煙草在線專稿　　為了深入貫徹“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的工作要求，進(jìn)一步提高電子結(jié)算成功率，全面提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，江西銅鼓煙草于2012年開(kāi)始開(kāi)展網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)，就這一年半間該公司對(duì)網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況談?wù)剛€(gè)人看法。

　　一、銅鼓縣網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

　　截止2013年9月底，共有網(wǎng)上代扣客戶449戶，占總戶數(shù)的60%；其中縣城207戶，占縣城總戶數(shù)的80%；農(nóng)村242戶，占農(nóng)村總戶數(shù)的50%，而網(wǎng)上代扣結(jié)算金額卻只占總金額的51%，總體進(jìn)展緩慢。

　　二、影響網(wǎng)上代扣電子結(jié)算推進(jìn)的主要因素

　　1、卷煙零售客戶對(duì)網(wǎng)上代扣的認(rèn)識(shí)不到位，參與度及配合度不高。由于對(duì)網(wǎng)上代扣的認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致大部分客戶認(rèn)為網(wǎng)上代扣就是煙草為了日常送貨及收款方便，對(duì)他們來(lái)說(shuō)反而比以前簡(jiǎn)單的現(xiàn)金交易麻煩了許多。加上農(nóng)村大部分看店的都是老人，不知道銀聯(lián)卡是怎么回事，更對(duì)于“看不到、摸不著”的錢不放心，固執(zhí)的認(rèn)為傳統(tǒng)的“一手交錢、一手交貨”是最可靠的，對(duì)網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)抱著觀望的心態(tài)。加上農(nóng)村大部分客戶沒(méi)有什么經(jīng)營(yíng)理念，開(kāi)店只是為了打發(fā)時(shí)間，現(xiàn)金收入很少存入銀行（做日常生活開(kāi)支及進(jìn)貨用），本身對(duì)銀行就概念不強(qiáng)，更別提網(wǎng)上代扣的事了。

　　2、部分零售戶資金短缺，導(dǎo)致網(wǎng)上電子結(jié)算扣款不成功，影響著網(wǎng)上代扣金額占比偏低。雖然煙草協(xié)同工商銀行針對(duì)卷煙零售客戶的貸機(jī)卡辦理出了一系列的優(yōu)惠政策，并根據(jù)不同的級(jí)別給出了相應(yīng)的透支額度，但有部分客戶卻把這部分透支額度用于其它事物上，致使網(wǎng)上代扣工作不能順利開(kāi)展，經(jīng)常出現(xiàn)扣款不成功的現(xiàn)象。配送部門又不能對(duì)客戶采取任何措施（主要怕影響客戶滿意度，引起投訴），在必須日清日結(jié)的情況下，可能就會(huì)收取一定的現(xiàn)金，使客戶認(rèn)為網(wǎng)上代扣開(kāi)通與不開(kāi)通沒(méi)有什么區(qū)別，對(duì)這項(xiàng)工作抱著無(wú)所謂的態(tài)度。

　　3、電子結(jié)算銀行網(wǎng)點(diǎn)少，服務(wù)質(zhì)量較差。因我縣地廣人稀，各銀行的代辦點(diǎn)比較少，客戶在存、取方面非常的不方便，導(dǎo)致網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)的進(jìn)度緩慢。目前我縣網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)以工商銀行開(kāi)展貸機(jī)卡為主，與農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄及農(nóng)村信用合作社開(kāi)通的第三方支付為輔。但我縣只在縣城有一個(gè)工商銀行的辦事處，農(nóng)村客戶使用起來(lái)非常不方便，而在第三方支付開(kāi)通后，如果在每月固定的時(shí)間段內(nèi)因某些原因扣款不成功的話，還是要到縣城工商銀行辦事處來(lái)辦理才行，要不就會(huì)產(chǎn)生滯納金。　

　　4、營(yíng)銷人員后期的服務(wù)跟蹤不到位。客戶經(jīng)理只關(guān)注片區(qū)開(kāi)通網(wǎng)上代扣客戶的占比數(shù)，日常的過(guò)程化工作及品牌培育難度大，沒(méi)有充足的時(shí)間和精力來(lái)維護(hù)日常網(wǎng)上代扣工作，特別是農(nóng)村片區(qū)的兩個(gè)客戶經(jīng)理，在沒(méi)有電腦的情況下，更是沒(méi)有辦法掌握客戶日常的扣款情況。雖然通過(guò)與工商銀行協(xié)同下鄉(xiāng)及客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員不停的宣傳講解，我縣開(kāi)通網(wǎng)上代扣的客戶達(dá)到60%，但因后期的跟蹤服務(wù)工作沒(méi)有跟上，導(dǎo)致我縣網(wǎng)上代扣金額只達(dá)到51%。

　　5、銀聯(lián)系統(tǒng)故障，影響客戶對(duì)網(wǎng)上代扣準(zhǔn)確性的信賴度。由于銀聯(lián)系統(tǒng)故障，去年7、8、9月份出現(xiàn)重復(fù)扣款現(xiàn)象，雖然銀行當(dāng)時(shí)馬上查找出問(wèn)題的原因，并把重復(fù)扣款金額退回給客戶，但這一故障使客戶對(duì)網(wǎng)上代扣的準(zhǔn)確性產(chǎn)生質(zhì)疑，不知它什么時(shí)候又會(huì)出故障，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)部分客戶要求退出網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)，部分客戶則為了便于查對(duì)，專門弄一張銀聯(lián)卡用于支付卷煙貨款，這些客戶情愿每次訂完煙后再去按實(shí)際金額存款，有時(shí)因人手不夠、生意忙沒(méi)有及時(shí)存款，造成金額不足扣款不成功。

　　三、有效推進(jìn)網(wǎng)上代扣電子結(jié)算工作的措施

　　1、加大對(duì)網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及宣傳，爭(zhēng)取客戶理解與配合。協(xié)同銀行專業(yè)人士一起下鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)部分客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)PPT中的文字、圖片等進(jìn)行詳細(xì)講解。同時(shí)銀行把申請(qǐng)辦理網(wǎng)上代扣所需填寫的一切表格及復(fù)印機(jī)等一并帶下鄉(xiāng)，現(xiàn)場(chǎng)幫客戶辦理業(yè)務(wù)，在辦理過(guò)程中，客戶還可以和煙草或銀行專業(yè)人士面對(duì)面的提問(wèn)，使客戶對(duì)網(wǎng)上代扣的操作流程了解更加清晰。并在辦好銀聯(lián)卡后，考慮到農(nóng)村客戶到縣城領(lǐng)卡激活可能不是很方便，煙草與銀行協(xié)商啟用移動(dòng)激活設(shè)施，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶經(jīng)理把客戶叫到鄉(xiāng)鎮(zhèn)上相對(duì)比較集中的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)卡、激活及開(kāi)通網(wǎng)上代扣工作。

　　2、對(duì)全縣客戶進(jìn)行分類，理清各個(gè)片區(qū)網(wǎng)上代扣工作的現(xiàn)狀，針對(duì)不同類別實(shí)施不同措施。客戶經(jīng)理對(duì)各自片區(qū)的客戶進(jìn)行梳理，先按地理位置把客戶分為三大類：一是地處集鎮(zhèn)、主要街道及繁華商業(yè)區(qū)的客戶，這些客戶的經(jīng)營(yíng)理念相對(duì)較強(qiáng)，資金相對(duì)比較雄厚，對(duì)網(wǎng)上代扣工作接受能力強(qiáng)。對(duì)這部分客戶只要加強(qiáng)網(wǎng)上代扣的后期跟蹤服務(wù)工作，加強(qiáng)日常提醒，使客戶形成習(xí)慣；二是地處介于集鎮(zhèn)偏遠(yuǎn)地域之間的客戶，這些客戶離銀行網(wǎng)點(diǎn)有點(diǎn)距離，在日常的存、取方面不是很方便。對(duì)這部分客戶應(yīng)向其多加宣傳網(wǎng)上代扣的優(yōu)越性，如杜絕人民幣造假現(xiàn)象的發(fā)生、杜絕貨款的差錯(cuò)、提高資金的安全性、特別是在節(jié)假日比較忙的時(shí)期能節(jié)省交易時(shí)間等，使充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)上代扣的好處，自覺(jué)自愿的要求開(kāi)通網(wǎng)上代扣；三是地處偏遠(yuǎn)地域的客戶，這部分客戶的工作相對(duì)比較難做，他們離銀行網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)，本身的經(jīng)營(yíng)能力相對(duì)較差，店里的收入一般都用于臨時(shí)性的進(jìn)貨（集鎮(zhèn)上的批發(fā)部進(jìn)貨下鄉(xiāng)，都是現(xiàn)金交易）和日常生活開(kāi)支，沒(méi)有什么余的錢存入銀行，甚至有部分老人銀聯(lián)卡都沒(méi)有，只有老式的存折。這就要求我們客戶經(jīng)理、送貨員有足夠的耐心，不厭其煩的向其講解宣傳，慢慢的把這種結(jié)算方式滲入到他們的思想中，進(jìn)而改變其觀念，使其愿意加入到網(wǎng)上代扣中來(lái)。

　　3、加強(qiáng)與金融網(wǎng)點(diǎn)的溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。第季度根據(jù)客戶級(jí)別的調(diào)整給出相應(yīng)的證明（主要是針對(duì)級(jí)別提升的客戶），工商銀行將根據(jù)證明提升貸機(jī)卡上的透支額度，使卡的金額盡量能滿足客戶一個(gè)月的購(gòu)煙需求。另外還開(kāi)通了第三方支付，用工行的貸機(jī)卡與其它銀行的銀聯(lián)卡捆綁在一起，在每個(gè)月的18日第三方銀行的卡上會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)錢至工行貸機(jī)卡上還上個(gè)月所欠的卷煙貨款（前提是第三卡銀行卡必須有足夠還款的錢），這樣就方便了農(nóng)村客戶，只需辦理一張工行的貸機(jī)卡，使其與自己原來(lái)存款的卡捆綁在一起，保證每月18日卡上有足夠的錢還煙款即可，和日常存錢沒(méi)有什么兩樣。最近工行又增加了一項(xiàng)網(wǎng)上代扣的新業(yè)務(wù)，只需要有銀行卡，不管理是哪個(gè)行的，填寫《貨款劃付授權(quán)書》及《扣款授權(quán)書》兩張表，就可直接在這張銀行卡上進(jìn)行網(wǎng)上代扣，不再需要在工行辦理任何卡了。同時(shí)工行為了方便卷煙零售客戶開(kāi)辟綠色通道，享受貴賓服務(wù)，不需要排隊(duì)等候。

　　4、加強(qiáng)營(yíng)銷人員的日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提升服務(wù)客戶的能力。請(qǐng)銀行專業(yè)人士對(duì)營(yíng)銷及配送人員進(jìn)行網(wǎng)上代扣等金融知識(shí)的培訓(xùn)，讓其規(guī)范、熟悉掌握網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)流程，當(dāng)客戶在日常操作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以流利的解答客戶的提問(wèn)，讓他們感覺(jué)這種結(jié)算方式是可靠的，不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，從而打消客戶心中的顧慮，使更多的客戶自愿參與到網(wǎng)上代扣電子結(jié)算中來(lái)。

　　5、杜絕銀聯(lián)系統(tǒng)故障，認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)解決客戶在網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。每月對(duì)網(wǎng)上代扣工作進(jìn)行一次總結(jié)，查找操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決。同時(shí)加強(qiáng)與銀行相關(guān)人員的聯(lián)系，把實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給他們，使銀行能盡快升級(jí)信息系統(tǒng)，更新硬件設(shè)備，完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，確保網(wǎng)上代扣工作的質(zhì)量。

　　網(wǎng)上代扣電子結(jié)算是一項(xiàng)長(zhǎng)期、細(xì)致、富有挑戰(zhàn)性的工作，它需要煙草、金融及客戶之間密切配合，雖然目前仍存在一些問(wèn)題，但只要我們用心服務(wù)客戶，從細(xì)節(jié)入手，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一件事情，拿出足夠的耐心和信心，取得客戶的理解、支持和配合，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代化手段進(jìn)一步成熟，網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)一定能取得圓滿成功。

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