煙草在線專稿　　隨著電子商務(wù)的興起，網(wǎng)上購物已經(jīng)進(jìn)入尋常百姓家，即使商家客戶相隔千里，但在線聊天卻使兩者近若咫尺，溝通交流毫無障礙。為留住消費者，一些淘寶店主干脆建立了聊天群，時常在群里講解各種化妝品的特點，并及時推薦幾套限時特價產(chǎn)品，搞得群里人頭攢動、不亦樂乎！

　　這種在線群聊的服務(wù)模式讓我眼前一亮。

　　平常我們的卷煙零售客戶都要守住自己的“一畝三分田”，彼此之間缺乏交流，而有時受時間、距離、天氣的影響，一些重要工作我們客戶經(jīng)理也難以及時與客戶面對面交流，而在線群聊這種方式卻能夠突破時間、空間、天氣的限制，提高我們的服務(wù)效果。

　　一年多來，我發(fā)現(xiàn)通過建立客戶聊天群這種方式可以在我們的服務(wù)工作中發(fā)揮以下幾點作用。

　　一、品牌推薦詳細(xì)具體。

　　平時在拜訪客戶的時候，受拜訪時間的限制，或者客戶店里繁忙程度的影響，我在向客戶介紹重點培育品牌時，效果總是大打折扣。有時我反復(fù)宣傳了好幾次，客戶都沒能對該品牌留下深刻印象。

　　而我在群里卻可以將該品牌的特點詳細(xì)敘述，不用擔(dān)心客戶不在線或者表述不清。客戶上線后，可以細(xì)細(xì)揣摩這些品牌特點，一些品吸過該品牌卷煙的客戶還及時發(fā)表一些評論，讓其他客戶對該品牌能有更深刻的了解。

　　這種方式大大提高了品牌推薦效果。

　　二、重要信息及時發(fā)布。

　　重要信息包括的方面有很多，如貨源投放、價格變化、訪銷頻次等等。有些信息時效性很強(qiáng)，例如今年國慶期間受銀行系統(tǒng)升級的影響，我縣部分客戶的電子結(jié)算方式發(fā)生變更，這就需要及時傳達(dá)給受到影響的客戶。而貨源信息還直接關(guān)系著客戶的盈利水平。

　　受品牌整合影響，有些規(guī)格卷煙逐步退出市場，所以貨源投放上會逐步減少，而有些緊俏卷煙受市場行情影響，在貨源上也會出現(xiàn)時斷時續(xù)的現(xiàn)象。在了解每周貨源投放策略后，我都會在群里及時通知貨源投放上的微小變化，提醒具有貨源需求的客戶及時補(bǔ)充庫存，盡可能的幫助客戶獲得銷售利潤。

　　三、客戶抱怨及時化解。

　　雖然新商盟網(wǎng)上訂貨平臺是一個公開、透明的訂貨平臺，但個別客戶聽信傳言總以為別的地方貨源充足，或者其他客戶的緊俏卷煙投放量比自己的多，常常在群里抱怨貨源策略的不公平。

　　而在聊天群里，不同區(qū)域的客戶能方便的在一起相互交流，甚至可以通過截圖的方式顯示各自的貨源信息。這不僅讓能讓那些謠言不攻自破，更重要的是可以及時打消客戶的疑慮、消除了客戶的抱怨，有利于我們客戶滿意度的提升。

　　四、經(jīng)驗相互交流。

　　有了聊天群，客戶之間交流的機(jī)會增多了，一些好的盈利經(jīng)驗可以彼此共享。

　　例如，某高速公路工地附近的客戶在群里交流，說工地上外地人多，一些省外品牌卷煙，如：七匹狼、利群、白沙等品牌很受歡迎。無獨有偶，另一客戶附近剛好也住著一群外地務(wù)工人員，該客戶立刻購進(jìn)這些自己平時從不問津的卷煙品牌。這些卷煙的購進(jìn)不僅幫助客戶獲得了這些外地消費者，還增加了店內(nèi)其它快消品的銷售。

　　某混合型卷煙因吸味差別較大，銷售緩慢。一個客戶在群里透露了他的銷售心得：年輕人思想活躍，敢于嘗試新事物，所以混合型卷煙的潛在消費人群為年輕人，而年長者因吸煙習(xí)慣比較頑固，所以不適宜向他們推薦混合型卷煙。

　　他的一番“理論”獲得眾多客戶表示贊許的“大拇指”。