煙草在線專稿　　當前，一些客戶經理意識轉變不到位，營銷服務指導行為缺少規范性與制約性。積極探索一套切實可行的新措施和新辦法，建立新機制和新格局，確保客戶經理隊伍在參與卷煙零售服務終端活動時能夠真正做到適度、合理、規范和實效。

　　一、客戶經理參與業戶管理存在的問題

　　客戶經理參與業戶管理尺度把握不準，行為缺少規范性，內容超越職責范圍等問題的出現既有客觀的原因，也有人為的因素。一方面，多年以來，整個卷煙經營企業客戶經理所開展的營銷服務活動一直以來受到行業壟斷以及專賣管理體制的影響較深，行政式的營銷服務指導方式可謂根深蒂固。這也對卷煙營銷服務市場化發展起到較大的阻礙作用。另一方面，目前，個別卷煙經營企業的客戶經理自身能力和素質相對較弱，業務能力和水平不高，使其在開展營銷服務活動時，不能很好的適應或滿足卷煙零售業戶的需求，使得營銷服務以及業戶指導以及參與市場管理等工作出現“走形”、“變樣”等問題。這些問題的出現嚴重制約了卷煙營銷服務質量的進一步提高，也使得專賣執法規范化開展受到負面影響。

　　1、主觀思想上存在“偏見”，行政式的管理意識取代了市場化的營銷理念。

　　隨著卷煙經營企業卷煙經營體制市場化步伐的進一步加快，客戶經理的職能也得到了有效轉變和明確，其所擔負的主要職能除了全面做好卷煙零售業戶營銷服務的同時，還肩負著傳遞企業以及市場信息，發布品牌訂購和貨源投放消息，與煙草專賣執法人員實行專銷結合，協助專賣執法人員開展一定的市場管理工作。這里所說的協助專賣執法人員開展一定的市場管理工作，僅指其能夠將卷煙營銷服務時發現的違紀違法行為以及存在涉煙案件嫌疑等信息及時反饋給專賣執法人員，以便于專賣執法人員能夠有效整治市場，查處涉煙案件，打擊不法煙販，規范卷煙零售市場經營秩序。客戶經理根本沒有權利來行使專賣管理職責，也不能對卷煙零售業戶做出相應的處罰。但是，就目前個別卷煙經營企業客戶經理參與市場管理的實際情況來看，其存在著較大的弊端和問題。個別客戶經理超越職權管理業戶，其在思想認識上片面地認為，卷煙零售業戶必須服從客戶經理的管理與指導，無條件接受客戶經理的要求或企業規定。否則，客戶經理可以采取暫扣零售許可證、停止供貨、取消經營資格等行政式的手段或措施來對待不聽話的卷煙零售業戶，以此來保證整個卷煙營銷任務能夠落實到位，真正取得預期效果。這種做法和理念是與煙草專賣法律法規的要求相違背的，也是不合法的，對于整個營銷服務規范化開展有百害無一利，卷煙經營企業應當對此類問題進行重點整治，確保卷煙營銷服務更加科學、規范的有效開展。

　　2、“行政化”的做法和管理理念根深蒂固，已經成為個別客戶經理開展營銷的一柄“尚方寶劍”。

　　眾所周知，多年來，卷煙經營企業一直受到煙草專賣體制和行業壟斷性質的影響，其始終保持著行政化的、單一化的運行體制。盡管近年來市場化的營銷服務機制也使得卷煙經營企業在營銷理念和服務措施等方面有所改變和發展，但是，相對于整個市場運行環境來看還處于較為滯后的境地。個別卷煙經營企業及客戶經理一直采取行政化的營銷措施來落實任務和完成指標。主觀隨意的“人治人管”現象較多，硬性規定成為個別客戶經理整治業戶的一劑“良方”。個別煙草企業的客戶經理錯誤地將客戶當作了管理對象，硬性要求其訂購指定品牌卷煙，搞搭配銷售等做法比較突出，同時，個別客戶經理還存在著對業戶的經營活動“指手畫腳”、“說三道四”等涉及到管理方面的問題。迫于煙草專賣管理體制帶來的壓力，客戶只能被動的、無奈的接受企業和客戶經理的規定與要求。實際上，這種行政化的營銷手段盡管能夠在短時間內取得效果，但是，從長遠來看，客戶經理一味的采取行政化的手段來開展營銷服務活動，存在著較大的弊端和問題，已經影響到了市場化手段的實施，不利于整個卷煙營銷服務活動市場化推進。

　　3、管理與營銷標準及界線劃分不清，導致客戶經理不能很好把握“尺度”。

　　我們知道，受到煙草行業壟斷體制的影響和束縛，煙草行業是集農業、工業及商業于一體的特殊行業。特別是卷煙經營企業也擁有管理與銷售兩方面的職能。這就使得企業在卷煙銷售與市場管理等環節出現交叉，從事卷煙營銷人員可以被任用到專賣管理工作崗位上來，專賣執法人員也可以被調整到卷煙營銷服務領域。這種情況的出現，對客戶經理隊伍的影響極大，個別客戶經理既從事過煙草專賣及市場管理工作，其被任用到卷煙營銷崗位后，在思想意識以及工作理念等方面還沒有真正轉變過來，沒有正確區分管理與營銷之間的不同，導致其不能很好的把握營銷與管理方面的標準和界線。在開展卷煙營銷服務活動時，時常會出現行政式、管理化的做法及“痕跡”，使得卷煙營銷技巧與措施被弱化，不能達到預期的卷煙營銷目標，甚至會出現客戶經理越權行使煙草專賣執法及市場管理職能。

　　二、客戶經理把握營銷管理尺度需要實現的幾個轉變

　　作為卷煙營銷服務的主力軍和骨干力量，客戶經理必須能夠適應當前卷煙零售市場發展面臨的新形勢和新情況，在營銷服務理念、營銷作風、營銷措施等方面著力實現自身的轉變。從而，真正推進卷煙營銷與市場管理實現有效的分離，確保整個卷煙營銷服務更加到位高效，參與市場和業戶管理尺度更加準確規范。只有這樣，客戶經理所參與開展的市場及業戶管理工作更加符合市場發展需要，真正對市場經營秩序的進一步改善與優化起到推動作用。

　　一方面，客戶經理應當從轉變工作作風做起，樹立適度參與市場管理理念。

　　只有從根本上充分認識到客戶經理隊伍的工作范圍與職責，才能使得客戶經理工作更加合法高效。當前，個別客戶經理對于卷煙營銷服務市場化發展趨勢把握不到位，不能正確認識到客戶經理所擔負的職責，將卷煙營銷與市場管理工作混為一談。還有個別客戶經理片面地認為，其能夠對業戶的卷煙經營活動進行管理，也可以采取硬性的手段迫使業戶接受相關的規定和要求。實際上，客戶經理在開展卷煙營銷過程中或多或少的摻雜了市場管理的一些手段和做法。盡管業戶對此很是不滿，但是迫于專賣管理帶來的壓力而無可奈何。因此，卷煙經營企業應當將切實轉變工作作風當做整治客戶經理隊伍的重點任務之一，通過有效轉變客戶經理的工作作風，教育引導客戶經理進一步深刻認識其自身所肩負的職責與任務，實施更具科學性、實效性的營銷服務措施，能夠更好的把握參與市場管理尺度和標準，從而，切實提升卷煙營銷服務質量，確保其參與業戶管理更加合法、規范、實效。

　　另一方面，卷煙經營企業應當轉變對客戶經理隊伍管理的方式和方法。

　　一直以來，客戶經理超越職權范圍行使市場管理權限的做法卷煙經營企業都采取了“睜一眼閉一眼”的態度，既沒有真正對客戶經理進行有效的整頓與規范，也沒有制定和健全客戶經理管理機制與制度，更沒有進一步明確客戶經理工作操作流程與實效步驟。這就為客戶經理隨意實施超越職權范圍的做法有了施展的空間。從這個角度來說，卷煙經營企業應當全面轉變客戶經理的管理方式方法，絕不能再采取傳統的、粗放型的常規化管理模式。應當研究更加符合市場運行發展需要以及客戶經理隊伍實際的管理模式和辦法來全面規范客戶經理隊伍參與市場管理工作，特別是要重點整治和查處個別客戶經理隨意行使煙草專賣執法職能的越權行為，通過通報批評、降級使用、待崗學習等有效手段，有效查處存在著違規違紀行為的客戶經理，真正起到教育和規范的作用。從而，進一步凈化客戶經理隊伍，規范其參與市場管理行為，提升整個客戶經理隊伍管理水平。

　　第三，切實加強客戶經理參與市場管理方面有關的法規培訓和教育。

　　卷煙經營企業應當全面分析客戶經理參與市場管理出現各類問題的原因，特別是重點研究導致客戶經理超越職權范圍管理業戶問題出現的因素。企業應當將加強客戶經理法律和業務培訓當做一項重點工作內容來對待，通過開展更為實效的、系統的有關煙草專賣管理方面的業務培育來進一步增強客戶經理的法律意識和業務能力。卷煙經營企業還應當切實加強客戶經理行為規范方面的教育和培訓，使其能夠正確認識營銷與管理之間存在的區別，明白自己哪些方面可以做，哪些行為要受到約束與規范，哪些是不應當由客戶經理實施的行為。只有這樣，才能更好的加強客戶經理的自律意識，才能有效的杜絕客戶經理超越職權違規管理業戶行為的出現，才能全面規范客戶經理隊伍，使得整個客戶經理參與市場管理更加實效和規范。既樹立煙草企業形象，又能夠更好的促進整個卷煙營銷服務實效化開展。

　　綜上所述，客戶經理參與卷煙零售市場以及業戶管理必須有度，絕不能為了某一方面的利益而超越管理范圍任意損害業戶的合法利益，更不能出現違規侵害和影響業戶正常的卷煙經營行為。因此，卷煙經營企業必須切實加強客戶經理管理，著力解決影響和制約客戶經理參與市場管理的突出問題。客戶經理也應當嚴格按照法律法規的規定參與市場管理，將工作的重點放在樹立良性的、市場化的營銷服務理念上，更為有效的推動整個卷煙營銷服務活動朝著更為健康的方向穩步邁進。