煙草在線專稿　　在龐大的卷煙零售隊伍中，有不少70歲以上的老年客戶，以農(nóng)村市場居多。這些不甘寂寞、老有所為的客戶，在為消費者提供便利服務(wù)，賺取合法收入的同時，也為煙草行業(yè)的生存與發(fā)展，作出了默默無聞的奉獻，理應(yīng)受到每名煙草人的尊重和愛戴，得到更優(yōu)質(zhì)的煙草服務(wù)。

　　但筆者發(fā)現(xiàn)，在日常走訪、服務(wù)客戶過程中，一些客戶經(jīng)理、送貨員、專賣人員對老年客戶態(tài)度不好、言語生硬、服務(wù)不周，甚至對耳背眼花、記性差、腿腳不靈便的客戶時有指責(zé)。還有個別送貨員在送貨時，不注意稱謂方式，直呼老年客戶姓名，傷老人自尊。

　　如何關(guān)愛老年客戶？筆者認為，目前。市場上有許多老年客戶在日常經(jīng)營中，存在“三差”現(xiàn)象。一是接受營銷知識能力差。比如，在訂貨方面，多數(shù)老年客戶喜歡訂緊俏煙，不訂新品卷煙導(dǎo)致他們的商定總量一直上不去，零售利潤偏低，對煙草公司貨源分配“不公”牢騷滿肚，意見多多；在店面形象上，有的老年客戶不重視卷煙陳列、新品上柜、明碼標(biāo)價、店面衛(wèi)生等，不積極客戶經(jīng)理配合工作。二是記性差。一些老年客戶一旦心中有事或忙于其他家務(wù)事，常常忘記訪煙、送煙時間；有的客戶采用電話訪煙時，記不住卷煙品牌，訪煙時丟三拉四，“漏報”現(xiàn)象時有發(fā)生。三是視力差。一些老年客戶賣煙時，看不準(zhǔn)卷煙品牌、規(guī)格，經(jīng)常拿錯煙，賠錢賣；有的老年客戶經(jīng)常收到假幣，上當(dāng)受騙不止一次。

　　因而，針對老年客戶在經(jīng)營中存在的“三差”現(xiàn)象及問題，作為一線煙草員工，要端正態(tài)度，拿出愛心，不厭其煩，熱情服務(wù)。首先，要積極幫助、精心指導(dǎo)老年客戶科學(xué)經(jīng)營，通過對比、分析、看效果，讓他們嘗到卷煙營銷新理念、新思路、新方法帶來的“甜頭；其次，做好“提醒服務(wù)”?？梢圆扇“l(fā)短信、電話告知、張貼提示牌等形式，提醒來年客戶及時訪煙、打款、按時接貨。第三，幫助老年客戶正確辨認、區(qū)分容易混淆的卷煙品牌，教會他們識別真假幣、真假煙等基本常識，確保老年客戶在經(jīng)營中眼不花，心不亂，不出差錯，不受損失。第四，送貨服務(wù)要到位。無特殊情況下，送貨車輛應(yīng)停在客戶店鋪最近處，方便客戶接貨。對于行動不便的老年客戶，送貨員要發(fā)揚不怕吃苦、不怕累的工作精神，將卷煙搬到客戶店里，展示煙草風(fēng)尚，體現(xiàn)關(guān)愛之情。

　　作為煙草員工，我們既要孝敬自己的父母、長輩，也要將老年客戶視為親人，在日常工作中多關(guān)心、多愛護、多幫助，為他們提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，而不能冷落、嫌棄、指責(zé)他們。筆者相信，在行業(yè)上下改進作風(fēng)、走群眾路線主題教育活動的良好氛圍里，我們的客戶服務(wù)工作定會邁上新的臺階，客戶對煙草服務(wù)的滿意度將越來越高。