煙草在線專稿　　俗話說“一節(jié)淡三墟”。節(jié)前市場忙忙碌碌，客戶經(jīng)理整天是連軸轉(zhuǎn)的疲勞戰(zhàn)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營，幫助客戶制訂卷煙要貨計(jì)劃，還要提供一些力所能及的增值服務(wù)，等等。但節(jié)日過后，市場亦迅速降溫，客戶經(jīng)理的工作也走上了正軌，開始進(jìn)行正常的市場拜訪。其實(shí)，節(jié)后市場的復(fù)雜性，和節(jié)前相比要嚴(yán)峻的多，在這種情況下，客戶經(jīng)理該如何做好節(jié)后的服務(wù)工作呢？讓我們來聽聽幾位資深客戶經(jīng)理的觀點(diǎn)——

　　客戶經(jīng)理：楊春明

　　觀點(diǎn)：強(qiáng)化調(diào)研，摸清庫存

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　　我們經(jīng)常會在媒體上看到，每逢重大節(jié)日過后，企業(yè)的一些管理層會深入到市場一線進(jìn)行市場調(diào)研工作，其目的是了解市場的真實(shí)情況，掌握第一手的資料，為營銷工作的決策，提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

　　那么，在節(jié)日過后，我們客戶經(jīng)理要做的第一件事情，也是進(jìn)行市場調(diào)研工作，調(diào)研的主要內(nèi)容有：一是市場卷煙銷售情況。哪些煙好賣，哪些煙不好賣，哪些煙的市場還需要繼續(xù)培育等等；二是周邊地區(qū)是否有卷煙滲透的現(xiàn)象。就是調(diào)查縣外、市外、省外有無亂渠道卷煙進(jìn)入本地市場，擾亂正常的卷煙經(jīng)營秩序。這些，在市場調(diào)研工作中，可以采取和零售客戶聊天的方式，如果要有這種現(xiàn)象，零售客戶也非常樂意提供給客戶經(jīng)理，畢竟這和他們經(jīng)營是息息相關(guān)，牽涉到他們切身利益的問題；三是服務(wù)滿意度情況。除了要了解自身的服務(wù)滿意度，還要了解市管員、電訪員、送貨員等服務(wù)情況。因?yàn)楣?jié)前大家的工作都很繁忙，任務(wù)也都很重，可能會帶來服務(wù)質(zhì)量“回潮”的現(xiàn)象；四是貨源情況。哪些卷煙斷檔了，消費(fèi)者市場反饋情況等；五是價(jià)格情況。這個(gè)很重要，有的緊俏煙價(jià)格會因“僧多粥少”而出現(xiàn)溢價(jià)的現(xiàn)象，但也有一些培育品牌因?yàn)槭袌稣J(rèn)可度低而出現(xiàn)降價(jià)銷售的現(xiàn)象。了解到這些情況后，可以為以后的卷煙投放提供指導(dǎo)性的依據(jù)。

　　節(jié)后的市場調(diào)研是一項(xiàng)很重要的工作，客戶經(jīng)理最好能夠設(shè)計(jì)一個(gè)節(jié)后市場調(diào)研表格，留下痕跡化記錄，這樣也便于查找。在節(jié)后，我們客戶經(jīng)理還有一項(xiàng)很重要的工作，就是要摸清零售客戶的庫存情況。由于節(jié)日期間卷煙銷售量大，零售客戶會在節(jié)前大量地儲備卷煙，有的卷煙數(shù)量非常之大，特別是一些常銷品牌。要想摸清社會庫存情況，那就要客戶經(jīng)理深入到客戶的卷煙倉庫，并且要清點(diǎn)好貨架上的卷煙。這樣，才能了解到精確的數(shù)據(jù)，不能走馬觀花，更不能坐在家里閉門造車。檢查社會庫存一是要摸清整個(gè)區(qū)域內(nèi)的社會庫存情況，還要知道某一客戶家里某一品牌的庫存情況，只有這樣，才能制定個(gè)性化的營銷服務(wù)方案，讓節(jié)后卷煙市場秩序良性運(yùn)轉(zhuǎn)，不會帶來“節(jié)后瘟”的現(xiàn)象。

　　點(diǎn)評：

　　做好節(jié)后市場調(diào)研工作，對營銷層面的每一個(gè)人來講都非常重要，但調(diào)研不能走馬觀花，要深入、徹底地收集到有用信息，才能使我們的服務(wù)，我們的營銷政策做到針對性和科學(xué)性更強(qiáng)、更到位。特別是社會庫存情況，是調(diào)研的重點(diǎn)，從社會庫存情況也可以看出，我們在節(jié)前卷煙投放工作中存在著哪些的不足，為以后更好地做好節(jié)日市場提供依據(jù)。

　　客戶經(jīng)理：張成

　　觀點(diǎn)：做好宣傳，拒煙回流

　　客戶經(jīng)理要想做好節(jié)后的市場，宣傳工作是首當(dāng)其沖，只有宣傳到位了，零售客戶才能對節(jié)后卷煙投放政策，如何做好節(jié)后市場做到心里有底，不打無把握之戰(zhàn)。節(jié)后宣傳，我們要做到如下幾點(diǎn)：

　　一是宣傳好煙草公司節(jié)后的卷煙投放政策，幫助客戶制定節(jié)后的訂貨計(jì)劃。隨著節(jié)后市場的降溫，煙草公司的卷煙投放政策也會作很大的調(diào)整，這就需要客戶經(jīng)理在走訪過程中，一一告知客戶，如果遇到客戶因?yàn)樯獾瓫]開門營業(yè)的，要用短信、飛信或者是QQ等方式發(fā)送告知客戶，防止他們在實(shí)施網(wǎng)上訂貨時(shí)盲目操作，流失貨源儲備的好機(jī)會；二是做好防搶防調(diào)包的宣傳。節(jié)后市場人流量少，這時(shí)也是一些不法分子蠢蠢欲動之時(shí)，加之節(jié)后生意淡，客戶防范意識降低，做好此類宣傳工作非常有必要。從我做客戶經(jīng)理這么多年來，節(jié)后調(diào)包現(xiàn)象比節(jié)前還頻繁。三是做好貨源供應(yīng)和市場動態(tài)信息的提醒，并及時(shí)提醒零售客戶做好訂貨準(zhǔn)備，確保他們能夠訂到貨源。一般在節(jié)前，許多單位都會實(shí)行訂貨周期的調(diào)整，以便提高卷煙的訂貨頻次，如果節(jié)后涉及到訂貨周期變動的，客戶經(jīng)理提前告知每一位客戶具體訂貨時(shí)間，使客戶做好相關(guān)準(zhǔn)備。節(jié)日過后，客戶因節(jié)日期間事情多、生意忙，而忽視了店容店貌的形象，應(yīng)引導(dǎo)幫助他們，做到店堂整潔明亮、擺放豐滿、標(biāo)價(jià)齊全等，樹立商店良好形象，把警衛(wèi)員后的市場做好。四是宣傳好培育品牌。節(jié)前節(jié)中可以說是品牌培育的最佳時(shí)機(jī)，零售客戶也會踴躍訂購這類品牌來豐富節(jié)日銷售。但在節(jié)后，零售客戶對這類品牌的熱情在迅速降溫，有的客戶雖然斷檔，但他們也不會訂購，這就需要客戶經(jīng)營做好宣傳，適度引導(dǎo)。

　　節(jié)后市場走訪，客戶經(jīng)理還有一項(xiàng)重要的工作要做。就是讓零售客戶拒絕回流煙的問題。今年的中秋、國慶相隔的時(shí)間不長，又是送禮的“黃金期”。節(jié)日過后，會有大量的“回流煙”流入市場，有些零售客戶經(jīng)不住利益的誘惑或者是人情面子卻不過，現(xiàn)出“回流煙”再上柜的現(xiàn)象，這樣，不僅會正常的卷煙銷售秩序，也會給銷售帶來隱患，“回流煙”的來路五花八門，以假冒煙和亂渠道煙為主，一旦流入市場，會造成極壞的影響。因此，客戶經(jīng)理要逐一上門做好宣傳，讓零售客戶自覺地抵制“回流煙”。

　　點(diǎn)評：

　　客戶經(jīng)理做好節(jié)后市場的宣傳工作非常重要。除了要宣傳好營銷方面的工作外，還要宣傳好專賣管理法律法規(guī)，讓他們守法經(jīng)營。只有宣傳到位，零售客戶對節(jié)后如何經(jīng)營，如何制定訂貨和銷售計(jì)劃做到心里有數(shù)，這樣更有利于他們能夠更好地支持和配合我們的工作。

　　客戶經(jīng)理：陳一軍

　　觀點(diǎn)：強(qiáng)化走訪，確保到位

　　“國慶”一年中很難得的長假，在我們這些整天在零售終端忙忙碌碌的客戶經(jīng)理看來，是個(gè)難得的休息機(jī)會。但通過國慶長假過后，許多人的思想還停留在節(jié)日的氛圍中，這給客戶服務(wù)，市場走訪帶來不利因素，一旦思想松懈，就有可能造成市場走訪不到位、不徹底的現(xiàn)象。

　　但節(jié)后的市場更需要我們?nèi)ブ笇?dǎo)，去發(fā)現(xiàn)節(jié)日期間零售客戶經(jīng)營中所出現(xiàn)的問題，要讓我們拿出具體的措施來幫助他們解決難題，這時(shí)，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)就顯得越發(fā)重要了。節(jié)后走訪，我認(rèn)為要做好幾點(diǎn)工作：一是加大走訪力度。節(jié)后走訪，要到邊、到店、到死角。一般平時(shí)走訪服務(wù)，我們都會提前做好分類工作，誰家是一個(gè)星期的、誰家是半個(gè)月走訪一次的，但節(jié)后，我們最好不要采取分類走訪的辦法，而是要逐戶走訪到位。因?yàn)閲鴳c放假一個(gè)星期，如果半個(gè)月后再去走訪，時(shí)間的跨度很大，就很難把信息及時(shí)傳遞給零售客戶，這樣，對他們的經(jīng)營就會有很大影響；二是要帶著問題走訪。也就是今天走訪的重點(diǎn)客戶有哪些，能幫助他們解決哪些問題，零售客戶能夠提出哪些問題，該如何解決，本次投放的貨源，哪些零售客戶能夠多拿一些等等，做好預(yù)案，才能起到應(yīng)有的走訪效果；三是要保證走訪一戶不漏。走訪時(shí)不要“偷工減料”，不要有漏訪的現(xiàn)象。也許逐戶走訪會增加走訪量和時(shí)間，但現(xiàn)在天氣正好是不冷不熱的時(shí)候，我們客戶經(jīng)理可以早出門，晚收工。不要怕吃苦，你選擇做客戶經(jīng)理，就是選擇了一個(gè)吃苦受累的崗位，不吃苦，就不會有市場的和諧，客戶的滿意。

　　做好客戶拜訪，是客戶經(jīng)理最主要的工作，也是最基礎(chǔ)的工作。平時(shí)因?yàn)榫頍熣咦兓?#xff0c;客戶經(jīng)理的工作量也相應(yīng)不大。但在節(jié)后，由于涉及到貨源、計(jì)劃等多項(xiàng)工作的調(diào)整，客戶經(jīng)理工作量也相應(yīng)增加，同時(shí)，零售客戶對服務(wù)的需求也非常強(qiáng)，這就需要客戶經(jīng)理把走訪工作給做深、做透，才能讓公司做好節(jié)后營銷，零售客戶輕松賣煙。

　　點(diǎn)評：

　　節(jié)后市場很復(fù)雜，客戶需求也呈多樣化，如果客戶經(jīng)理走訪不到位，很可能會使節(jié)后市場的控制程度降低，不利于市場的和諧穩(wěn)定。市場走訪是客戶經(jīng)理的主要工作，要把節(jié)后的市場給做好，就要客戶經(jīng)理做到有計(jì)劃、有目的、有主次，時(shí)刻抱著“與客戶共創(chuàng)成功”的營銷服務(wù)理念，敬重自己的職業(yè)，愛護(hù)區(qū)域內(nèi)的零售客戶，才能把客戶經(jīng)理這項(xiàng)工作干好，把這份責(zé)任給擔(dān)當(dāng)起來。

　　客戶經(jīng)理：李小鋒

　　觀點(diǎn)：指導(dǎo)經(jīng)營，拓展思路

　　前面有的客戶經(jīng)理已經(jīng)提到過，節(jié)后的市場是復(fù)雜的。但市場形勢越是復(fù)雜，越能檢驗(yàn)一名客戶經(jīng)理的能力和水平。作為零售客戶的助手、參謀和朋友，我們要在節(jié)后市場疲軟的大環(huán)境下，能否贏得零售客戶忠誠和滿意，博得他們的信任和尊重，關(guān)鍵在于這個(gè)時(shí)候我們能否讓他們在節(jié)后能夠輕松賣煙，愉快賺錢。

　　我的片區(qū)是市區(qū)主干道，比較繁華，同時(shí)交通也很便利，節(jié)前、節(jié)中的銷售都很可觀，平時(shí)也很不錯(cuò)。但每年節(jié)后的銷售都會受到很大的影響，“節(jié)后癥”的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，加之中秋、國慶連續(xù)的“疲勞戰(zhàn)”，嚴(yán)重影響了零售客戶賣煙的積極性。這不僅僅在我的片區(qū)，許多客戶經(jīng)理都會遇到這種情況，在這種市場形勢很不利的情況下，我們客戶經(jīng)理該如何開展節(jié)后的工作呢？通過這么多年的摸索，我認(rèn)為，要做好如下兩點(diǎn)：

　　一是幫助客戶提升經(jīng)營能力。客戶經(jīng)營能力有高有低這是大家都知道的問題。尤其在節(jié)日過后，這種差距會越來越明顯