煙草在線專稿　　

　　“黃經(jīng)理，原來進(jìn)行網(wǎng)上支付就這么簡單啊，謝謝你的指導(dǎo)啊！”客戶老張快樂地說道。

　　“不用謝，老張，我早和你說了很簡單！好了，我走了，再見。”客戶經(jīng)理黃孝軍笑道，“記得以后要及時到銀行存款啊。”

　　“黃經(jīng)理，我知道了，慢走，謝謝啊！”

　　客戶經(jīng)理黃孝軍作為江西贛州市煙草公司章貢分公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊的一員，擔(dān)負(fù)著服務(wù)好轄區(qū)所有269名煙草零售客戶的重任，他深知自己的崗位職責(zé)就是在煙草公司與廣大零售客戶之間搭建好橋梁，建立好紐帶，客戶的滿意是他唯一的追求。盡管客戶經(jīng)理工作十分繁重，但他從來不抱怨、不埋怨，他始終堅信“有付出必將有回報”的道理并付諸于行動。就拿網(wǎng)上支付工作來說，這不，今年以來，在他的努力下，他轄區(qū)內(nèi)的客戶網(wǎng)上支付面已經(jīng)達(dá)到了100%。

　　談到推廣網(wǎng)上支付的困難，他體會頗深：客戶在剛開始網(wǎng)上支付的時候，普遍都存在抵觸情緒，歸納起來有三點主要的原因：一是客戶主觀方面的原因，客戶擔(dān)心網(wǎng)上付款不安全，更加愿意使用POS機(jī)刷卡或現(xiàn)金結(jié)算，或者由于生意繁忙、未及時到銀行存款，造成無法進(jìn)行支付；二是客戶客觀方面的原因，一些客戶由于上了年紀(jì)或文化水平較低、不懂電腦操作，造成支付成功率偏低；三是系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)方面的原因，部分客戶由于電腦問題或者選擇在網(wǎng)絡(luò)比較繁忙的時候進(jìn)行支付，也容易造成網(wǎng)上支付不成功。

　　為了更快、更好地推進(jìn)網(wǎng)上支付工作，他可沒有少想動腦筋、想辦法，他認(rèn)為主要要從三個方面做好工作：

　　一是要做好客戶的宣傳工作，轉(zhuǎn)變客戶支付觀念。由于客戶在開展網(wǎng)上支付前一直習(xí)慣于POS機(jī)刷卡，轉(zhuǎn)變支付方式就需要一個過程。為此，他會積極引導(dǎo)客戶慢慢轉(zhuǎn)變思想觀念，告知客戶“網(wǎng)上支付”不僅比POS機(jī)刷卡更加方便、快捷，而且U盾或密碼器也為確保客戶資金安全提供了有力保障。

　　二是要做好客戶的培訓(xùn)工作，提高客戶操作能力。由于客戶素質(zhì)參差不齊，對電腦操作水平較高、接受能力較強(qiáng)的客戶，他主要采取集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行指導(dǎo)，而對電腦操作能力較低、接受能力較差的客戶，他還會上門“手把手”指導(dǎo)、幫助客戶當(dāng)場解決操作過程中遇到的問題，這樣不僅有效提高了客戶的操作能力，客戶主動支付的積極性也得到了提高。

　　三是要關(guān)注客戶網(wǎng)上支付情況，提高客戶資金安全意識。由于客戶資金受到經(jīng)營狀況轉(zhuǎn)變的影響，難免出現(xiàn)資金不足、周轉(zhuǎn)不靈的情況，或者由于生意忙碌未及時存款的情況，為此，他經(jīng)常提醒客戶要記得在訂貨當(dāng)天要及時去銀行存款，或者使用貸記卡進(jìn)行“透支”支付，避免因網(wǎng)銀資金余額不足造成無法支付。同時，他會提醒客戶避免在網(wǎng)絡(luò)繁忙時段進(jìn)行支付，在支付時要提高資金安全意識并采取必要的防范措施，安裝殺毒軟件并定期查殺病毒，注意防范釣魚網(wǎng)站及各類詐騙信息，避免因上當(dāng)受騙遭受的損失。

　　他說，僅僅做好以上工作還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，舉個例子來說，他片區(qū)就有這樣一位客戶，由于該客戶電腦操作水平較低，在他對客戶開展網(wǎng)上支付宣傳時，客戶表示非常不理解與不支持。后來，在他多次上門宣傳、解釋與指導(dǎo)后，該客戶的觀念最終得到轉(zhuǎn)變并實行了網(wǎng)上支付。為此，他認(rèn)為對待客戶只要多一份細(xì)心與耐心、多一點關(guān)心，就一定能夠取得客戶的理解與認(rèn)可。