煙草在線專稿　　煙草專賣執法人員和客戶經理在市場管理和服務中，經常會聽到這樣或那樣的抱怨。其實，抱怨不可怕，可怕的是我們不知道零售戶抱怨的真正原因，不知道該如何正確處理這些抱怨。結合日常工作經驗，我認為要想達到有效地化解卷煙零售戶的抱怨情緒，達到營造“和諧”的客我關系的目標，應做好以下幾點：

　　一、傾聽零售戶的抱怨

　　抱怨就是不理解、不滿意，抱怨要通過發牢騷的方式宣泄出來。在實際工作中傾聽零售戶抱怨的心聲是平息矛盾的前提，要讓零售戶意識到你一直在認真傾聽他抱怨的原因，在傾聽的過程中我們不要流露出不耐煩的情緒，而且要聽他抱怨的內容，還要注意他抱怨的語調與音量和方式，這有助于了解我們及時掌握零售戶抱怨的目的和真相，便于準確處理零售戶的抱怨情緒，避免矛盾的激化。

　　二、忍耐零售戶的抱怨

　　大多數煙草專賣執法人員和客戶經理在管理和服務中都會有這樣的感受，零售戶在抱怨時，有情緒激動的、有破口大罵的等等。此時我們要學會忍耐，不能發零售戶的火，要學會換位思考，我們要站在零售戶的角度來看問題，對零售戶的遭遇和抱怨表示理解，從心理上安慰零售戶，縮短與零售客戶之間的距離，為我們有效化解零售戶的抱怨情緒奠定基礎。

　　三、理解零售戶的抱怨

　　零售戶的抱怨肯定在言語上不好聽，說的話可能刺耳。這說明零售戶有怨言，我們要理解零售戶。主要抱怨的焦點話題體現在卷煙進貨總量不夠銷售、暢銷品牌不能夠滿足零售戶零售、卷煙電話訂貨、電子結算、網上訂貨、徽映e家、駐點營銷、誠信戶的評比、天價煙的投放政策等，和零售戶的要求可能有差距，特別是無電腦或電腦業務不熟悉的零售戶抱怨更多，他們發發牢騷，也完全是可以理解的情理之事。

　　四、處理好零售戶的抱怨

　　專賣管理人員和客戶經理要熟悉相關的業務流程和法規政策，強化學習，在提高自身業務能力和自身素質的同時，而且要熟悉營銷部門的貨源投放策略和營銷措施，這樣處理好零售戶的抱怨就能得心應手，把握解釋的時機，對癥下藥，比如卷煙零售客戶反映緊俏品牌和暢銷品牌的卷煙“貨源少”。我們可以向卷煙零售戶進行耐心解釋，為卷煙零售戶推薦同價位的卷煙品牌替代暢銷品牌，宣傳推薦新品牌知識，內涵和賣點，引導零售戶上柜試銷售，向其介紹卷煙銷售技巧、銷售經驗，指導零售戶經營，提高銷售服務技巧，達到增加其卷煙經營的贏利空間和減少其對暢銷卷煙的依賴性的目標，讓零售戶心服口服。

　　總之，正確對待、處理好卷煙零售戶抱怨情緒，提升煙草的社會形象，營造“和諧”的客我關系，發揮煙草人的“正能量”勢在必行，是我們每一個煙草人的責任。