煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為連接終端和供應(yīng)商之間的橋梁與紐帶，對和諧批零關(guān)系，和諧卷煙銷售市場起到了至關(guān)重要的作用。客戶經(jīng)理不僅展示自身的能力和素養(yǎng)，同時也代表著煙草行業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)形象，崗位雖小，責(zé)任卻很重大。但有時，因為種種原因，在服務(wù)流程及操作上，客戶經(jīng)理很難做到工作規(guī)范、到位，從而降低零售客戶的忠誠度，甚至?xí)绊懶袠I(yè)的整個服務(wù)形象。那么，客戶服務(wù)時，哪些行為需要值得注意呢？我們來聽聽身邊客戶經(jīng)理的看法——

　　客戶經(jīng)理：楊帆

　　觀點：謹慎“開玩笑”

　　客戶經(jīng)理的主要工作是在市場上，和零售客戶打交道。對客戶經(jīng)理而言，不僅代表著個體，同時也代表著集體及整個行業(yè)的服務(wù)形象，應(yīng)當(dāng)自律、自醒、自戒，嚴以律己才是。但是，有的客戶經(jīng)理因為性格或在同一區(qū)域和零售客戶打交道時間較長，相互較了解等因素，他們自己覺得和客戶很熟悉，從而在口頭上也會比較隨意，有時，玩笑能增進情感，但大多數(shù)情況下，玩笑可能會給你帶來很大的被動，不僅讓場面很難堪，嚴重的還會引發(fā)客戶投訴。

　　我有一位同事馮經(jīng)理，做客戶經(jīng)理也有十幾年了，比較資深，性格開朗，和片區(qū)零售客戶打成一片，平時表現(xiàn)也很好，但卻有一天被客戶投訴了。為什么？

　　原來，當(dāng)天上午走訪到零售客戶小李（女性）家時，正聊著，一個賣冰糖葫蘆的過來了。小李說，好長時間沒吃這東西了，不知道啥味兒。馮經(jīng)理說，你要想吃，我買一串給你，下次再吃你就記得我了。說完，馮經(jīng)理就買了一串給她，誰知道，剛把一串糖葫蘆遞給小李時，被她愛人看到了。于是，一個電話打到煙草公司，說你們客戶經(jīng)理調(diào)戲零售戶。

　　馮經(jīng)理當(dāng)時覺得挺冤的，他說，我和她開玩笑的，沒想到她愛人這么愛吃醋，花了錢還落不是，比竇娥還冤。

　　有的人認為玩笑無傷大雅，但一定要適可而止。話到嘴邊要三思。特別是和零售客戶打交道，更要注意好自身的形象，你認為是玩笑，但他們也許能當(dāng)成是真的，有時玩笑是善意的，他們還會認為你生什么壞心眼兒，你說這玩笑值不值得？我們就談馮經(jīng)理那件事，我們客戶經(jīng)理在走訪時也經(jīng)常遇到，你要掏錢他們認為理所應(yīng)當(dāng)，你要不掏錢他們會說你小氣。最好的辦法，就是要岔開這個話題。

　　也許有客戶經(jīng)理認為，和零售客戶開玩笑很正常，表示相互之間很親切、很隨和嘛。但是，許多矛盾都是在玩笑中鬧得不可收拾，最后“對簿公堂”的，結(jié)局也是以我們客戶經(jīng)理（或者是送貨員、市管員等服務(wù)人員）的失敗而告終。其實，拉近雙方距離的辦法有許多，零售客戶最有興趣的當(dāng)然是經(jīng)營了，其次還有孩子，時政新聞等等，非要開個玩笑才能起到溝通的效果嗎？我認為，和客戶開玩笑這種行為不可取。

　　客戶經(jīng)理：張連甫

　　觀點：不要“耍官腔”

　　有人說“客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)最基層的一把手”。既然是“一把手”，或多或少都會有一定的權(quán)力，如貨源分配、星級調(diào)整等等，都和零售客戶的經(jīng)營、利益息息相關(guān)。其實，客戶經(jīng)理說是啥經(jīng)理，只不過是一個服務(wù)員罷了，是零售客戶的服務(wù)員，是卷煙市場的服務(wù)員。但是，有的客戶經(jīng)理就會把手里的這點兒權(quán)力放大，把自己真正當(dāng)成是一把手了。于是，就對零售客戶指手劃腳，耍官腔，擺架子。只動口，不動手，把自己當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)，把零售客戶當(dāng)成是下屬。用零售客戶的話說“像個不小的官兒似的”。

　　你要是這樣愛擺架子，零售客戶可能會不答理你，或者讓他們很反感，從而降低對你的信任，讓煙草的形象受損。有些時候，零售客戶提出的是小問題，或者是客戶經(jīng)理現(xiàn)場就能解決的問題，客戶經(jīng)理還會對零售客戶說“這事兒比較難辦”、“咱得回去和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商一下再告訴你”等等。

　　我記得看過這樣一個案例，有一次零售業(yè)態(tài)等級調(diào)整（零售業(yè)態(tài)等級涉及到供貨量的大小），客戶對自己調(diào)整后的業(yè)態(tài)等級不太滿意，于是，就對客戶經(jīng)理說，這次零售業(yè)態(tài)的調(diào)整不公平，咱家每月賣的煙明明比對面的那家多，他家業(yè)態(tài)等級上去了，而我家卻原地踏步。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)該幫助客戶尋找“癥結(jié)”才是，但他卻說，世上哪有絕對公平的事情？要說你家等級沒上去，你應(yīng)該自身找原因才是。

　　客戶經(jīng)理的一席話，把皮球又踢到客戶那里。我們想想，如果該客戶要是找到自己等級沒有上去的原因，他還問你干嘛。他們就是想請你幫忙分析一下，找出原因，然后對癥下藥的嗎。而零售客戶向你反映“這件事不公平”，你并沒有幫他找到不公平的原因在哪里，或者他認為不公平其實是件公平的事情。最后，你的回答并沒有讓他找到結(jié)果，這就是讓官腔給害的。作為客戶經(jīng)理，我們應(yīng)該把自己定位成第一個幫助客戶解決問題的人。零售客戶有疑問，我們應(yīng)該在第一時間，在現(xiàn)場把問題解決掉，不應(yīng)該“耍官腔”，更不應(yīng)該“踢皮球”。

　　形式主義害死人，官腔也是一種不能解決實際問題的形式主義，這是零售客戶所反感的。所以，無論在什么情況下，對待零售客戶不僅要笑臉相對，給他們留下好印象，同時，千萬不要耍官腔，耍領(lǐng)導(dǎo)的大牌和威風(fēng)，而是要腳踏實地地幫助客戶解決好問題，讓零售客戶滿意。

　　客戶經(jīng)理：劉亮

　　觀點：摒棄“命令式”

　　有人認為，客戶經(jīng)理的崗位很風(fēng)光，整天在市場一線，是自己說了就算的主兒。但是，如果沒有一定的束縛和自律能力，很容易讓自己迷失方向。因為，客戶經(jīng)理是直接和零售客戶打交道，零售客戶遇到的許多問題都要通過客戶經(jīng)理這條紐帶進行傳遞。這就會讓個別客戶經(jīng)理心理上會有一種優(yōu)越感，從而也會舍棄“服務(wù)員”這個角色，當(dāng)起了“指揮官”，對客戶開始指揮、命令。

　　如遇到零售客戶的卷煙陳列不到位時，他們會說，上次我都和你講過，要把卷煙陳列好，你做不好不要緊，害得我都被扣錢、扣分，從今天開始，不管怎么忙，你都要把煙給擺好了。如果再不做好，我就要降低你家緊俏煙的供應(yīng)量，再做不好，我就要降你家供貨等級。

　　手里有權(quán)，說話當(dāng)然就有底氣。但是，你想過了沒有，當(dāng)你手里有權(quán)力時，客戶對你敢怒不敢言，一旦這個權(quán)力被收回，客戶還能聽你的嗎？

　　以前，客戶經(jīng)理拿訂單，遇到培育品牌時，因為主動權(quán)在客戶經(jīng)理手里，客戶經(jīng)理就會說，這次你家有兩條培育品牌卷煙，我已經(jīng)幫你訂好了。零售客戶一沒看到卷煙長得啥樣，二不知道吸味、價格，受眾群體。客戶經(jīng)理采取這種“命令式”的口氣，也就是你要也得要，不要也得要，反正主動權(quán)在客戶經(jīng)理手里，除非你不訂貨。當(dāng)然，在這種情況下，零售客戶也只得被動接受了。這樣，能把品牌培育好，更好地和諧批零關(guān)系嗎？顯然是不行的，但也有客戶經(jīng)理是這么操作的。品牌培育是件長期的需要下功夫的工作，不是這么簡簡單單就能把品牌培育好的，那時，雖然有許多品牌表面上賣得好，但都是客戶經(jīng)理“命令”的結(jié)果。

　　而現(xiàn)在實行網(wǎng)上訂貨之后，客戶經(jīng)理拿訂單這個環(huán)節(jié)被直接去掉，因為零售客戶可以自主上網(wǎng)訂貨，我想要啥品牌就訂啥品牌，你的“命令”不管用了，選擇權(quán)在零售客戶的手里，這下子“命令式客戶經(jīng)理”沒有了市場，經(jīng)過“命令”下達的品牌，因為不符合當(dāng)?shù)氐南M，有許多退出了市場，而有一些零售客喜愛的品牌，銷售得卻非常紅火。

　　你說，如果僅靠“命令式”去做市場，能把市場做好，把品牌培育好，把客戶關(guān)系管理好嗎？品牌、市場、客戶需要的是精耕細作，潤物無聲，而不是依靠一些簡單化的操作就能輕易得來的。

　　客戶經(jīng)理：陳海洋

　　觀點：嚴禁“說假話”

　　做人做事，誠信是根本。行業(yè)也提出要打造“誠信煙草”的口號，無論從大環(huán)境上來講，還是從小處來看，只有做到誠信，才能把“責(zé)任煙草”落到實處。特別是整天面對零售終端的客戶經(jīng)理，要和零售客戶講實話、講信用。因為，你代表的不僅是自身的服務(wù)形象，還代表著整個煙草行業(yè)，一旦誠信失卻，后果不堪設(shè)想。

　　但是，許多時候，我們客戶經(jīng)理為了完成銷售任務(wù)、品牌布點任務(wù)、電子結(jié)算任務(wù)等等，會和零售客戶大話、空話、過頭話。比如，臨近月底了，客戶經(jīng)理小王一看，這個月的銷售計劃還差一大截呢，完不成任務(wù)可要扣錢扣分的，還會影響到年底的評先評優(yōu)。這可怎么辦？打電話找了幾家零售客戶幫忙，他們都說，家里卷煙的庫存太多，加之要到年底了，開訂貨會、供貨會什么的，資金都壓在商品上，沒有太多的余錢來訂煙，零售戶不給面子，讓小王的心里很著急。

　　好在小王和客戶打交道的時間長，有“經(jīng)驗”。小王匆匆來到零售客戶老李家說，老李，下個月因為計劃有限，××牌卷煙就不投放市場了，咱們是哥們，我提前透露一下給你，要是家里庫存量少的話，你可要趁早下手，不然后悔可就遲了。到另一家也是這么話，一圈子下來，小王經(jīng)理不僅完成了當(dāng)月的銷售計劃，還超了不少。

　　大家都知道，零售客戶最怕什么，當(dāng)然最怕的就是斷貨。既然小王經(jīng)理提前透露了這件事情，誰還能在那兒發(fā)呆呀，趕緊下手。但是，第二個月，這個品規(guī)的卷煙還是照樣投放市場，一點都沒看出緊張的樣子。這下零售戶不干了，要到年底了，本來經(jīng)濟就很吃緊，經(jīng)過這么一折騰，兜里都見底了。于是，逮著小王問原因的有之，投訴咨詢的也有，弄得小王很被動。

　　說假話雖然能夠騙得一時，但客