煙草在線專稿　　一直以來，規(guī)范經(jīng)營工作都是各級煙草部門重點(diǎn)探討和亟需解決的重點(diǎn)課題，但是，因?yàn)樨浽吹貐^(qū)間投放不平衡、區(qū)域價(jià)格差異、卷煙消費(fèi)習(xí)慣差異等原因，真煙非法流動(dòng)現(xiàn)象一直不能得以有效根絕。在各級煙草部門領(lǐng)導(dǎo)座談會(huì)上，也有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指出“要扎緊籬笆，把遏制卷煙非法流通作為重要任務(wù)，重點(diǎn)打擊真煙非法流入、真煙非法回收”，這對我們的規(guī)范經(jīng)營工作提出了更高的要求。很多時(shí)候，我們慣性思維里會(huì)將整治卷煙市場秩序、做好規(guī)范經(jīng)營工作當(dāng)成專賣管理部門的份內(nèi)事，業(yè)務(wù)部門就是純粹的旁觀角色或是配角而已。其實(shí)，這一思維是嚴(yán)重錯(cuò)誤的。在規(guī)范經(jīng)營工作中，業(yè)務(wù)部門作為卷煙貨源的供應(yīng)單位，對市場的貨源調(diào)配、供應(yīng)等承擔(dān)著主要責(zé)任，反而更應(yīng)該全身投入到規(guī)范經(jīng)營工作中來。所以，筆者認(rèn)為業(yè)務(wù)部門協(xié)同專賣部門開展規(guī)范經(jīng)營相關(guān)工作，應(yīng)該要從以下四個(gè)方面入手，細(xì)致入微的開展工作：

　　一是從規(guī)范自身入手，強(qiáng)化客戶等級管理工作。零售客戶等級管理作為業(yè)務(wù)部門卷煙貨源調(diào)控的杠桿，直接影響著零售客戶的經(jīng)營規(guī)模，檢驗(yàn)了客戶規(guī)范經(jīng)營水平，同時(shí)也是業(yè)務(wù)部門精準(zhǔn)營銷的集中體現(xiàn)。因此，我們業(yè)務(wù)部門在客戶等級調(diào)整過程中，必須認(rèn)真完善客戶定量類別的升降制度：1、規(guī)范調(diào)整時(shí)間界定，杜絕客戶等級調(diào)整的頻繁性。按照地市級公司營銷中心每年統(tǒng)一分類一次、縣區(qū)級分公司季度調(diào)整的要求，對分類周期進(jìn)行嚴(yán)格把控。2、規(guī)范調(diào)整程序，杜絕客戶等級調(diào)整的隨意性。各營銷線在調(diào)整客戶等級時(shí)間周期內(nèi)，對擬調(diào)整客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和匯總，由市場部審核后報(bào)業(yè)務(wù)科進(jìn)行審批，確保零售客戶類別調(diào)整有理有據(jù)、調(diào)整結(jié)果有相應(yīng)的銷售數(shù)據(jù)和規(guī)范經(jīng)營狀況做支撐。3、規(guī)范客戶等級調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)，杜絕客戶等級調(diào)整的無序性。以《零售客戶分類管理辦法》為客戶等級調(diào)整準(zhǔn)則，客戶經(jīng)理要嚴(yán)格對照標(biāo)準(zhǔn)對零售客戶“三維三度”指標(biāo)進(jìn)行評分，征求專賣所市場管理員規(guī)范經(jīng)營意見，填寫《客戶類別季度調(diào)整表》，各相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格按照《客戶分類操作流程》對客戶等級類別調(diào)整進(jìn)行審核和把關(guān)。

　　二是從規(guī)范市場入手，加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營宣傳力度。1、創(chuàng)新宣傳模式，提高宣傳成效。前段時(shí)間，我們業(yè)務(wù)部門已先后以科室層面和市場部層面召開了多次零售客戶規(guī)范經(jīng)營座談會(huì)，及時(shí)將規(guī)范經(jīng)營工作的相關(guān)要求有效地傳達(dá)至在區(qū)域市場內(nèi)較有影響力的核心客戶；下一階段，各市場部還將對所有現(xiàn)代終端和網(wǎng)配客戶進(jìn)行座談，以擴(kuò)大規(guī)范經(jīng)營宣貫工作的普及面；對于存在違規(guī)經(jīng)營行為和隱患的零售客戶，各市場部將聯(lián)合專賣所隊(duì)對客戶進(jìn)行約談。2、加強(qiáng)卷煙噴碼知識(shí)宣貫。各營銷人員要積極參與到專賣管理部門組織的各類專項(xiàng)宣傳活動(dòng)，協(xié)助做好規(guī)范經(jīng)營宣傳相關(guān)工作，通過宣傳卷煙噴碼讓零售客戶認(rèn)清卷煙噴碼是自己經(jīng)營卷煙“身份證”的重要地位，明確卷煙噴碼碼段的含義，強(qiáng)調(diào)破壞噴碼、串碼銷售、亂渠道進(jìn)貨的危害性。3、不斷提煉總結(jié)違規(guī)經(jīng)營的種種模式，提高零售客戶對規(guī)范經(jīng)營的認(rèn)識(shí)，提升防范意識(shí)。一線營銷人員要對市場中違規(guī)經(jīng)營案件處罰力度大、違規(guī)經(jīng)營得不償失等典型案例進(jìn)行收集，并針對違規(guī)行為高發(fā)及違規(guī)跡象明顯的零售客戶群體進(jìn)行宣傳，時(shí)時(shí)敲響零售客戶規(guī)范經(jīng)營的警鐘。4、不斷發(fā)展和完善零售客戶舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，適當(dāng)借助業(yè)務(wù)部門宣傳物料傾斜性獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)措施，激發(fā)零售客戶參與違法經(jīng)營行為舉報(bào)的積極性，帶動(dòng)核心零售客戶共同經(jīng)營有效的情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，最大限度的清除違規(guī)經(jīng)營隱患。

　　三是從部門協(xié)同入手，加強(qiáng)專銷協(xié)同作戰(zhàn)能力。一線營銷人員對零售客戶的情況掌握相對比較全面，市場信息獲取更加及時(shí)，通過營銷人員收集市場中違規(guī)經(jīng)營信息，提交專賣部門及時(shí)進(jìn)行查處，能夠有效地將違規(guī)經(jīng)營行為扼殺在萌芽階段。具體工作中，要求一線營銷人員要從以下幾方面開展好專銷協(xié)同工作：1、強(qiáng)化對敏感品牌的監(jiān)控力度。各市場部要指定專人對敏感品牌卷煙市場價(jià)格動(dòng)態(tài)進(jìn)行收集，落實(shí)好價(jià)格周報(bào)制度，及時(shí)掌握市場上非法流動(dòng)較普遍的卷煙動(dòng)向，通過開展定期的市場調(diào)研，詢問、分析和掌握零售客戶敏感品牌的進(jìn)貨和銷售規(guī)律，及時(shí)掌握敏感品牌卷煙的市場行情，并反饋至專賣部門，以防止卷煙外流，確保卷煙落地銷售。2、加強(qiáng)對經(jīng)煙大戶銷售跟蹤管理。做好零售大戶庫存數(shù)據(jù)采集工作，及時(shí)掌握零售大戶卷煙進(jìn)、銷、存情況，各市場部要專門整理匯總各自轄區(qū)零售大戶信息，片區(qū)客戶經(jīng)理要每周對零售大戶經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，市場經(jīng)理要每兩周隨訪零售大戶，業(yè)務(wù)科室要每月對聯(lián)系市場部的零售大戶情況進(jìn)行了解，切實(shí)抓好對零售大戶的專項(xiàng)管理工作，不給假、非、私煙以可乘之機(jī)。3、嚴(yán)控特種類客戶的經(jīng)營行為，主要針對現(xiàn)代終端客戶、網(wǎng)上智能配貨客戶的銷售跟蹤。作為區(qū)域卷煙市場銷售卷煙的標(biāo)桿性終端，現(xiàn)代終端客戶和網(wǎng)配客戶銷售能力強(qiáng)、貨源需求量大，一旦對其關(guān)注度下降，極容易造成市場緊俏類卷煙亂渠道貨源充斥、滯銷煙打包外流等情況。因此，營銷人員要積極聯(lián)系專賣片區(qū)管理員不定期開展對該類客戶的查庫存、查數(shù)據(jù)、查流向工作，確保特種類客戶零違規(guī)經(jīng)營行為。4、加強(qiáng)對違規(guī)經(jīng)營案件的分析，及時(shí)制定應(yīng)對措施。營銷人員要認(rèn)真關(guān)注專賣部門對違規(guī)案件的處理，認(rèn)清當(dāng)前真煙非法流動(dòng)卷煙已經(jīng)不單單局限于中高檔卷煙，甚至是市場供應(yīng)量較充裕的低檔卷煙也被不法煙販回收外流。客戶經(jīng)理要將這些敏感品牌的市場投放節(jié)奏及投放量及時(shí)反饋給內(nèi)管部門和專賣部門，通過系統(tǒng)預(yù)警、實(shí)地盤庫等措施，加大對敏感品牌卷煙的跟蹤。

　　四是從明確職責(zé)入手，完善市場管控問責(zé)機(jī)制。業(yè)務(wù)營銷人員要熟知自身工作職責(zé)，對客戶服務(wù)工作要做到精益求精，客戶經(jīng)理的市場走訪活動(dòng)必須按照制定的計(jì)劃進(jìn)行逐一落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行走訪檢查工作規(guī)范，確保轄區(qū)客戶每兩周全部拜訪一次，現(xiàn)代終端客戶、網(wǎng)配客戶等重點(diǎn)客戶要確保每周拜訪一次；客戶經(jīng)理對零售客戶的情況要了如指掌，嚴(yán)格按照“五清五明”工作要求對市場信息進(jìn)行收集和整理，認(rèn)真梳理市場走訪中的重點(diǎn)信息，準(zhǔn)確掌控本轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營狀況；日常工作中，客戶經(jīng)理及送貨員要不斷強(qiáng)化“四員”溝通機(jī)制，隨時(shí)與專賣部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，對異常信息進(jìn)行核查并反饋。同時(shí)，營銷人員要不斷強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，業(yè)務(wù)部門將制定更加完善的制度，對客戶經(jīng)理在轄區(qū)市場管理失職、失控、失管的等方面形成問責(zé)機(jī)制。