煙草在線專稿　　數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)突破5.6億，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為和人們生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的信息時代產(chǎn)物。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及，零售客戶已經(jīng)從原來的電話訂貨過渡到現(xiàn)在的網(wǎng)上訂貨，實現(xiàn)了足不出戶就能訂完卷煙的快捷訂貨模式。現(xiàn)如今，進行網(wǎng)上訂貨的零售客戶已經(jīng)達到90%以上。那么，面對客戶訂貨模式的轉(zhuǎn)型，我們客戶經(jīng)理如何與時俱進，實現(xiàn)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型，把他們服務(wù)好呢？

　　客戶經(jīng)理：何亮

　　觀點：抓好頭和尾，功課要做足

　　網(wǎng)上訂貨和電話訂貨有著本質(zhì)上的區(qū)別。電話訂貨只要我們客戶經(jīng)理上門時做好功課就行了，如貨源投放、政策宣傳，臨時性的任務(wù)等等，是點對點的接觸。而網(wǎng)上訂貨因為是開放性的平臺，客戶在一個訂貨周期內(nèi)都可以實施網(wǎng)訂工作，也就是說，客戶經(jīng)理在進行市場走訪時，該片區(qū)的零售客戶已經(jīng)基本上訂完卷煙了，是點和面的接觸。在這種情況下，如果不把握住他們訂了哪些品牌規(guī)格的卷煙，走訪時就很難有針對性，也很難起到預(yù)期的走訪效果。因此，在走訪市場之前，我們要把功課做足，做到對市場、對零售客戶心里有數(shù)，有的放矢才能百戰(zhàn)百勝。

　　我在每次進行市場走訪前，也就是當(dāng)天早上，我都要打開零售客戶的網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，一是看看哪些零售客戶訂貨了沒有，訂了哪些品牌規(guī)格，有遺漏的沒有；二是看看還有哪些零售客戶沒有進行網(wǎng)上訂貨，以便走訪時提醒一下，防止他們錯過訂貨周期。因為，我走訪的那天，就是該片區(qū)零售客戶實施網(wǎng)上訂貨的最后一天，錯過當(dāng)天，這一輪訂貨就會輪空。

　　在走訪前，通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的查閱，區(qū)域的大致銷售情況，心里就會有數(shù)。哪些零售客戶還沒有訂購培育品牌，哪些臨時性增補的品牌還沒有訂貨到位，哪些緊俏品牌零售客戶訂漏掉了。這都要一一地做好記錄，在走訪時做好提醒。

　　在走訪前，這些功課一定要做好、做足，不然，你就是到市場上，也會像沒頭蒼蠅一樣，工作沒有重點，也不會收到什么好的效果。比如，一些剛上市的品牌，符合條件訂貨的零售客戶他們因為不重視或者是不了解這個情況，就不會著手訂貨，客戶經(jīng)理不了解這些，就錯過了這個品牌培育的機會。所以，相對于電話訂貨來講，要做好網(wǎng)上訂貨客戶的服務(wù)工作，走訪前的功課要做好。

　　同時，我們還要注意走訪后的適時監(jiān)控工作。一般網(wǎng)上訂貨的數(shù)據(jù)都會在當(dāng)日下午上班時進行匯總和批量結(jié)算，一旦結(jié)算過后，網(wǎng)訂數(shù)據(jù)就會鎖定，很難進行增補和刪改。這就要求客戶經(jīng)理要在當(dāng)日結(jié)帳前做好各項工作，確保客戶不僅能夠訂上煙，而且還要保證訂貨成功。

　　前幾天，我片區(qū)有位零售客戶上午實施網(wǎng)訂之后，并沒有及時進行銀行存款。而本次的貨源組合是近一段時間的最好一次，他訂了25條煙，僅緊俏品牌就達20條。但沒有存款就會生成無效訂單。于是，我就打手機、打電話，均無人接聽。后來，我就騎上電動車直接到他家，原來，該客戶中午到親戚家喝喜酒去了，只有小孩子在家守門，也不知道聯(lián)系方式，眼看結(jié)帳時間要到了，我在實地檢查他家?guī)齑媲闆r后，就做主用自己的網(wǎng)銀幫他交了煙款。該客戶回來后很是感動，跑到單位向我表示謝意。

　　客戶經(jīng)理：汪明明

　　觀點：走訪要到位，服務(wù)要徹底

　　許多人認為，實施網(wǎng)上訂貨之后，客戶經(jīng)理基本上無事可做，“咱們可以偷偷懶，放松一下了”。因為，訂貨由客戶自主實施了，品牌自主選擇了，客戶經(jīng)理也不能做品牌培育了，訂貨權(quán)在客戶手里了。客戶經(jīng)理只要到市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了。其實，這種想法完全是錯誤的。

　　網(wǎng)上訂貨相對于電話訂貨來講，真正方便快捷了許多。但在方便的同時，也讓煙草行業(yè)少了一個服務(wù)環(huán)節(jié)，就是電話訪銷員對產(chǎn)品和服務(wù)的推介，對行業(yè)知識的介紹等等。也就是說，網(wǎng)上訂貨對信息來源少了一個環(huán)節(jié)，電訪員的服務(wù)環(huán)節(jié)，因此，許多信息要依靠客戶經(jīng)理上門傳遞，客戶經(jīng)理如果要抱著偷懶的心理，那么，遭災(zāi)的還是零售客戶。

　　實施網(wǎng)上訂貨，減輕了客戶經(jīng)理的工作量，這種減輕只是相對的，而不是絕對的。一些新品牌和培育品牌還要客戶經(jīng)理去介紹、去推薦、去動員、去培育，還要零售客戶做好網(wǎng)訂。如果走訪不到位，零售客戶誰想煩神去培育什么新品，推介哪些品牌。選擇一些好賣的品牌多好，省心、省事、省力。如果走訪不到位，他們能把新品牌培育好？

　　我的片區(qū)基本上是以農(nóng)村為主。這幾年雖然農(nóng)村生活條件有所改觀，但是，他們的經(jīng)營思想和消費卷煙的觀念頭還很保守。因此，如果走訪不到位，那么，新品牌培育對于農(nóng)村零售客戶來講只是個紙上談兵的事情。在走訪時，因為有的品牌農(nóng)村零售客戶并不認可，他們會說，你來遲了，我已經(jīng)把煙訂好了。訂好了咱們訂單可以修改呀，錢存好了咱們可以再到銀行去補存嘛。如果你不去走訪，這些品牌培育的機會肯定就沒有了，因為你不了解情況，不知道信息，也就無從下手。

　　我每次到零售客戶家中走訪，他們要說煙訂好了，我就打開他們的網(wǎng)上訂貨界面看看訂購哪些品牌。如果他們沒有訂購一些培育品牌和新品牌，我就現(xiàn)場作介紹，動員他們訂一兩條試試。有時，對于某些培育品牌一些經(jīng)營思想比較保守的零售客戶會采取“軟抵抗”的辦法，除了要加強宣傳外，讓他們主動接受新品牌這也是走訪的重點內(nèi)容之一。

　　所以，越是一些農(nóng)村實施網(wǎng)訂的零售客戶，你越要走訪到位，這樣，你才能了解到他們的需求，開展針對性的服務(wù)工作。但有的客戶經(jīng)理抱著偷懶的心理，他們走訪純屬是應(yīng)付檢查，對于一些邊界、死角、路況不好的零售客戶，他們幾乎很難上門走訪。因為，即使不去，零售客戶也能把煙給訂好。考核不到位，也會助長客戶經(jīng)理走訪不到位的現(xiàn)象。

　　客戶經(jīng)理：羅大志

　　觀點：服務(wù)要增值，貼心又到位

　　隨著網(wǎng)上訂貨工作的普遍性推廣，如今，網(wǎng)上訂貨已經(jīng)成為卷煙零售客戶訂貨的主流。隨著網(wǎng)訂客戶的不斷增加，客戶經(jīng)理的服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化的局面，特別是面對電腦、互聯(lián)網(wǎng)這個新生事物，許多零售客戶還停留在原始的，只會開機、關(guān)機和打開網(wǎng)訂界面這種階段。

　　我們也不諱言，許多零售客戶是看著網(wǎng)上訂貨這個方便、快捷、高效而特意購置電腦、接通互聯(lián)網(wǎng)的。雖然在我們客戶經(jīng)理的教導(dǎo)下，磕磕絆絆地也能讓網(wǎng)訂成功。但一旦發(fā)生其他問題可就沒門兒了。現(xiàn)實中出現(xiàn)的一些問題能讓你啼笑皆非。

　　我片區(qū)有一位零售客戶張大爺，看到別人家都進行了網(wǎng)上訂貨，他也趕時髦兒買了個電腦上網(wǎng)了。第一次，在我手把手教導(dǎo)之下，也成功地提交了網(wǎng)上訂單。但在下一個走訪日時，他卻打來了電話說，羅經(jīng)理，請你快來看一下，電腦不動了，滿屏都是英文，你得來幫我一下。我趕到那兒一看，只是啟動時繼續(xù)鍵沒有按，電腦只在那兒閃。我告訴他，以后開機，出現(xiàn)這種界面時，你要按“F1”鍵，就能進入主界面了，大爺學(xué)了一招，很是高興。這對于初學(xué)電腦的人來講，小問題的排除非常重要，這也需要客戶經(jīng)理傳授一些簡單的電腦知識，這樣也減少你頻頻受到騷擾的機會。

　　零售客戶電腦知識饋乏是普遍現(xiàn)象，尤其像他們這些空閑時間很多的人，看的內(nèi)容也很雜，這也讓他們電腦里感染病毒的幾率加大，因此，要讓他們下載專業(yè)的殺毒軟件，并及時進行更新。我片區(qū)的零售客戶就經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況。你正在市場上走訪，客戶就打來電話，不是界面登錄不了，就是用戶名輸不到里面，還會出現(xiàn)訂貨不管怎么樣都提交不成功的現(xiàn)象。他們有的抱怨說是煙草公司的軟件開發(fā)不好，有的說是煙草公司的網(wǎng)絡(luò)不行。其實，這都是他們電腦中毒所造成的。

　　因此，我們客戶經(jīng)理在走訪時，在做好各項事務(wù)的同時，要打開客戶的電腦，幫他們清理一下內(nèi)存，整理一下碎片，并且察看電腦里是否有潛在的病毒。幫他們下載殺毒軟件，幫他們查毒殺毒辣，防止網(wǎng)訂時出現(xiàn)問題。同時，要讓他們樹立網(wǎng)絡(luò)安全意識，一些釣魚網(wǎng)站勸他們不要隨便打開，來路不明的郵件不要接收，等等。

　　另外，最好在網(wǎng)上訂貨界面上定期發(fā)送卷煙品牌信息、卷煙投放信息等等內(nèi)容，以便于客戶剛打開網(wǎng)訂界面時就能看到。同時，對于實施網(wǎng)上訂貨的零售客戶，最好每戶都要發(fā)放一本“網(wǎng)上訂貨操作手冊”采取圖文并茂的形式，便于他們操作。對于這個“手冊”，客戶經(jīng)理一定要發(fā)放到位，并且，對于剛實施網(wǎng)訂的客戶，要及時做好服務(wù)跟蹤工作。

　　客戶經(jīng)理：方祝明

　　觀點：指導(dǎo)要專業(yè)，樹立好形象

　　推行網(wǎng)上訂貨，不僅對零售客戶、對客戶經(jīng)理同樣提出了更高的要求，畢竟網(wǎng)上訂貨是信息時代的產(chǎn)物，對人員的素質(zhì)要求亦相對較高。因此，客戶經(jīng)理不僅要有敬業(yè)精神，而且還要有對客戶負責(zé)的態(tài)度。

　　一次，我在檢查客戶網(wǎng)上訂單時，發(fā)現(xiàn)市區(qū)零售客戶張老板家很意外地訂了25條黃山（大方印）的卷煙。要知道，這個品牌的卷煙，對于我這個跑農(nóng)村片區(qū)的客戶經(jīng)理，整個轄區(qū)一個月也就銷售不到20條，他家怎么一下子訂了這么多該牌號卷煙？是有人指定要這個品牌還是企業(yè)需要的大宗用煙？抱著疑惑的心理，我撥通了張老板的電話。我問，你家這次訂了25條300塊錢的卷煙嗎？他說，是呀，家里親戚小孩子要結(jié)婚，所以一下子訂了300元檔的一品梅25條。我說，不對吧，你是訂“大方印”的。他說，不會的，我訂的是一品梅。我說，你現(xiàn)在打開看看，我就在網(wǎng)上看你家的煙呢。他剛打開