煙草在線專稿　　在日常卷煙經(jīng)營中，零售客戶經(jīng)常會(huì)遇到個(gè)別卷煙品牌銷售不暢或滯銷的情況，不但積壓了大量資金，影響了資金周轉(zhuǎn)，而且還可能會(huì)因?yàn)楸９懿簧贫鴰斫?jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)绊懙娇蛻襞c煙草公司之間的關(guān)系。客戶經(jīng)理作為聯(lián)系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務(wù)的直接實(shí)施者，如何運(yùn)用專業(yè)的卷煙營銷知識(shí)指導(dǎo)客戶銷售滯銷煙，幫助客戶減少庫存、盤活資金、增加盈利呢？下面就讓我們?nèi)タ纯磶孜毁Y深客戶經(jīng)理的一些做法——

加強(qiáng)客戶溝通交流，共同解決滯銷難題

　　客戶經(jīng)理：茹建軍

　　觀點(diǎn)：引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)信心

　　滯銷煙是客戶較為關(guān)心的一個(gè)問題，畢竟這直接關(guān)系著客戶的利益。去年國慶節(jié)前，片區(qū)一客戶訂購了打量的“黃鶴樓”新品高檔卷煙，當(dāng)時(shí)我建議他少購進(jìn)一些，原因是該品牌規(guī)格剛進(jìn)入本地市場(chǎng)，沒有消費(fèi)基礎(chǔ)，但該客戶考慮到節(jié)日是旺銷季節(jié)，所以就沒有采納我的建議，最終結(jié)果可想而知——這批卷煙嚴(yán)重滯銷。那段時(shí)間，這位客戶整天悶悶不樂，且無心經(jīng)營，曾一度對(duì)卷煙失去了信心。

　　其實(shí)在日常經(jīng)營中，我們客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遇到這樣的事件。零售客戶在遇到滯銷卷時(shí)，不能夠以積極的心態(tài)去面對(duì)，也不知道如何采取什么措施去應(yīng)對(duì)，甚至把心中的不滿和怒氣遷就于煙草部門和客戶經(jīng)理，認(rèn)為是煙草公司在品牌供應(yīng)上不科學(xué)，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)上不到位，等等。對(duì)于零售客戶的不滿和抱怨我們應(yīng)給予理解和安慰，畢竟零售客戶是我們的“上帝”，我們有責(zé)任、有義務(wù)幫助他們解決經(jīng)營中的任何難題。同時(shí)零售客戶經(jīng)營十分辛苦，做生意并不容易，在遇到生意不佳時(shí)自然后情緒低落、精神不振。因此來說，在客戶遇到滯銷卷煙時(shí)，我們要積極引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變觀念，消除他們心中“滯銷就是賣不動(dòng)”、“滯銷就是大難題”的誤解。日常拜訪中，我們要積極向客戶宣傳行業(yè)在處理客戶滯銷卷煙方面的一些政策，使他們消除心中的顧慮，正確看待和對(duì)待滯銷卷煙；同時(shí)，也可采取“以案說法”的舉措，通過身邊的一些實(shí)際案例向他們證明“沒有賣不出的卷煙”、“滯銷不一定是壞事”，以此來提振他們的經(jīng)營信心，激發(fā)他們的銷售熱情。記得在今年年初，片區(qū)一位零售客戶遇到了滯銷卷煙大量積壓的情況，當(dāng)時(shí)他非常氣餒，極力抱怨。在走訪中我耐心向他講事實(shí)、擺道理，告訴他滯銷卷煙不一定都是壞事，畢竟每一個(gè)消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的認(rèn)知和喜好不同，每個(gè)品牌都會(huì)有著一定的追隨者和愛好者。但這位客戶卻不以為然，認(rèn)為我在騙他。結(jié)果沒過幾天，一位消費(fèi)者家中操辦喜事，需要大量卷煙，且人家就點(diǎn)名要這位客戶手中滯銷的這個(gè)品牌。由于其他店鋪數(shù)量較少，不能滿足需求，這位客戶手中的滯銷煙一下子變成了“搶手貨”，不足三天他店內(nèi)的滯銷煙就被搶購一空。如今，這位客戶再也沒有了對(duì)滯銷煙的“恐懼”，而且總能積極面對(duì)、信心滿滿。

傳授經(jīng)營技巧，指導(dǎo)客戶經(jīng)營，提升客戶滯銷煙銷售能力和水平

　　客戶經(jīng)理：李學(xué)輝

　　觀點(diǎn)：指導(dǎo)做好終端陳列、吸引消費(fèi)

　　相對(duì)于暢銷卷煙來講，滯銷煙的銷售更需要注重做好展示陳列。日常經(jīng)營中，一些客戶在看到某些品牌滯銷后，就會(huì)把其棄之一邊，置之不理，殊不知這種做法只會(huì)是原本滯銷的卷煙更加難以銷售。我的片區(qū)有一位張姓零售客戶，前時(shí)時(shí)間他的店內(nèi)一些高端卷煙出現(xiàn)了滯銷。為了盡快回籠資金，保持正常的經(jīng)營周轉(zhuǎn)，張某把一些較為暢銷的卷煙進(jìn)行重點(diǎn)陳列，放在了最為醒目的位置，而把滯銷煙放在消費(fèi)者不太容易發(fā)現(xiàn)的地方。發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后，我及時(shí)向他講解做好終端陳列對(duì)于促進(jìn)滯銷煙銷售的重要性，并現(xiàn)場(chǎng)對(duì)滯銷卷煙進(jìn)行陳列示范。開始張某還不太樂意，但后來他發(fā)現(xiàn)這些滯銷煙卻有了一些轉(zhuǎn)機(jī)。再后來，他就按照我的方法進(jìn)行陳列。沒過多久，他的這些滯銷卷煙就全部“名花有主”。

　　做好滯銷卷煙的陳列也是有著一定的講究的。根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為滯銷煙的上柜陳列應(yīng)做到以下三個(gè)方面：

　　一是進(jìn)行重點(diǎn)陳列。對(duì)于卷煙陳列展示來講，近年來我們一直指導(dǎo)客戶開展生動(dòng)化、個(gè)性化陳列，其目的就是通過視覺感官的沖擊，刺激消費(fèi)者的購買欲望，促使其采取購買行動(dòng)，進(jìn)而導(dǎo)致提升產(chǎn)品形象、促進(jìn)商品銷售目的。而對(duì)于滯銷卷煙來講，我們要在指導(dǎo)客戶進(jìn)行生動(dòng)化陳列、個(gè)性化陳列的同時(shí)，更要建議客戶應(yīng)對(duì)滯銷煙進(jìn)行重點(diǎn)陳列。比如：建議將滯銷卷煙陳列在柜臺(tái)的醒目位置，提高這些卷煙品牌在消費(fèi)者面前的“出樣率”，使消費(fèi)者一進(jìn)店門入眼就能看到；再比如：建議把滯銷卷煙與店內(nèi)最暢銷的卷煙陳列在一起，在銷售暢銷卷煙的同時(shí)刻意地對(duì)滯銷卷煙進(jìn)行推介，以此來吸引消費(fèi)者的注意，加深他們對(duì)滯銷品牌的印象，以此來帶動(dòng)滯銷卷煙的順利銷售。

　　二是調(diào)整陳列位置。對(duì)于某件事情、某一個(gè)人、某件商品，如果長(zhǎng)時(shí)間目睹看到或與其經(jīng)常接觸，人們就會(huì)產(chǎn)生一種審美疲勞、麻木不仁、甚至厭煩的感覺。如果此時(shí)，我們略對(duì)這些事物、對(duì)這些人、這些商品進(jìn)行修動(dòng)改變，使其以嶄新的姿態(tài)呈現(xiàn)在人們面前，那么這種“換湯不花藥”的做法足以可以再次吸引人們的目光。從這個(gè)角度說，日常拜訪中，如果我們指導(dǎo)客戶經(jīng)常對(duì)滯銷卷煙調(diào)整陳列位置，或者變化一下原有的陳列方式或形狀，使其以“新面孔”面對(duì)消費(fèi)者，那么就有可能抓住他們的“眼球”，進(jìn)而激發(fā)起他們的興趣和購買欲望，達(dá)到促進(jìn)銷售的良好效果。

　　二是擴(kuò)大陳列面積。在重點(diǎn)陳列、調(diào)整陳列位置的基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)指導(dǎo)客戶擴(kuò)大滯銷卷煙的陳列面積。對(duì)于消費(fèi)者來說，當(dāng)他們看到一個(gè)煙柜中某一品牌展示陳列最多、占據(jù)面積最大、在整體中最突出，那么他們的第一反應(yīng)就會(huì)感覺到這是一個(gè)“重點(diǎn)”、“亮點(diǎn)”，進(jìn)而產(chǎn)生“商家這么重視，這肯定是賣的最好的”思想意識(shí)。在這種思想意識(shí)的促使和吸引下，他們也會(huì)毫不猶豫地選擇這款卷煙。這樣一來，滯銷卷煙就會(huì)漸漸地成為暢銷煙。

　　客戶經(jīng)理：劉愛霞

　　觀點(diǎn)：傳授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營技巧、助力銷售

　　一般來說，滯銷卷煙的出現(xiàn)無非是三種原因：一是新品卷煙，新品卷煙缺乏一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)，消費(fèi)者不了解，加上一些客戶銷售能力有限，導(dǎo)致新品卷煙滯銷；二是零售客戶在訂購品牌中不夠科學(xué)，沒有依據(jù)自身的經(jīng)營實(shí)際、周邊的消費(fèi)環(huán)境等去合理購進(jìn)，結(jié)果出現(xiàn)購大于銷，形成滯銷；三是受市場(chǎng)變化因素影響，導(dǎo)致一些原本暢銷的卷煙變成滯銷煙。但無論是哪種原因，提高零售客戶的銷售能力，仍然是解決卷煙滯銷的最佳辦法。如果零售客戶的卷煙經(jīng)營能力、商品管理能力，以及應(yīng)付市場(chǎng)復(fù)雜環(huán)境能力都提升了，那么處理起來滯銷煙這個(gè)問題就是輕而易舉的事情了。所以說，我們客戶經(jīng)理在遇到客戶出現(xiàn)卷煙滯銷時(shí)，應(yīng)該積極主動(dòng)地向客戶傳一些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營技巧，幫助客戶增強(qiáng)處理滯銷煙的能力和水平。

　　首先，要著力提高客戶的產(chǎn)品推介能力。日常經(jīng)營中，一些零售客戶的經(jīng)營觀念較為保守，面對(duì)消費(fèi)者買煙時(shí)，消費(fèi)者要什么就給什么，思路往往跟著顧客走，以至于在暢銷卷煙賣完后也不去向顧客推介滯銷煙，最終導(dǎo)致滯銷卷煙更是無人問津。這種情況下，客戶經(jīng)理就要幫助客戶分析原因并傳授銷售經(jīng)驗(yàn)，比如：讓客戶根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，因人而異分類推薦。對(duì)于追求個(gè)性、時(shí)尚前衛(wèi)、好奇心強(qiáng)、喜歡嘗試新鮮事物的年輕人，推薦一些新品牌中的滯銷煙；對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件較好的顧客推薦高檔一些的滯銷煙，對(duì)于收入不高的顧客推薦和其平時(shí)消費(fèi)檔次相同的滯銷煙；對(duì)于外來務(wù)工人員可向其推薦家鄉(xiāng)品牌中的滯銷煙。再比如：有熟悉且關(guān)系要好的老顧客來購買暢銷卷煙時(shí)，可告知其暫時(shí)沒貨，并趁機(jī)向其推薦滯銷煙。總之，通過幫助客戶提高推介能力，把握銷售技巧，促進(jìn)滯銷煙這一難題的有效解決。

　　二是幫助客戶抓住銷售商機(jī)。客戶經(jīng)理經(jīng)常在市場(chǎng)上跑，對(duì)于市場(chǎng)較為熟悉，特別是對(duì)卷煙的銷售政策以及市場(chǎng)的變化情況比客戶更能提前知曉和預(yù)知。所以在平時(shí)走訪中，要及時(shí)把相關(guān)信息告知客戶，以便客戶對(duì)卷煙購進(jìn)、品牌選擇、經(jīng)營策略等提前進(jìn)行調(diào)整，盡量避免卷煙滯銷現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)研究分析，幫助客戶挖掘市場(chǎng)潛力，抓住銷售商機(jī)。比如，當(dāng)自己掌握某些單位舉辦大型活動(dòng)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間把信息告知客戶，以便客戶把握商機(jī)，吧滯銷卷煙銷售出去；再比如，當(dāng)身邊的朋友家中操辦紅白喜事時(shí)，可及時(shí)向客戶進(jìn)行聯(lián)系，為滯銷卷煙的銷售提供先機(jī)。另外，針對(duì)片區(qū)客戶之間“有貨源無需求、有需求無貨源”的情況，客戶經(jīng)理可從中“牽線”進(jìn)行調(diào)劑，以確保滯銷煙快速、順利地銷售出去。

　　客戶經(jīng)理：趙民強(qiáng)

　　觀點(diǎn)：積極提供促銷支持、促進(jìn)動(dòng)銷

　　作為客戶經(jīng)理，客戶的困難就是我們的困難，我們應(yīng)當(dāng)全力幫助解決。除了上面幾位客戶經(jīng)理所講的處理措施外，我認(rèn)為必要時(shí)還應(yīng)為客戶提供一些促銷支持，以促銷促進(jìn)“動(dòng)銷”，實(shí)現(xiàn)滯銷“反轉(zhuǎn)”。

　　第一，可采取在客戶店主召開現(xiàn)場(chǎng)品吸會(huì)的形式，組織消費(fèi)者開展品吸活動(dòng)。這樣做有兩個(gè)好處。一方面，可以提高客戶店鋪的知名度，使更多的向消費(fèi)者關(guān)注這家客戶；另一方面通過現(xiàn)場(chǎng)品吸，提高消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知，使消費(fèi)者轉(zhuǎn)換到購買此品牌上來，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。本地區(qū)是一個(gè)以煤炭資源為主的城市，受今年煤炭形勢(shì)影響，轄區(qū)部門煤礦關(guān)閉、大量裁員、職工收入下降，這直接導(dǎo)致了當(dāng)?shù)叵M(fèi)購買力的降低，也導(dǎo)致了一些暢銷卷煙出現(xiàn)了較為嚴(yán)重滯銷。為了幫助客戶解決和處理滯銷卷煙的問題，我向客戶服務(wù)部請(qǐng)示后，在片區(qū)選擇了幾