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卷煙客戶經(jīng)理應(yīng)具備的四門“功課”

2013年10月18日 來源:煙草在線專稿 作者:高光新
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  煙草在線專稿  卷煙經(jīng)營戶都知道,卷煙客戶經(jīng)理是卷煙經(jīng)營戶的貼心人,在眾多數(shù)卷煙經(jīng)營戶來說,打交道最多的莫過于卷煙客戶經(jīng)理,許多人開了一輩子店見過最大的煙草公司”領(lǐng)導(dǎo)”也就是客戶經(jīng)理。卷煙客戶經(jīng)理在日常的卷煙零售經(jīng)營中,卻時(shí)時(shí)刻刻都體現(xiàn)”橋梁、紐帶”的重要作用。筆者在前不久采訪過一名叫蘇明輝的客戶經(jīng)理,他的觀點(diǎn)是,客戶經(jīng)理最基層、最直接、離經(jīng)營戶最近的“領(lǐng)導(dǎo)”,是開展卷煙經(jīng)營戶日常經(jīng)營的直接組織參與者和指導(dǎo)者,是煙草公司完成年度銷售計(jì)劃的“排頭兵”。自然而然,卷煙客戶經(jīng)理能否勝任本職,確保日常經(jīng)營和各項(xiàng)工作正常有序推進(jìn),這些直接取決與客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)。那么我們應(yīng)該如何在實(shí)際工作中體現(xiàn)自身的價(jià)值所在呢?筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮以下方面的作用,在四門“功課”上下功夫。

  當(dāng)前卷煙經(jīng)營戶點(diǎn)多、片散、面廣,客戶經(jīng)理工作從某種程度上來說卻是辛苦的,客戶經(jīng)理要努力發(fā)揮在日常經(jīng)營工作中的骨干作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理客戶困難,有效化解各種難題,切實(shí)做好經(jīng)營戶的貼心人,促進(jìn)經(jīng)營工作良性循環(huán)。概括起來,就是要練好以下四種“武功”:

  第一、心理功課。近年來,隨著控?zé)煑l例的日益完善、顧客高消費(fèi)的心理得到理性回歸,及卷煙經(jīng)營利潤低等問題,一定程度上來說,卷煙經(jīng)營戶遇到了前所未有的經(jīng)營困難。作為客戶經(jīng)理,如果能細(xì)微的觀察發(fā)現(xiàn)卷煙經(jīng)營戶口的問題,靠上去做心理的轉(zhuǎn)化工作,面對面的溝通、心與心的交流很有可能就是另外的一種情況。因此,做好新形勢下的卷煙經(jīng)營戶思想工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙經(jīng)營戶思想上的新情況、新特點(diǎn),在思想工作中加大心理疏導(dǎo)工作力度,深入研究心理疏導(dǎo)中遇到的難點(diǎn)疑點(diǎn)問題,積極探求搞好心理疏導(dǎo)的新途徑、新辦法,著力提高開展心理疏導(dǎo)工作的能力,使卷煙經(jīng)營戶口困難有人述、心結(jié)有人解、難題有人幫。實(shí)踐證明,許多經(jīng)營戶口心結(jié)難解,迫切需求客戶經(jīng)理把思想工作的觸角伸向他們的內(nèi)心深處。

  第二、捕捉功課。組成高效靈敏的“互聯(lián)網(wǎng)”,形成思想骨干組成的全員覆蓋“局域網(wǎng)”。使思想工作的“觸角”延伸到卷煙經(jīng)營戶的“枝節(jié)末梢”,發(fā)揮每個(gè)“網(wǎng)絡(luò)終端”獨(dú)擋一面的積極作用,做到發(fā)現(xiàn)情況快,反饋問題快、問題處理好的良好動(dòng)作機(jī)制,使思想工作始終處于動(dòng)態(tài)之中。特別是要把握好老經(jīng)營戶一段時(shí)間以來訂煙數(shù)量少,或經(jīng)營外來噴碼煙多、店門經(jīng)常關(guān)等變化苗頭。除了要積極主動(dòng)地靠上去了解情況之外,還要及時(shí)向煙草公司直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。這樣不僅可以讓煙草公司直屬管理部門對此心中有數(shù),發(fā)動(dòng)多方面的力量來共同做好規(guī)范有秩、良性循環(huán)的日常經(jīng)營,更重要的是可以避免因報(bào)告不及時(shí)而錯(cuò)過轉(zhuǎn)化疏導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)。

  第三、破譯功課。經(jīng)營的思想變化都是通過行為、情態(tài)表現(xiàn)出來的。我們要根據(jù)平時(shí)掌握的情況,對每戶經(jīng)煙戶可能產(chǎn)生的想法和態(tài)度進(jìn)行預(yù)測,雖然經(jīng)營戶的思想千變?nèi)f化,但經(jīng)營戶的思想往往是主觀愿望與客觀實(shí)際發(fā)生矛盾時(shí)所產(chǎn)生的,當(dāng)一個(gè)人心情煩悶或思想斗爭激烈時(shí),情緒和行動(dòng)上必然會(huì)有所反映,只要有針對性地進(jìn)行觀察和談心,掌握他們的思想變化,通過聽其言、察其色、觀其行,就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)。通過及時(shí)破譯思想行為表現(xiàn),把經(jīng)營中的思想問題化解在萌芽狀態(tài)。

  第四、服務(wù)功課。客戶經(jīng)理對卷煙經(jīng)營戶的個(gè)人經(jīng)歷、家庭環(huán)境、婚戀情況、性格特點(diǎn)、情趣愛好、現(xiàn)實(shí)思想等要通過聊天的形式有所了解,心中始終裝著經(jīng)營思想變化的“晴雨表”,對他們的情況做到“一口清”、“一說準(zhǔn)”。一定要通過詢問、親密交談等積極主動(dòng)的方法,掌握經(jīng)營戶的真實(shí)想法,站在平等的問題上,動(dòng)真情、講真話,以心換心,做卷煙經(jīng)營戶的知心朋友,同時(shí),對于工作中發(fā)現(xiàn)和掌握的卷煙經(jīng)營問題和苗頭,積極主動(dòng)地靠上去做工作之外,發(fā)動(dòng)多方面的力量來共同做好思想轉(zhuǎn)化工作。使客戶經(jīng)理真正成為了解思想的“信息員”,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題的“觀察員”,預(yù)防煙草犯罪工作的“宣傳員”,會(huì)做卷煙經(jīng)營戶思想工作的“指導(dǎo)員”。

  總而言之,“橋梁與紐帶”是卷煙客戶經(jīng)理最好的概括,作為卷煙客戶經(jīng)理只有熟練掌握以上“四門功課”的前提下,工作才會(huì)錦上添花。客戶經(jīng)理即是一線的工作者、是經(jīng)營戶的參與者、是客戶日常經(jīng)營中的領(lǐng)導(dǎo)者,又是銜接經(jīng)營戶關(guān)系的橋梁、是融洽卷煙經(jīng)營戶關(guān)系的潤滑劑。為此,研究如何提高自身能力素質(zhì),發(fā)揮好“橋梁與紐帶”作用,促進(jìn)卷煙健康科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展顯得更為重要。這既沒有現(xiàn)成的答案,也沒有固定的模式,實(shí)踐是最好的教科書,要不斷在工作中去尋求提升能力素質(zhì)的新途徑,探索新方法,有效發(fā)揮卷煙客戶經(jīng)理作用,真正促進(jìn)煙草行業(yè)健康科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展。

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