煙草在線專(zhuān)稿　　紫苑昌盛位于寧夏石嘴山市大武口區(qū)紫園小區(qū)，小區(qū)門(mén)口一共有兩家超市，規(guī)模相當(dāng)，附近營(yíng)業(yè)場(chǎng)所少，競(jìng)爭(zhēng)壓力大。該客戶自2013年上半年以來(lái)，銷(xiāo)售額一度下滑，客戶生意冷清，據(jù)了解對(duì)面商店的客流量遠(yuǎn)比該客戶的多，經(jīng)研究該商店在貨源品類(lèi)方面、服務(wù)項(xiàng)目方面等都存在不足。公司組織人員進(jìn)行專(zhuān)程拜訪，對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行全面分析：

　　1.環(huán)境分析：位于大武口區(qū)紫苑小區(qū)，周邊有幾家飯店，如拉面館，相鄰有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。由于地理位置處于居民區(qū)，每天的客流量較少，大概200-300人左右，消費(fèi)群體主要以小區(qū)居民、務(wù)工人員和過(guò)路散客為主。

　　2.經(jīng)營(yíng)狀況：該客戶目前上柜品牌有124種，品牌上柜率較高，在上柜的96種品牌，結(jié)構(gòu)分布相對(duì)合理3－5元價(jià)位品牌占了11個(gè)，高檔煙品牌有利群（休閑），利群（逍遙），云煙（軟禮印象），黃鶴樓（1916）、云煙（大重九）、黃金葉（天葉）、南京（九五），蘇煙（金莎2）、泰山（佛光）、真龍（巴馬天成），黃鶴樓（硬感恩）。

　　3.卷煙庫(kù)存：據(jù)了解，該客戶的卷煙庫(kù)存金額在15000元左右，而其他食品高達(dá)20000元以上，呈現(xiàn)出一種以副食品為主，卷煙為輔的銷(xiāo)售格局。由此可見(jiàn)，該客戶比較注重副食品，而忽略了卷煙在獲利水平中的重要性。

　　4.經(jīng)營(yíng)規(guī)范。該客戶屬于守法經(jīng)營(yíng)戶，從接手片區(qū)至今，沒(méi)有違法經(jīng)營(yíng)過(guò)，即使在卷煙非常緊張的時(shí)期，也從未發(fā)現(xiàn)該客戶從其它渠道進(jìn)貨，忠誠(chéng)度較高，值得給予傾盡全力培養(yǎng)。

　　在對(duì)該客戶進(jìn)行全面、深入的分析之后，公司幫助客戶制定了一系列發(fā)展措施，主要針對(duì)該客戶經(jīng)營(yíng)中存在的不足，制定相應(yīng)的措施：

　　一是改善終端形象，營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境。與客戶溝通，讓客戶明白店面形象的重要性，引導(dǎo)其做好店前店內(nèi)的衛(wèi)生清潔，給消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。同時(shí)，幫助客戶增設(shè)醒目提示牌，以便吸引過(guò)往的顧客，增加客流量。

　　二是開(kāi)展主題陳列，吸引顧客消費(fèi)。根據(jù)客戶庫(kù)存、卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)等情況，幫助客戶定期開(kāi)展主題陳列活動(dòng)，注重品牌特色陳列，吸引目標(biāo)消費(fèi)群體的眼球，同時(shí)，指導(dǎo)客戶制定宣傳促銷(xiāo)規(guī)則，為客戶提供主題陳列品牌專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以備客戶宣傳推介。

　　三是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)意識(shí)。多渠道學(xué)習(xí)先進(jìn)管理思想，全面提升超市管理水平，重點(diǎn)指導(dǎo)客戶合理規(guī)劃卷煙經(jīng)營(yíng)，傳授銷(xiāo)售技巧，提供可復(fù)制性案例，挖掘商店固定消費(fèi)群體的消費(fèi)心理，借助會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，吸引會(huì)員消費(fèi)，滿足目標(biāo)消費(fèi)群體對(duì)不同品牌的需求和嘗試。

　　四是權(quán)衡投機(jī)利弊，增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)。提醒客戶不要因?yàn)樨潏D眼前的蠅頭小利，而損失了自己的利益。宣傳明碼標(biāo)價(jià)和卷煙法律知識(shí)，引導(dǎo)客戶按照零售指導(dǎo)價(jià)出售卷煙，同時(shí)，保證卷煙進(jìn)貨的正規(guī)，樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，提高消費(fèi)者的安全感。

　　五是提供衍生服務(wù)，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。結(jié)合終端客戶周邊消費(fèi)群體的需求，提供一些特色服務(wù)，例如：送貨服務(wù)、免費(fèi)自行車(chē)充氣、代繳水電費(fèi)、代繳電話費(fèi)、免費(fèi)訂購(gòu)火車(chē)票等。根據(jù)終端消費(fèi)群體的流動(dòng)特點(diǎn)，建議客戶延長(zhǎng)夜間的營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡量滿足夜間消費(fèi)者的臨時(shí)需求，從而增加卷煙銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　六是建立會(huì)員檔案，開(kāi)展會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)。指導(dǎo)客戶準(zhǔn)確掃碼，利用會(huì)員檔案建立，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)積分，策劃各種會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，吸引顧客消費(fèi)，增加商店客流量，培養(yǎng)商店忠誠(chéng)客戶。

　　在經(jīng)過(guò)三個(gè)月的努力，該客戶店面煥然一新，柜臺(tái)擺放顯眼，陳列醒目，7月份的卷煙銷(xiāo)售達(dá)到500.5條，環(huán)比6月份增加了110.9條，卷煙獲利水平同比增加了1441元，卷煙品牌上柜率由原來(lái)74個(gè)增加到86個(gè)，消費(fèi)者檔案建立由原來(lái)的20多個(gè)增加到現(xiàn)在的110個(gè)，客戶的獲利水平得到很大提高，客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)得到很大轉(zhuǎn)變。

　　通過(guò)本次的服務(wù)案例，我們對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作有了更深的認(rèn)識(shí)。

　　一是分析客戶需求，挖掘市場(chǎng)潛力。在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，零售客戶最渴望的是獲取更多利益，因此，應(yīng)該將注意力放在客戶的贏利需求上，深入分析客戶經(jīng)營(yíng)狀況，了解客戶需求，制定客戶服務(wù)策略。只有以客戶利益為導(dǎo)向，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才能落實(shí)到位，才能滿足客戶的需求。

　　二是精心策劃指導(dǎo)，挖掘客戶潛力。日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是提高客戶贏利水平的有效手段。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的方式有許多種，但最終目的就是讓客戶的利益得到保證。在此次案例中，我們從客戶的終端環(huán)境、提高品牌上柜率、提高資金利用率、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)、宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等方面入手，這些都是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的體現(xiàn)，它也是提升客戶滿意，提高獲利水平的重要手段。

　　三是商零協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。搭建客我溝通平臺(tái)，加強(qiáng)客我之間溝通交流，深入了解客戶需求，從客戶實(shí)際出發(fā)，利用現(xiàn)有資源開(kāi)展各類(lèi)有利于目標(biāo)現(xiàn)代終端客戶盈利的活動(dòng)，保障客戶盈利水平。積極培養(yǎng)客戶擅長(zhǎng)的、獨(dú)一無(wú)二的競(jìng)爭(zhēng)力，找到真正吸引消費(fèi)者的“核心”，為終端客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。