上多下功夫、多做文章。

　　（二）正確履行企業(yè)經(jīng)營管理職責(zé)。未來市場的競爭，將從單一的品牌競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)移，這就為專賣專營提出了更高的要求。為了滿足這一要求，商業(yè)企業(yè)首先必須承擔(dān)起保證零售戶貨源需求的責(zé)任，切實糾正有什么品牌就供應(yīng)什么品牌的消極做法，要以市場為導(dǎo)向，使貨源組織更好地面向