煙草在線專稿　　隨著國慶長假腳步的逐日臨近，卷煙銷售經過中秋節(jié)后短暫地降溫，又一次“抬頭”，迎來一個難得的銷售高峰。國慶長假期間，隨著消費群體轉移，市場卷煙消費環(huán)境也有較大的變動，無論是從銷售還是消費結構，因節(jié)日的刺激都會明顯提高。在這個卷煙銷售的特殊時期，我們客戶經理如何發(fā)揮好自身的職能作用，做好節(jié)日的市場服務，以此來提升客戶的滿意度和盈利水平呢？讓我們聽聽客戶經理的看法——

　　客戶經理：羅蕭峰

　　觀點：合理備煙，搶抓機遇

　　俗話說“巧婦難做無米之炊”。作為零售終端的客戶，如果沒有充足的貨源來滿足市場，那么再大的節(jié)日，再旺盛的需求也是鏡中月、水中花。這時，客戶經理的重要性就越發(fā)體現出來了。“十一黃金周”是一年中除春節(jié)之外的又一個長假，其消費周期之長是做大銷售的最佳時機。這時，隨著外出勞務人員返鄉(xiāng)（一般長假單位、企業(yè)都會放長假，這時，許多中秋小長假沒有返鄉(xiāng)的人員基本上會利用這個機會回鄉(xiāng)和家人同聚。），這也帶來了一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和集鎮(zhèn)卷煙消費量增加的現象。在這種情況下，客戶經理就要有效利用好市場走訪的機會，幫助零售客戶進行市場預測，協調他們訂制銷售高峰期的要貨計劃，這樣，可以有效保證卷煙零售客戶在遇到各種消費需求時不會錯失時機。

　　在銷售高峰來臨之前，我們許多零售客戶會有一種貪大求全的心理，也就是儲備的貨源檔次越來越高（利潤高），希望在這個難得的銷售黃金期大賺一把，但這可是要不得的思想，高檔煙有特定的消費群體，并不是哪個零售客戶都能賣得暢順的。在這種情況下，客戶經理就要幫助零售客戶分析好周圍的消費群體，看其周圍的消費大軍能夠消費哪一個檔次的卷煙，然后再針對這個消費特點來儲備卷煙，才能把節(jié)日的市場給做好，把這個難得的消費機遇抓住。讓零售客戶合理儲備卷煙，客戶經理就要走訪到位。處于黃金銷售期前的市場非常活躍，零售客戶的服務需求也很多，客戶經理會更繁忙、更勞累，要把服務工作做好也會更難，這就需要客戶經理發(fā)揚不怕吃苦的精神，抱著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的服務理念，把服務工作做深、做透、做到位，才能讓客戶把這個難理的機會抓好、抓實。

　　客戶經理：廖小林

　　觀點：豐富品系，提升結構

　　客戶經理的節(jié)日營銷指導要突出專業(yè)化、特色化和個性化工作。“十一黃金”周期間，市場需求加大，但也恰逢煙草行業(yè)放假時期，因此，零售客戶要想客戶經理提供個性化服務，犧牲節(jié)日走訪當然很難。但是，讓零售客戶做好節(jié)日市場，客戶經理必須提前把“功課”做足，這樣，才不致于他們在節(jié)日來臨時手忙腳亂，顯得無助。

　　“十一黃金周”期間，卷煙消費者來自四面八方，特別是一些度假勝地、旅游景點，消費需求更是五花八門。因此，零售客戶要是還按照舊的規(guī)律來儲備卷煙，可以會失去許多銷售機會。這時，客戶經理的重要性就會顯示出來，要指導客戶，按照市場的變化來合理備貨。但有的零售客戶思想比較保守，在經營上“前怕狼、后怕虎”，縮手縮腳，客戶經理的工作也不一定一次性就能把工作做通，這就要求客戶經理要多上門、多交流，多列舉周圍一些成功的案例。俗話說，沒有賣不出去的商品，客戶經理要提醒客戶改變經營觀念，豐富卷煙品牌和結構，滿足外出務工返鄉(xiāng)人員及一些流動人口的卷煙消費需求。

　　豐富品牌的品系和結構，對于做大節(jié)日期間的市場非常重要，特別是一些身處農村的零售客戶，平時消費量較小、銷售的品牌也很少。因此，他們在卷煙儲備上也很保守。但是，農村的消費群體在節(jié)日期間又蘊含著很大的消費潛力，如果還是“按部就班”，就很容易會流失生意。什么呢？農村的勞務輸出較多，“十一黃金周”期間又是農村秋收秋種的大忙季節(jié)，加之國慶長假，有條件的肯定要返鄉(xiāng)，而這類消費者手里有錢，消費能力很強，平時抽的基本上都是15元/包以上的卷煙，而農村零售客戶平時主銷10元/包以下的卷煙，如果還按“老皇歷”出牌，那就差之遠了。

　　因此，做好農村零售客戶的指導，顯得就非常之重要了。

　　客戶經理：羅大明

　　觀點：指導經營，抓好機會

　　“十一黃金周”過后，零售客戶要面臨著很長一段時間的銷售“歇伏期”。這段時期，卷煙銷售會像天氣越來越冷一樣，益發(fā)顯得蕭條。因此，抓好“十一黃金周”期間的卷煙銷售，對終端零售客戶來講，其意義也非常的重要。要想做好節(jié)日期間的銷售，我認為，零售客戶要抓好“大魚”，不放“小魚”。“大魚”就是節(jié)日期間的大宗用煙，即抓好婚宴、生日宴、壽宴等大宗用煙的機會。“小魚”就是節(jié)日期間的散客生意。

　　那么，我們客戶經理該怎么做呢？客戶經理一個主要的職能就是“分析市場”的職能。平時的市場需要分析，那么，節(jié)日的市場更要分析，要幫助零售客戶把節(jié)日市場給分析透、分析到位，讓他們把這些難得的資源給利用好。

　　要讓零售客戶抓好大宗用煙的機會，就要做好以下幾點：一是要幫助他們分析周邊喜事用煙的群體能有多少。雖然他們需要消費卷煙，但是，能否到你這兒來購買？這就需要零售客戶提前做好“功課”，客戶經理要動員他們上門去聯系，這種事情越早定下來越好，這樣，在儲備卷煙時就會有一定的針對性，不會造成資源浪費；二是這些喜事用煙需要什么樣的檔次。一般現在喜事用煙基本上是定位在30元/包-50元/包之間，這就要做好這類檔次卷煙的儲備，特別是當地暢銷的品牌或者是名優(yōu)品牌。當然，非要指定哪個品牌不可的話，硬中華當然是首選；三是能否帶動其他商品的銷售。這也很重要，喜事用煙基本上是“一條龍”，可以涉及到酒水、糖果、禮包等等，在推薦卷煙的基礎上，可別忘記了其他商品，一宗喜事用煙，可以帶動一系列的商品銷售；四是能否提供送貨上門服務。在事先聯系之前，零售客戶最好承諾進行送貨上門服務。因為，遇喜事消費者處在當時非常忙，并不一定分開身到集鎮(zhèn)上去拿煙，你實行送貨上門服務，不僅能夠減輕他們的負擔，而且也不容易被同行“挖墻角”。

　　客戶經理：張洪明

　　觀點：了解政策，提前謀劃

　　有的放矢，才能做到百戰(zhàn)百勝。節(jié)日的市場再好，再升溫，再有錢可賺，如果零售客戶不知道煙草公司的投放政策，那么，你就是個“沒頭蒼蠅”，想把市場做好也很難。所以，客戶經理要想把服務工作做到位，讓客戶輕松經營，就要做足“前戲”，特別是煙草公司在節(jié)前的投放政策，貨源是如何計劃安排到戶的，節(jié)日期間投放的重點品牌、受控品牌、常銷品牌等等。當然，在這個時候，卷煙能否公平、公正、公開地安排分配，這是零售客戶最關心的問題。作為客戶經理，要及時提醒零售客戶公司緊銷煙的分配政策和分配數量，并將貨源分配政策及時告訴客戶，保證客戶能夠了解到公司的貨源分配政策，使零售客戶能夠做到提前謀劃，保證自己的卷煙銷售。

　　讓客戶知道公司節(jié)日期間的卷煙投放信息，可以通過幾個渠道傳達：一是客戶經理上門做口頭宣傳，這種方法效果最差，節(jié)前也是零售客戶最為繁忙的時期，亂亂糟糟的事情很多，你前說，他們也許后面就忘記了，那么，你宣傳和沒有宣傳所起到的效果基本上是一樣的；二是發(fā)放宣傳單。這個留下痕跡化的東西，起到的告知效果比口頭宣傳要好多了。但是，有的“馬大哈”的零售客戶，他們也許當時不把這個小張片兒當回事情，你給他，他們也許順手放在什么地方，等到需要訂煙時才想起來，卻不知道丟在什么地方了，最好的辦法是粘貼到客戶的“營銷服務手冊”上，就能避免這個問題；最后，我們還可以筑起第三道“防線”。為了能讓客戶了解詳細的卷煙投放政策，我們可以在零售客戶的網上訂貨平臺上（或者煙信通等其他網絡訂貨平臺上），發(fā)布公告。在零售客戶忘記客戶經理口頭宣傳內容，又丟了小紙片兒的情況下，那么，就到網絡上來找吧，這兒的信息非常齊全，你家這個月計劃安排多少卷煙，其中緊俏品牌是多少，一目了然。通過這樣多管其下的辦法，可以全方位地讓零售客戶知道節(jié)日期間的卷煙投放情況，讓他們自由選擇。

　　做完以上的各項工作，我們客戶經理也并非是高枕無憂，安度假日了。在“十一黃金周”期間，您的工作手機還要24小時開機，隨時帶在身邊接受客戶咨詢，這才是最重要的。

　　客戶經理：黃建淮

　　觀點：友情提醒，宣傳到位

　　因為涉及到節(jié)日期間卷煙銷售量增加等情況，許多煙草公司都會加班加點做好節(jié)前卷煙的投放工作，有時，營銷日程會被打亂，和平時的操作不一樣，這就要求客戶經理逐一上門通知零售客戶訂貨的時間和頻次，防止因為自己工作不到位而給零售客戶帶來損失。針對節(jié)前因為訂貨、送貨時間調整而造成零售客戶卷煙無法正常訂貨，而帶來客戶投訴的，占有很大的比例。許多客戶經理會說，訂貨的頻率這么高，我們拜訪的客戶又這么多，時間趕不過來。煙草公司的營銷政策是對準整個大市范圍的，不可能因為一個客戶經理的特殊情況而做調整或改變，這就要求我們客戶經理要克服困難，加班加點把客戶拜訪到位、把政策宣傳到位。如果實在是因為區(qū)域太大，客戶太多無法把片區(qū)客戶完全拜訪到位的話，那么，我們也可以采取多種信息化的手段，把這個工作缺陷給彌補好。

　　一是通過電話拜訪和實地拜訪，幫助客戶做好卷煙訂貨時間的提醒和節(jié)日期間卷煙銷售量的測算，保證客戶能夠及