煙草在線專稿　　通過銷售卷煙來服務(wù)客戶，是客戶經(jīng)理的工作的寫照。在客戶經(jīng)理的工作過程中，只有用更好的心態(tài)去對待工作，才能發(fā)揮出自己的銷售技能，從而做到更好的銷售卷煙。

　　心態(tài)篇——卷煙銷售的動力源泉

　　一、積極的工作態(tài)度

　　（一）工作熱情。

　　熱情是工作的靈魂，在工作中如果沒有了熱情，就像一個人失去了靈魂。就會什么事情也做不好，在工作中，充滿了熱情，就會不斷的自我提高，產(chǎn)生工作的動力，獲取工作的快樂。客戶經(jīng)理也是這樣，充滿熱情的銷售卷煙和被動的完成任務(wù)，是兩個不同的工作狀態(tài)。前者會充滿了對明天的渴望，而后者的生活會充滿了壓抑，態(tài)度決定一切。

　　（二）尋找積極工作的著力點(diǎn)。

　　工作就像是一條平穩(wěn)流淌的河流，我們積極工作就是去尋找在河流中濺起的浪花。要在工作中尋找積極的著力點(diǎn)，只有這樣才能快樂的工作，積極的工作。在卷煙銷售的過程中，要積極的尋找這種著力點(diǎn)，比如：在新品上柜的過程中，完成了上柜任務(wù)，就會有一種欣然的快樂，有一種對自己工作肯定的成功感。

　　（三）職業(yè)自豪感。

　　作為一名煙草公司的客戶經(jīng)理，你應(yīng)該時刻有一種職業(yè)自豪感。這種自豪感更是體現(xiàn)的工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。例：在客戶經(jīng)理拜訪的過程中，每到一個客戶處，如果有其他行業(yè)的業(yè)務(wù)員也在，客戶往往會扔下他們，先接待我們客戶經(jīng)理，這個時候就會油然而生出一種職業(yè)自豪感，零售客戶對我們煙草公司客戶經(jīng)理的一種地位的認(rèn)可。

　　（四）不懈的努力工作。

　　努力工作，每個人都會說，但是如何努力，如何在自己身上投入，才能更好的努力，就不是每個人都能做到的。作為一名客戶經(jīng)理，要懂得在自己身上投入，在面對客戶的時候，要投入積極的心態(tài)，快樂的笑容，整齊的衣著。不要吝嗇于物質(zhì)的投入，在新品上柜的時候，如果你連新品牌都沒見過，又怎么去宣傳呢。這樣，就要求我們客戶經(jīng)理對自己的工作有一個物質(zhì)的投入。只有投入了才能有產(chǎn)出，通過這樣不懈努力的工作，才能更好完成工作，收獲快樂。

　　二、如何面對失敗和恐懼。

　　（一）從失敗中汲取能量。

　　“失敗”是客戶經(jīng)理在工作中經(jīng)常面對的問題，總量沒完成，新品牌上柜沒完成，終端建設(shè)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等等問題。但是，這些障礙和問題正是從中汲取力量的源泉，失敗了，是去做了的體現(xiàn)，只有做過才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。從問題中找到提升自己的方式和方法。

　　（二）怎樣對付失敗。

　　1、失敗的原因。

　　不做工作計(jì)劃，沒有對工作從宏觀和微觀兩個方面去了解和掌握，對所宣傳的品牌不了解，對當(dāng)前的總量政策不掌握。

　　沒有花足夠的時間去工作，在工作中沒全身心的投入，把時間都浪費(fèi)在其他的事情上去。

　　過于倚重于煙草公司這個大牌子，而忘記了自己只是一個銷售人員。

　　對客戶不了解，缺乏對客戶的分析和掌握，對客戶所處的位置、商圈、業(yè)態(tài)、客戶周圍的消費(fèi)群體變化、客戶的自己經(jīng)營商的變化沒有重點(diǎn)關(guān)注。

　　缺乏耐心，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益發(fā)展，通過網(wǎng)上訂貨成為了現(xiàn)在卷煙銷售的主要手段，而很多零售客戶對網(wǎng)上訂貨僅僅限于會“訂貨”。客戶經(jīng)理對于耐心的向客戶講解這方面的知識做的不到位。

　　對自己的定位不準(zhǔn)確，客戶經(jīng)理在與客戶交流和溝通的時候往往會把自己放在一個與客戶不對等的地位上，用審視的眼光去對待客戶。

　　講得多，聽得少。心態(tài)不端正，只是面對客戶盲目的去講，而零售客戶處于不得不聽的狀態(tài)。這樣，零售客戶的接受就存在了很大的問題。而客戶經(jīng)理往往把客戶要說的話都說了，零售客戶表達(dá)不出來真實(shí)的想法的需求。

　　工作沒有持續(xù)性，在一項(xiàng)工作完成后，不對零售客戶進(jìn)行及時的跟蹤和回訪，這樣一部分客戶就有上當(dāng)受騙的感覺，在下一步的工作中，就會受到很大的制約和限制。

　　2、如何打開失敗的枷鎖

　　熱情、努力、全身心的投入工作。把工作真正的當(dāng)做一種事業(yè)去完成。

　　要做到人未動，計(jì)劃現(xiàn)行。無論做每一項(xiàng)工作，新品上柜、總量任務(wù)、終端建設(shè)等等都要先制定可行的計(jì)劃。全面的估計(jì)所需完成工作的需求。

　　放下身段，把心態(tài)放平。把自己當(dāng)做一名普普通通的銷售人員，真心的去為客戶想，為客戶做，脫離開煙草公司這個大牌子的制約。才能真正了解客戶、掌握客戶，為成功鋪平道路。

　　從小事做起，做工作不要被動的去做，要把工作做到前面。要把工作做到能超出零售客戶的期望，才能避免失敗。

　　學(xué)習(xí)是避免失敗的保險(xiǎn)，是走向成功的基石。不要放棄任何一個通過學(xué)習(xí)，提升自我的機(jī)會。通過向他人學(xué)習(xí)，參加各種培訓(xùn)、講座等等，提高自己的能力和知識水平。

　　態(tài)度決定一切，態(tài)度是工作的起點(diǎn)，有了一個良好的工作態(tài)度，就在成功的起跑線上比別人多跑了一步。

　　技能篇——卷煙銷售的神兵利器

　　一、成功銷售卷煙的流程。

　　（一）“笨鳥先飛”做好計(jì)劃是基礎(chǔ)。

　　客戶經(jīng)理工作的主要方式拜訪客戶，在拜訪客戶之前做好計(jì)劃，準(zhǔn)備好零售客戶所需的資料，如：零售客戶周圍商圈、經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等變化的情況，煙草公司行業(yè)上的政策新變化，投放的新品牌情況等具體內(nèi)容。在與零售客戶進(jìn)行溝通的時候就能做到有的放矢，而不是僅僅是為了拜訪客戶而去拜訪。

　　（二）提高客戶能力是關(guān)鍵。

　　在日常的工作中，客戶經(jīng)理首先面對的就是零售客戶。零售客戶的文化程度和對卷煙銷售的重點(diǎn)程度各不相同，更好的與客戶溝通就成為了煙草客戶經(jīng)理必備的技能。俗話講“見人說人話，見鬼說鬼話”同理，客戶經(jīng)理要掌握一手面對任何類型的客戶都能通過與溝通達(dá)到自己目的的手段。

　　提高客戶的技能更是一項(xiàng)關(guān)鍵問題，零售客戶直接面對的就是消費(fèi)者。零售客戶是客戶經(jīng)理與消費(fèi)者的中間節(jié)點(diǎn)。而消費(fèi)者才是卷煙銷售的最終歸宿。

　　特別是農(nóng)村片區(qū)的零售客戶，有相當(dāng)一部分零售客戶的文化程度較低，年齡較大，在進(jìn)行品牌推介的時候不靈活，品牌推介能力較差。特別是對新品卷煙存在畏難情緒。更談不上卷煙銷售的推介技巧。

　　例：在老顧客來買煙的時候，零售客戶往往是消費(fèi)者要什么就給拿什么，如果他平時的消費(fèi)價位是10元卷煙，恰好今天他所需要的品牌沒貨的時候，就會出現(xiàn)無言以對的情況。不能主動去推介其他的品牌，即使能夠推介，也沒有目的性，不能有目的的去推介新品牌。

　　在特別是新品上柜后，相當(dāng)部分的零售客戶都處于等待的狀態(tài)。不會有選擇的主動推介，作為一名合格的客戶經(jīng)理，在提高自己能力的同時，帶動客戶提高零售客戶的能力才能關(guān)鍵。

　　（三）堅(jiān)持不斷的努力很重要。

　　堅(jiān)持也是技能的一種，只有不斷的堅(jiān)持，才有取得成功的希望，在總量銷售和品牌培育的過程中，更是要堅(jiān)持不懈，常抓不放。堅(jiān)定的信心，堅(jiān)持的努力，是一名合格的煙草客戶經(jīng)理應(yīng)有的品質(zhì)。通過堅(jiān)持的努力，才能更深入的了解客戶的各種信息，掌握客戶的真實(shí)需求和想法。從而針對客戶的問題，提出解決方案。

　　（四）“電話”是卷煙銷售的必備工具。

　　電話在卷煙銷售的過程中會扮演很重要的角色，實(shí)地拜訪客戶，在路程上的時間會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于與零售客戶面對面的時候。而電話不存在這個問題。

　　在通過電話與零售客戶溝通的時候，要明確的讓客戶知道你是誰，為什么打電話，要做到言之有物。讓你的客戶知道你除非有真正有價值的東西要與之共享，否則是不會給他打電話的。這樣零售客戶才能樂于接我們的電話，對我們的電話感興趣，而不是厭煩，甚至反感。

　　例：在進(jìn)行新品上柜的時候，由于時間緊，任務(wù)重，客戶經(jīng)理沒有時間去一一的拜訪零售客戶，宣傳品牌。這就要靠客戶經(jīng)理平時與零售客戶積累下來的電話信任度。通過打電話宣傳的方式，就能達(dá)到與實(shí)地拜訪一起的效果，甚至做到更好。

　　總之，保持一個積極的態(tài)度，激發(fā)自己的工作熱情，通過學(xué)習(xí)等方式提高自身的能力，與客戶保持親密的關(guān)系。使客戶感受到與眾不同的服務(wù)，才能把卷煙的銷售做到更好。