煙草在線專稿　　在入戶核查過程中，筆者常常聽到一些零售戶講述自己遭遇的“倒霉事”，比如卷煙被“調包”，店面失竊被盜甚至被不法分子公然搶劫等等。面對這些疏忽大意、利益受損的零售戶，除了同情、安慰之外，似乎沒有什么更好的建議，只能提醒他們在日常經營中，做好自我防范，提高警惕，預防和減少此類事件發生，確保自身利益不受損失。近日，轄區三個零售戶向筆者講述的“倒霉事”，卻讓我內心難以平靜、沉思良久，進而扣心自問：客戶遭遇“倒霉事”，我們該不該管、怎樣管？如何幫助零售戶筑牢利益“防損墻”，不斷提升終端服務新水平？　

　　案例一：高檔卷煙廉價賣，稀里糊涂損失重

　　9月5日，縣城人民路“華龍批發部”來了一位中年顧客，欲買一包南京（九五至尊）。年近七旬的店老板張花榮，望了一下貨架上的卷煙，便對顧客說：“南京九五至尊，十塊錢一包。”（零售指導價為每包100元）顧客“喜出望外”，明知張大媽報錯價格，但不露喜色地說：“那你給我拿一條吧。”

　　張大媽不知自己出錯了，一邊取煙，一邊還對顧客說：“這是我兒子上周訂的新品煙，只進了一條，今天就把整條賣給你，如果你覺得好抽，下次讓我兒子多訂些。”顧客接煙、付款，轉身就走。張大媽依然看不出“破綻”目送客戶出店，還笑著說：“慢走，歡迎下次再來。”

　　晚上，張大媽的兒子記賬時，發現煙賬不對，出入較大，急忙詢問張大媽“怎么回事”。“不問不知道，一問嚇一跳”。原來，她不知道南京（九五至尊）是高檔煙，出售時也沒有看清明碼標價，自以為是10元錢的中檔煙，結果把“金子”當成“廢鐵”賣了，一條煙按進價計算，損失700元。面對兒子的埋怨與責備，張大媽多日咽不下飯，睡不好覺，唉聲嘆氣，后悔莫及，逢人便說：“自己老糊涂了，不中用了，竟然會干出這樣的蠢事。”

　　點評：林子大了，什么鳥都有。那位顧客素質低下，理應遭到道輿論德的譴責。張大媽遇到的這樁“倒霉事”，實在令人惋惜。但在安慰張大媽的同時，筆者也發現我們在客戶服務方面，存在的兩個不容忽視的問題：一是卷煙送貨小票打印質量較差，字跡模糊，不好辨認，別說張大媽，就連筆者看起來也十分吃力費勁。二是為零售戶配發的卷煙明碼標價簽“色淡、碼小、不醒目”容易看走眼。張大媽稀里糊涂賣煙，就是因為卷煙明碼標價中的“小數點”模糊不清，誤導了她，結果造成不必要的損失，真可謂“失之毫厘，差之千里”。筆者認為，盡管張大媽的損失是由于自己的疏忽大意造成的，但作為煙草公司，也值得反思：在客戶服務方面，我們有哪些細節沒有注意到，有哪些工作沒有做到位。如果我們的明碼標價標價清晰一點，客戶經理及時提醒一下，也許張大媽就不是“聰明一世，糊涂一時”了。

　　案例二：十條新品“燙”人手　都是鼠標惹的禍

　　9月12日，轄區代家鄉“萬昌超市”店主馬萬昌神情沮喪地告訴筆者：最近，自己網上訂貨時，因一時疏忽，錯點鼠標，貨送到時，一看價格才傻眼了：每條680元，合計6800元。老婆為這事和他吵了一晚。還說如果中秋節賣不出去，就和他沒完沒了。筆者問：如何處理？他苦笑著說：只有降價處理，自認倒霉了。　

　　點評：客戶點錯鼠標訂錯煙，這是常事，時有發生。問題在于，客戶錯訂的卷煙如果賣不出去，就會成為客戶手中的“燙手山芋”，如果降價處理，客戶的損失自然不小。筆者覺得，作為卷煙營銷部門，既要看到網上訂貨給客戶帶來的極大方便，又要正視客戶錯訂煙的額問題。一方面，要不斷完善改進網上訂貨流程，特別是做好”溫馨提示”服務，比如對高檔卷煙的相關信息，要用不同的顏色或字體加以區分，防止客戶鼠標點錯。另一方面，對于客戶錯訂的卷煙，客戶經理要積極指導客戶，做好新品上柜宣傳，協助客戶打開銷路；實在銷不了，煙草公司應及時出面，協調上級營銷、物流部門，為客戶退換錯訂的卷煙，將客戶的損失減少到最低限度。

　　案例三：高煙受損賣不出　店主無奈自己抽

　　9月13日，縣城“好又多超市”，店主陳建強，從柜臺里取出3包“芙蓉王”（藍軟）對筆者說：“這是煙草公司送的貨，擠壓變形不成樣子。俗話說，貨賣一張皮，變形的煙，雖說不是假煙，但顧客不要。我多次提出讓送貨員退換，他們卻怪我當時沒有驗貨，現在提出來已經過時，誰也說不清，無法解決。一個送貨員出于好心，勸我自己把煙抽了，就沒事了。可我不會抽煙，再說這么貴的煙，賣煙人誰舍得自抽。昨天送貨時，我要逐條看煙，以防再次出現變形煙，誰知送貨員都嘟嘟囔囔起來，說我這樣驗貨，浪費他們時間。哎，這也不成，那也不成，讓人如何是好？”

　　點評：送貨到戶，不僅僅是卷煙到戶，更重要的是工作作風、服務標準、服務質量到戶。目前，像陳老板遇到的“變形煙”問題不多，但能及時的解決少，多數零售戶忍氣吞聲，自行“消化”。為此，筆者呼吁，不論送貨任務多繁重，送貨時間多寶貴，送貨員一定要有優質服務意識，最起碼做到愛惜商品，輕裝輕卸，不和卷煙“過意不去”。同時，物流部門為客戶所訂的卷煙打包過程中，最好將高檔卷煙放在中間位置，有效減少高檔卷煙的變形問題，讓客戶不再為此事發牢騷，傷和氣。

　　總結：我們常常說：群眾利益無小事。對于煙草行業而言，500萬卷煙零售戶也是群眾隊伍中不可分割、不可忽視的一部分。他們的利益自然無小事。可是，像上述3位客戶遇到的“煩心事、倒霉事、揪心事”，在我們一些人眼中，總認為是小事一樁，不值得過問，更不愿去幫助解決。筆者認為，這些認識和觀點是極其錯誤的。客戶永遠使我們的上帝，客戶服務無止境。目前，我們的一些服務看似有制度，有標準，有流程，有監管，但在實際運作中，有的制度變了樣，有的服務走了調，有的問題還相當突出，導致客戶滿意度下降。這些問題亟需認真對待，及時改進，全面解決。

　　筆者相信，在行業上下改作風，走群眾路線主題教育活動的濃郁氛圍里，只要我們深入基層，走訪市場，與零售戶結對子，交朋友，幫助他們解決實際問題，特別是筑牢客戶利益“防損墻”，讓客戶安全、放心、快樂賣煙，那么客我關系將更加和諧穩定，終端建設水平將再上新臺階！