煙草在線專稿　　三尺工作臺，一臺電腦，一部電話，單調(diào)重復的撥鍵動作，大同小異的話語……這就是我們電訪員每天要面對的。近似機械化的工作，但我們就在這近似機械化的工作中收獲著我們的溫暖，收獲著我們的感動。

　　記得國慶后一個訂貨日，我訂貨到一家規(guī)模比較大的零售戶。我剛開始介紹卷煙品牌，客戶就接過話說：“你們上級領導的電話號碼是多少？”我聽出客戶的語氣中有明顯的不悅，就趕緊對他說：“您有什么事情可以先和我說，我盡量幫您解決。”零售戶終于按捺不住，很生氣地對我說：“你能幫我解決什么啊，我要25條南京（硬特醇）你能給我嗎？我這么大的店一星期就給5條南京（硬特醇），還不夠我兩天賣的，而且中間你們又放這么長時間的假……”當時我一下子就明白了，原來他是嫌卷煙供應有點少了。我聽完客戶的抱怨后，誠懇地對他說：“我非常理解您的心情，如果換作是我，我也會覺得這些供應量不夠。可是我們這個月的卷煙供應計劃量只有這么多，每類客戶的計劃量都是經(jīng)過我們貨源管理員精心分析后，按照盡量滿足客戶需求的原則供應的。”說到這里，我明顯感覺到客戶的態(tài)度緩和了不少，沒想到的是，客戶隨后便笑著說：“你說的話在理，我也明白，但就是煙總是不夠賣我著急啊！今天把牢騷發(fā)了，再聽你一解釋，我心里也就舒服多了！我也不難為你了，你來幫我把今天的煙訂了吧……”在以后訂煙過程中，這位零售戶很是配合我的訂貨工作。有時中午加班給他們打電話時，這位零售戶總會問一句：“吃了嗎？”雖然零售戶一句簡單的話語，卻讓我心里美滋滋的，很是溫暖。

　　當零售戶對我們發(fā)怒時，我們一定要記住零售戶不會無緣無故對我們發(fā)牢騷，我們要理解客戶的心情，不能跟他們較真兒。找到問題的關鍵，給零售戶進行合理的解釋，從而提高煙草的滿意度。

　　“閨女，謝謝了！來電顯示上××電話已經(jīng)打來10次了，今天走親戚回來晚了，又讓你久等了。”晚下一會兒班，為客戶按時訂上了煙。付出的同時，也在收獲著感動。“你慢點說，我歲數(shù)大了，反應慢……”于是，我把聲音提得再高一點兒，語氣再溫柔一點兒，雖然只是一點兒。“這孩子服務態(tài)度真好，說話多親切！多有耐心！”你聽，當你付出真誠的時候，一定能聽到別人對你由衷的贊嘆。“您好，××商店嗎？麻煩您去把煙款錢存一下。”“哎呀，謝謝，謝謝！我趕緊去，一忙差點忘了。”多替客戶留意一分，帶給客戶的是利潤，帶給自己的卻是客戶的感激與信任……對于這些溫暖，我們訂貨員一定不會陌生。

　　予人溫暖，自己也更溫暖。予人關懷，自己也會得到關懷。予人快樂，自己將更快樂。