煙草在線專稿　　株潭客戶服務(wù)部地處江西省萬載縣西南邊陲，地處萍鄉(xiāng)、瀏陽、萬載、袁州四市、縣（區(qū)），湘贛大道穿鎮(zhèn)而過，縣、鄉(xiāng)公路縱橫成網(wǎng)。轄區(qū)有株潭鎮(zhèn)、慈化鎮(zhèn)、黃茅鎮(zhèn)、潭埠鎮(zhèn)、嶺東鄉(xiāng)、白水鄉(xiāng)?？?cè)丝?30147萬，轄區(qū)面積580.71平方公里，管轄行政村98個(gè)，自然村402個(gè)，其中300人以上自然村37個(gè)，管轄零售戶1084戶，正常經(jīng)營1084戶，轄區(qū)零售戶集鎮(zhèn)所在地客戶297戶、比例27.4%，農(nóng)村客戶787戶、比例72.6%。

　　一、客戶經(jīng)營環(huán)境分析

　　1、消費(fèi)群體優(yōu)勢主要集中在集鎮(zhèn)，村級客戶消費(fèi)群體以周邊居民為主、附近花炮廠務(wù)工人員為輔，經(jīng)營環(huán)境較弱；

　　2、店容店貌情況一般，物品擺放不雜亂，主要原因是客戶整體素質(zhì)偏低，對于店容店貌要求不高；

　　3、客戶普遍經(jīng)營觀念較為保守，經(jīng)營能力一般，新品牌卷煙接受度偏低，對卷煙知識沒有太多的了解，且由于地域原因偏重于銷售湘系卷煙。

　　4、卷煙銷售客戶無利可圖，通過市場走訪，客戶普遍反映金圣卷煙庫存量大，與市場需求不匹配，致使該卷煙銷售價(jià)格下滑，客戶對此意見突出，直接影響了金圣品牌在客戶及消費(fèi)群體心目中的美譽(yù)度。

　　二、終端現(xiàn)狀分析

　　1、株潭客服部，地處西線，且客戶多為農(nóng)村客戶，多數(shù)客戶受文化水平的局限導(dǎo)致卷煙經(jīng)營的能力和水平都不高，既缺乏必要的營銷知識，同時(shí)對卷煙產(chǎn)品、營銷政策的理解和接受度又不高，直接導(dǎo)致零售客戶卷煙經(jīng)營能力不強(qiáng)，影響他們的盈利。客戶的文化水平直接影響到功能終端的應(yīng)用。

　　2、現(xiàn)有的25戶功能終端中在經(jīng)營能力方面，既有經(jīng)營技巧豐富、態(tài)度熱情的零售終端，也有溝通方式單一、態(tài)度生硬的終端；既有學(xué)習(xí)興趣濃厚、善于思考的終端，也有經(jīng)營守舊、墨守陳規(guī)的終端。這種認(rèn)識差別在農(nóng)村與城市、老年人與年輕人之間表現(xiàn)更為明顯。

　　3、社會及消費(fèi)者對我們所開展的功能終端店面建設(shè)認(rèn)識不全，也就是我們所開展的功能終端建設(shè)在消費(fèi)群體中沒有一個(gè)統(tǒng)一的意思形態(tài)，從自身原因分析，至今對于最為直觀的店招還未確定統(tǒng)一的規(guī)格，無法從功能終端客戶店鋪中區(qū)別與一般零售客戶的特性。

　　三、品牌培育問題分析　

　　1、近年以來新品上柜頻繁，種類多，周期短，品牌維護(hù)周期未能有效實(shí)施，客戶對新品卷煙上柜的理解和支持度持續(xù)降低?？蛻魧π缕肪頍熜判牟蛔?#xff0c;普遍不愿訂購該卷煙，客戶經(jīng)理此項(xiàng)工作開展阻力頗大，客戶都持觀望狀態(tài)，沒有人敢第一個(gè)吃螃蟹；

　　2、客戶認(rèn)識未得到有效引導(dǎo)，客戶及消費(fèi)者對低焦油卷煙的認(rèn)識主要體現(xiàn)在“8mg、口味淡、吸食時(shí)間短”，低焦油卷煙的降焦減害賣點(diǎn)未能得到有效詮釋，且培育目標(biāo)未能有效體現(xiàn)市場特殊性，故低焦油卷煙銷售未能有效提升；

　　3、農(nóng)村的留守人員用于可支配的經(jīng)濟(jì)收入依然相對較低，而現(xiàn)期貨源供應(yīng)主要在五元每包以上卷煙，市場現(xiàn)有供應(yīng)的三元以下每包的卷煙遠(yuǎn)不能滿足市場需求，客戶對此意見大，直接影響到客戶滿意度。

　　四、營銷服務(wù)偏差分析

　　1、部分隔周配送卷煙客戶，由于兩周配送一次卷煙，且周邊客戶每周配送，該類客戶對此意見大，表示不能理解；

　　2、客戶經(jīng)理在宣傳公司策略及營銷指導(dǎo)時(shí)，由于每位客戶經(jīng)理所管客戶數(shù)近200戶，點(diǎn)多線長，交通相對不便，拜訪時(shí)間緊，溝通口徑和質(zhì)量存在偏差，且針對性不強(qiáng)。

　　五、電子結(jié)算推廣分析

　　網(wǎng)上電子結(jié)算業(yè)務(wù)開展以來，貸記卡辦理業(yè)務(wù)只有中國工商銀行，而中國工商銀行只在縣城中心地帶及城郊設(shè)立柜臺及自動柜員機(jī)，離我轄區(qū)客戶最近的存款點(diǎn)單程35公里，最遠(yuǎn)的單程近70公里，故本轄區(qū)客戶辦理的貸記卡還款方式為第三方代扣，在實(shí)施推廣此類電子結(jié)算方式中遇到以下問題：

　　1、工行貸記卡還款期限為每月19日還至第三方扣款卡上，剛啟用之期，客戶對還款日期模糊不清，有小部分客戶未在工作日內(nèi)還款，導(dǎo)致出現(xiàn)滯納金及罰息情況；

　　2、客戶還款逾期補(bǔ)救措施難，株潭未設(shè)工行分行，客戶如未在19日還至第三方扣款卡上，則需至萬載工商銀行還款；

　　3、客戶第三方還款款項(xiàng)只限于還上月使用貨款，不能一次性將已使用的貨款結(jié)清，致使客戶出現(xiàn)心理負(fù)擔(dān)，感覺該卡時(shí)刻都會存在出現(xiàn)滯納金及罰息情況。

　　六、改進(jìn)措施

　　（一）優(yōu)化品牌培育

　　品牌上柜工作可依托品牌宣傳造勢，讓客戶及消費(fèi)者對該新品有初步的印象。同時(shí)做好客戶細(xì)分工作，通過矩陣分析法對客戶品牌培育支持力度進(jìn)行細(xì)分，確定需要分析的各個(gè)方面，通過親和圖得到我們所要分析的要素。針對這些因素要權(quán)衡其重要性，加以排隊(duì)，得出加權(quán)系數(shù)。其中需要確定它們相對的重要程度：易于控制、易于使用、網(wǎng)絡(luò)性能，確定對比分?jǐn)?shù)。再根據(jù)現(xiàn)有客戶級別A-E分別占百分比個(gè)性確定上柜客戶名單，并加強(qiáng)上柜工作后期市場維護(hù)的展開，重新制定客戶經(jīng)理品牌培育考核方案，不以單純考核上柜數(shù)據(jù)為目標(biāo)，結(jié)合客戶經(jīng)理所在片區(qū)某品牌同檔次卷煙上柜率、動銷率及市場份額三者相結(jié)合，合理科學(xué)考核品牌培育工作。

　　在卷煙配送過程中，要牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免人為差錯(cuò)，做到三個(gè)“到位”，即送貨及時(shí)到位，服務(wù)細(xì)致到位。保證配送卷煙的數(shù)量和質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并退還褶皺，殘次的卷煙，確保經(jīng)營卷煙客戶的正常銷售。同時(shí)對于交通便利，客戶銷售商圈提升的兩周一配送的客戶，調(diào)整為每周一配送。

　　加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)，通過市局（公司）、縣局（分公司）及客服部組織的培訓(xùn)提升自身專業(yè)水平，充分利用自己所學(xué)的營銷知識和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，通過“135”工作流程拜訪，結(jié)合在拜訪中了解到的客戶庫存，及時(shí)對其進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，使其科學(xué)合理的訂購卷煙，并加以出樣指導(dǎo)，提升客戶的卷煙銷售及盈利。

　　（二）積極與工商銀行溝通

　　及時(shí)處理客戶在使用該卡中出現(xiàn)的各類問題及關(guān)注中國工商銀行在株潭集鎮(zhèn)設(shè)分行事項(xiàng)；建議市局在現(xiàn)有V3系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增加客戶卷煙貨款支付模式，支付明細(xì)查詢，便于客戶經(jīng)理與客戶溝通，及時(shí)提醒客戶存款。

　　（三）卷煙零售終端建設(shè)

　　以“135”工作法為平臺，以終端建設(shè)為依托，高度重視零售終端建設(shè)，整改店面形象對客戶講解店面形象的重要性，提高客戶經(jīng)營意識，借功能終端建設(shè)之際提升廣大客戶對卷煙經(jīng)營的忠誠度、依賴度。

　　1、開展零售終端營銷培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶的卷煙經(jīng)營培訓(xùn)，通過專題培訓(xùn)會，經(jīng)驗(yàn)交流會、網(wǎng)上宣傳，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營觀念，開展經(jīng)營理念、品牌知識、營銷知識、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶自覺改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營知識等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客生動化陳列卷煙，提升零售客戶的經(jīng)營能力，提高獲利能力，灌輸推介新品以省產(chǎn)卷煙為先，省產(chǎn)煙宣傳以金圣煙為主。

　　2、建議以市場部為單位，做好貨柜統(tǒng)一，做到終端亮化的要求，對功能終端客戶根據(jù)客戶店面面積及擺放情況，統(tǒng)一貨柜的比例，由客戶出資，按市局統(tǒng)一的VI形象進(jìn)行定制，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯終端陳列量化效果。結(jié)合實(shí)際，量化標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)選擇，穩(wěn)步推進(jìn)功能終端建設(shè)工作。

　　3、提升溝通能力，通過走訪、座談等形式，傳授客戶與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

　　服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)需從細(xì)節(jié)處著手，在現(xiàn)時(shí)期持之以恒做好以上幾個(gè)方面工作，逐步提升客戶的依存度，有效提升客戶對煙草工作的支持及滿意度。